2025年电话礼仪话术设计冲刺卷.docx

2025年电话礼仪话术设计冲刺卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、请结合电话沟通场景，阐述在拨打电话前应进行哪些准备工作，并说明每个环节的重要性。

二、当客户在电话中表达强烈不满或情绪激动时，请设计一套至少包含三个步骤的沟通话术，以安抚客户情绪并尝试了解问题核心。

三、假设你代表某公司客服部门，接到一位购买产品后遇到使用问题的客户电话。请设计从开场问候到问题解决结束的完整通话话术，体现专业、耐心与同理心。

四、请简述在电话沟通过程中，语音语调对于传递信息、建立关系所起到的作用，并列举至少三种不同情境下应调整的语调及其原因。

五、公司计划推广