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酒店服务标准化操作手册

前言

本手册旨在规范酒店各项服务流程，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的服务体验。它不仅是新员工入职培训的核心教材，也是在职员工日常工作的行为指南与绩效评估标准。全体员工应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，通过标准化的操作，将酒店的服务理念转化为实际行动，最终实现宾客满意度与酒店品牌价值的共同提升。本手册将根据行业发展、宾客需求变化及内部管理优化进行定期评审与修订，确保其持续的指导性和适用性。

第一章服务总则与核心理念

1.1服务宗旨

酒店以“宾客至上，服务第一”为最高服务宗旨。每一位员工都应将宾客的需求置于首位，以主动、热情、周到、细致的服务，超越宾客期望，创造温馨愉悦的入住体验。

1.2服务理念

*尊重为本：尊重每一位宾客的个性与隐私，无论其身份、背景如何，均提供一视同仁的礼遇。

*追求卓越：在服务的每一个细节中力求完美，不断提升服务品质与专业素养。

*团队协作：各部门、各岗位之间紧密配合，无缝衔接，共同为宾客提供一体化的优质服务。

*安全安心：将宾客与员工的人身及财产安全放在首位，营造安全、健康、舒适的环境。

*持续改进：积极听取宾客反馈，勇于发现并纠正服务中的不足，不断优化服务流程。

1.3员工行为基本准则

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，熨烫平整；发型规范，男士发不过耳、不留胡须，女士淡妆；指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油；佩戴工牌于指定位置。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健；微笑服务，目光友善；使用规范的服务用语，语气温和、吐字清晰；举止得体，不做与工作无关的动作。

*职业道德：忠诚敬业，保守酒店及宾客秘密；廉洁自律，不索取或收受宾客小费及礼物（特殊情况需按规定上交）；不与宾客发生争执，严禁与宾客发生肢体冲突。

*工作纪律：准时上下班，不迟到、早退、旷工；服从工作安排，遵守岗位操作规程；保持工作区域的整洁有序。

第二章前厅部服务标准操作流程

2.1预订服务

2.1.1电话预订

1.接听及时：电话铃响三声内接听，左手持听筒，右手准备记录。

2.问候规范：“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”

3.信息问询：主动询问宾客抵离日期、房型需求、入住人数、预订姓名、联系电话、是否有特殊要求（如无烟房、高楼层、生日布置等）。

4.房态查询与报价：根据宾客需求查询实时房态及价格，清晰、准确地向宾客报价，包括房型、门市价、优惠价（如有）及包含服务（如早餐）。

5.确认信息：复述预订信息（抵离日期、房型、房价、姓名、电话、特殊要求），请宾客确认。

6.预订担保（如需）：对于特殊时期或长住预订，需向宾客说明预订担保政策（如信用卡担保、预付款）。

7.结束语：“感谢您的预订，我们期待您的光临，祝您生活愉快！”

8.记录与录入：立即将预订信息准确录入酒店管理系统，并按规定存档。

2.1.2网络预订/第三方平台预订

1.及时查看：定时查看各网络预订渠道及第三方平台的新订单通知。

2.确认与回复：在规定时限内（通常15-30分钟）确认订单信息，对于有特殊要求的订单，及时与宾客或平台沟通。

3.系统录入：将确认后的订单信息准确录入酒店管理系统，确保与平台信息一致。

4.异常处理：对于房态冲突、价格不符等异常订单，及时与相关部门或平台联系解决。

2.2入住登记服务

2.2.1散客入住

1.热情迎接：当宾客走向前台时，主动起身问候：“您好，欢迎光临XX酒店！请问有预订吗？”

2.查询预订：根据宾客提供的姓名或电话，快速在系统中查询预订信息。如无预订，则推荐合适房型及房价。

3.核对证件：“麻烦请出示一下您的有效证件（身份证、护照等），谢谢。”双手接过宾客证件，仔细核对证件照片与本人是否相符，证件是否在有效期内。

4.信息录入与核对：将宾客信息准确录入系统，包括姓名、性别、国籍、证件号码、出生日期、家庭住址、联系电话等。请宾客在登记单上签字确认，并复述房号、房价、退房时间。

5.房卡制作与交付：为宾客制作房卡，将房卡、证件、早餐券（如有）等一并双手递还给宾客，并告知：“这是您的房卡，房间号是XXX，在X楼，电梯在这边。退房时间是明天中午12点。”

6.介绍服务：简要介绍酒店主要设施及服务（如早餐时间地点、健身房、WiFi密码等）。

7.指引与告别：“祝您入住愉快！”如宾客有行李，可示意行李员提供帮助。

2.2.2团队入住（参照散客，增加以下要点）

1.提前准备：团队抵达前，根据团队预订单提前准备好房卡、欢迎牌、团队登记单等。

2.团队接待：与团队领队对接，核对团队名称、人数、房型、房数、抵离日期等信息。

3.