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改善地铁站务服务规定

一、总则

改善地铁站务服务是提升乘客出行体验、保障地铁安全高效运行的重要举措。本规定旨在明确地铁站务服务改进的目标、原则、实施步骤及监督机制，确保各项服务优化措施落到实处，构建文明、便捷、安全的地铁出行环境。

二、服务优化目标

（一）提升乘客满意度

1.降低乘客等待时间，确保高峰时段客流疏导有序。

2.提高服务响应速度，乘客咨询、求助等需求应在30秒内得到初步回应。

3.优化站内指引标识，减少乘客因方向不清产生的困惑。

（二）强化安全保障措施

1.定期检查消防、监控、通风等设备，确保设施完好率≥98%。

2.加强站台、通道等重点区域巡查频次，发现安全隐患即时上报处理。

3.完善应急预案，每季度组织一次应急演练，提升员工处置突发事件能力。

（三）优化服务设施配置

1.增加母婴室、无障碍卫生间等特殊需求设施，覆盖率提升至100%。

2.配置自助售票机、充电宝租赁等便民设备，提升自助服务能力。

3.保持站内卫生清洁，每2小时进行一次重点区域消毒。

三、实施步骤

（一）前期调研与规划

1.收集乘客反馈：通过线上线下问卷、意见箱等渠道收集需求，每月汇总分析。

2.现场评估：每季度对所有站点进行服务短板排查，形成改进清单。

3.制定方案：根据调研结果，明确各站点改进重点和时间表。

（二）分阶段推进

1.试点先行：选取3-5个客流量大的站点作为试点，优先解决乘客投诉集中的问题。

2.全面推广：试点成功后，将有效措施复制至其他站点，确保年内覆盖所有车站。

3.持续优化：每半年评估改进效果，动态调整服务策略。

（三）人员培训与考核

1.开展服务礼仪、应急处理等专项培训，每月不少于8小时。

2.建立绩效考核机制，将乘客满意度纳入员工考核指标，占比不低于20%。

3.设立服务明星评选，每月表彰表现突出的员工。

四、监督与评估

（一）建立监督体系

1.设立服务监督热线，24小时受理乘客投诉，3日内必须响应。

2.引入第三方评估机构，每年开展一次服务质量测评。

3.公开服务报告，每季度发布站点排名及改进计划。

（二）数据化管理

1.运用客流监测系统，实时调整运力配置，力争高峰时段发车间隔≤3分钟。

2.记录乘客投诉类型及频次，分析趋势并提前干预。

3.通过数据分析识别服务薄弱环节，如某站点扶梯故障率高于平均水平时，需优先检修。

（三）反馈闭环

1.对投诉问题实行首问负责制，责任到人，确保问题7日内解决。

2.将改进效果纳入站点年度评优，连续两次排名末位的需进行管理调整。

3.定期向乘客公示整改结果，接受社会监督。

**一、总则**

改善地铁站务服务是提升乘客出行体验、保障地铁安全高效运行的重要举措。本规定旨在明确地铁站务服务改进的目标、原则、实施步骤及监督机制，确保各项服务优化措施落到实处，构建文明、便捷、安全的地铁出行环境。

（一）**指导思想**

以乘客需求为导向，以提升服务品质为核心，通过标准化、精细化管理，系统性地优化地铁站务服务的各个环节，实现乘客满意度显著提升。

（二）**基本原则**

1.**乘客至上**：始终将满足乘客需求、提升乘客体验放在首位。

2.**安全第一**：在服务优化的同时，严守安全底线，确保运营安全。

3.**持续改进**：定期评估服务效果，不断优化调整服务策略。

4.**全员参与**：鼓励全体员工积极参与服务改进，形成工作合力。

（三）**适用范围**

本规定适用于所有地铁车站的运营服务，包括但不限于站厅、站台、通道、出入口等公共区域的服务及设施管理。

**二、服务优化目标**

（一）提升乘客满意度

1.**降低乘客等待时间**：通过优化客流组织、增加运力等措施，确保高峰时段关键区域（如闸机、站台）的排队时间不超过5分钟。制定不同客流等级（如平日、周末、节假日）的差异化服务标准。

2.**提高服务响应速度**：加强员工巡视频次和主动性，确保乘客咨询、求助等需求在30秒内得到初步回应；复杂问题在2分钟内转交专业人员处理。建立快速响应小组，处理突发事件。

3.**优化站内指引标识**：全面检查并更新站内各类指示牌，包括方向指引、设施位置、安全须知等，确保标识清晰、规范、无破损。增加大字版、多语言标识及盲文标识，覆盖主要出入口、换乘通道、重要设施。

（二）强化安全保障措施

1.**定期检查消防、监控、通风等设备**：建立设备台账，明确检查周期（如消防设施每月、监控系统每周、通风系统每季度）和责任人，确保设施完好率≥98%。对发现的问题立即维修，并跟踪整改闭环。

2.**加强站台、通道等重点区域巡查频次**：制定标准化巡查路线和频次表，高峰时段增加至每10分钟一次，平峰时段每20分钟一次。重点检查客流拥挤点、设备区、死角等区域，发现安全