2025国考大连铁路公安局面试情景模拟题旅客纠纷调解.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025国考大连铁路公安局面试情景模拟题（旅客纠纷调解）

第一题（3分）

情景模拟：

你正在大连站值班，一名旅客因车票问题与售票员发生争执，情绪激动，指责售票员操作失误导致其无法按时乘车。售票员表示已按流程操作，旅客则坚持认为车票信息错误，要求退票并赔偿误工费。现场已有其他旅客围观，气氛紧张。

要求：

请模拟你如何处理这起纠纷，并说明你的调解思路。

第二题（4分）

情景模拟：

在长春至大连的Z12次列车上，两名旅客因卧铺分配问题发生口角，进而互相推搡。其中一名旅客（A）声称自己预订的铺位被他人占用，情绪激动，甚至拔高了音量，影响车厢内其他旅客休息。另一名旅客（B）则辩称自己并未冒用铺位，双方各执一词。

要求：

请模拟你如何介入并化解矛盾，同时保障列车运行秩序。

第三题（3分）

情景模拟：

一名老年旅客在沈阳站购票后，发现车票信息与预期不符（例如目的地错误），前往客服中心投诉。由于语言表达不清且携带较多行李，老人显得急躁，多次要求工作人员立即解决，甚至用随身拐杖敲击桌面。

要求：

请模拟你如何安抚老人情绪并妥善处理问题，体现人文关怀。

第四题（4分）

情景模拟：

在大连至北京的K28次列车上，一名旅客（C）因餐车服务问题与乘务员发生争执。该旅客反映餐食质量差且价格过高，要求退钱。乘务员解释称已按标准收费且餐食系正规供应商提供，但旅客仍不罢休，甚至威胁要向公安机关反映。

要求：

请模拟你如何调解该纠纷，并告知旅客合理维权途径。

第五题（3分）

情景模拟：

一名旅客在哈尔滨站候车时，因排队问题与另一名旅客发生冲突。双方均认为对方插队，互相指责，导致现场秩序混乱。你作为现场工作人员，需要迅速介入。

要求：

请模拟你如何劝导双方，恢复现场秩序。

答案与解析

第一题答案与解析（3分）

模拟对话：

（示意旅客坐下）

“您好，我是大连站值班民警，请问有什么可以帮您的？”

（旅客A情绪激动）

“我的车票信息错了，你们售票员故意搞错的，我现在赶不上车了！”

“我理解您的焦虑，请您先别着急，我们一步步解决。您能详细说说具体情况吗？”

（售票员补充）

“这位旅客，系统显示她的车票是正确的，可能是您自己记错了。”

“不，我确认没错！你们必须给我退票，还要赔偿我的误工费！”

（转向旅客A）

“我理解您的心情，但需要核实一下情况。请您出示车票和身份证，我们一起核对信息。如果确实是我们的失误，我们会按规定处理。”

（协助核对）

“经核对，您的车票信息确实无误。可能是您预订时信息输入有偏差，建议您联系后续列车工作人员看是否能改签。”

（转向旅客A）

“虽然车票没问题，但您确实赶不上原定列车。这样吧，我们帮您联系下一班大连至北京的列车，费用由铁路承担。至于误工费，需要您提供相关证明，我们后续协助您联系。”

（旅客A情绪缓和）

“谢谢，那我就不追究了。”

（对售票员）

“请继续保持耐心服务，避免类似情况再次发生。”

解析：

1.安抚情绪：首先保持冷静，用平和语气倾听旅客诉求，避免激化矛盾。

2.核实事实：通过系统查询和身份核对，明确问题根源，避免主观判断。

3.提供解决方案：若问题在铁路责任范围内，主动提出补救措施（如改签、赔偿）；若非责任方，则耐心解释并引导合理维权。

4.后续跟进：确保旅客问题得到妥善处理，避免二次投诉。

第二题答案与解析（4分）

模拟对话：

（迅速靠近现场）

“两位旅客请冷静！我们正在处理列车上的矛盾。”

（对旅客A）

“您先别激动，对方是否冒用您的铺位，我们到车厢连接处核对一下。”

（陪同旅客A前往车厢连接处，核对铺位信息）

“经确认，该铺位确实属于旅客B，但您预订的铺位现在有空余。可能是系统临时调整导致误会。”

（对旅客B）

“您是否知晓旅客A的情况？”

“我不知情，车票是我家人预订的。”

（对旅客A）

“现在铺位已恢复，您可以选择改签或等待下一班列车。如果仍不满意，可以联系列车长协助。”

（对旅客B）

“请您提醒家人注意保管车票信息，避免类似冲突。”

（维持秩序）

“其他旅客请继续安静候车，谢谢配合。”

解析：

1.快速介入：避免矛盾升级，第一时间控制现场。

2.客观核实：通过现场核对铺位信息，明确责任方。

3.分类处理：若问题可当场解决（如铺位调整），立即执行；若需后续措施（如改签），提供选项。

4.强调规则：提醒其他旅客配合，维护公共秩序。

第三题答案与解析（3分）

模拟对话：

（主动上前搀扶）

“大爷，您别着急，我帮您看看车票。”

（接过车票仔细核对）

“您确实票上有问题，这可能是订票时系统错误。我马上帮您联系客服处理。”

（安抚情绪）

“大爷，您先别激动，身体要紧。我们一定给您解决，您稍等一下。”

（联系客服并记录情况）

“客服确认后，会为您办理退票并安排改签。过程