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公司道路客运售票员标准化操作规程

文件名称：公司道路客运售票员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司道路客运售票员在售票过程中，为确保售票工作的规范性和安全性而制定。本规程适用于所有道路客运售票员在日常售票工作中的应用。售票员应严格遵守本规程，确保售票过程的安全、高效。本规程自发布之日起实施，原有相关规定与本规程不一致的，以本规程为准。

二、操作前的准备

1.防护用具的正确使用方法：

a.售票员上岗前应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，保持仪容整洁。

b.根据工作环境，售票员需正确佩戴防护眼镜、口罩等防护用品，以防尘埃、污染物等对眼睛和呼吸道的伤害。

c.女售票员应佩戴发网，保持头发不外露，确保工作环境整洁。

2.设备启机前的检查项目：

a.检查售票终端设备是否正常，包括显示器、键盘、打印机等部件是否完好。

b.检查网络连接是否稳定，确保售票系统能够正常连接至服务器。

c.检查售票终端设备上的软件版本是否为最新，如有更新，及时进行升级。

d.检查售票终端设备的电源线和数据线是否连接牢固，确保设备正常运行。

3.作业区域的准备要求：

a.清理售票区域，确保地面整洁，无杂物堆积。

b.检查售票窗口是否完好，如有破损，及时进行修补或更换。

c.检查售票台上的票据、印章、笔等工具是否齐全，确保售票工作顺利进行。

d.检查售票窗口附近的安全警示标志是否清晰可见，提醒乘客注意安全。

e.检查售票区域内的消防设施是否完好，确保火灾发生时能够及时使用。

f.检查售票窗口外的乘客候车区域，确保无障碍物，方便乘客通行。

售票员在操作前必须完成以上准备工作，确保售票工作在安全、有序的环境中展开。同时，售票员应具备应对突发状况的能力，如设备故障、乘客投诉等，能够迅速采取措施进行处理。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

a.开机：售票员应按照设备启动指南，依次打开售票终端设备、电源，确保设备进入工作状态。

b.登录：售票员使用个人账号登录售票系统，核对登录信息无误后，点击确认进入系统。

c.选择票种：售票员根据乘客需求，在系统中选择合适的票种，包括单程票、往返票、团队票等。

d.输入乘客信息：售票员录入乘客的个人信息，如姓名、身份证号码、联系方式等，确保信息准确无误。

e.确认票价和余票：售票员核对票价及车次余票信息，确认无误后，进行下一步操作。

f.打印票据：售票员选择打印票据，设备自动打印车票和发票，同时完成售票记录。

g.结束售票：售票完成后，售票员关闭售票终端设备，清理售票窗口，整理票据。

2.特殊工序的操作规范：

a.票务退款：售票员需严格按照退款流程操作，确保乘客退票手续齐全，核对退款金额无误。

b.票务改签：售票员在改签过程中，需先查询原票信息，确认改签车次和票价，再进行操作。

c.紧急情况处理：遇乘客突发疾病等情况，售票员应立即启动应急预案，协助乘客及家属处理。

3.异常工况的处理方法：

a.设备故障：售票员发现设备故障时，应立即停止使用，上报相关部门，并引导乘客至其他窗口购票。

b.系统异常：售票员在操作过程中如遇系统异常，应保持冷静，尝试重启售票系统或联系技术人员协助解决。

c.乘客纠纷：售票员在处理乘客纠纷时，应保持耐心，听取乘客意见，按照公司规定和法律法规进行处理。

d.火灾等突发事件：售票员在遇火灾等突发事件时，应迅速启动应急预案，组织乘客疏散，并协助相关部门进行处置。

售票员在进行以上操作时，应严格按照规程执行，确保售票工作的顺利进行，同时提高工作效率和服务质量。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

a.电源电压：售票终端设备运行时，电源电压应稳定在220V±10%范围内，波动过大可能导致设备异常。

b.系统运行速度：售票系统运行应流畅，响应时间不大于2秒，以保证售票效率。

c.打印机工作状态：打印机运行时，打印速度应稳定，打印质量良好，无卡纸、断针等现象。

d.网络连接：售票终端设备应保持稳定网络连接，网络延迟不应超过100ms，以保证数据传输的实时性。

e.硬件温度：售票终端设备内部温度应保持在45℃以下，以保证设备正常运行。

2.典型故障现象：

a.电源指示灯闪烁或熄灭：可能为电源线松动、电源插座接触不良或电源故障。

b.显示器无显示或显示异常：可能为显示器连接线松动、显示器本身故障或系统故障。

c.打印机不工作或打印质量差：可能为打印机卡纸、打印头堵塞、打印纸质量不佳或打印机连接线松动。

d.系统运行缓慢或