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服务风险评估作业指导书

一、概述

服务风险评估作业指导书旨在为相关工作人员提供系统化、标准化的风险评估操作流程，确保服务过程中的潜在风险得到有效识别、评估和控制。本指导书适用于各类服务场景，包括但不限于技术支持、客户服务、项目管理等。通过遵循本指导书，可提升风险管理效率，保障服务质量和客户满意度。

二、风险评估流程

（一）风险识别

1.**收集信息**

(1)通过服务记录、客户反馈、历史数据等途径收集相关信息。

(2)组织跨部门会议，汇总各环节可能存在的风险点。

2.**识别方法**

(1)采用头脑风暴法，列举可能影响服务目标的不确定性因素。

(2)使用流程图或鱼骨图，系统梳理服务过程中的关键节点。

3.**风险清单**

(1)将识别出的风险点整理成清单，标注风险类别（如操作风险、技术风险、管理风险）。

（二）风险评估

1.**风险分析**

(1)采用定性或定量方法评估风险发生概率和影响程度。

(2)定性评估可使用“高/中/低”等级划分，定量评估可结合历史数据计算期望损失。

2.**风险矩阵**

(1)构建风险矩阵，横轴为发生概率，纵轴为影响程度，确定风险等级。

(2)示例：发生概率（1-5分）、影响程度（1-5分），交叉点对应风险等级（如“高-高=严重风险”）。

3.**风险排序**

(1)根据风险等级和业务重要性，对风险进行优先级排序。

(2)重点关注“高-高”等级风险，制定专项应对措施。

（三）风险应对

1.**应对策略**

(1)**规避**：通过流程优化避免风险发生（如简化操作步骤）。

(2)**转移**：将风险转移给第三方（如外包部分服务）。

(3)**减轻**：采取措施降低风险影响（如增加培训频次）。

(4)**接受**：对低概率、低影响风险不采取行动。

2.**制定预案**

(1)针对高优先级风险，制定详细应对预案，包括触发条件、责任人和执行步骤。

(2)预案需定期演练，确保可行性。

三、实施要点

（一）职责分工

1.**风险管理部门**：负责整体风险评估框架的建立和监督。

2.**业务部门**：负责具体服务环节的风险识别和应对执行。

3.**管理层**：审批高风险应对方案并提供资源支持。

（二）文档记录

1.**风险登记表**：记录风险名称、等级、应对措施及责任部门。

2.**变更管理**：每次服务流程调整后，重新评估相关风险。

（三）持续改进

1.**定期审核**：每季度对风险评估结果进行回顾，调整应对策略。

2.**数据更新**：根据实际发生风险案例，优化风险识别模型。

四、总结

一、概述

服务风险评估作业指导书旨在为相关工作人员提供系统化、标准化的风险评估操作流程，确保服务过程中的潜在风险得到有效识别、评估和控制。本指导书适用于各类服务场景，包括但不限于技术支持、客户服务、项目管理等。通过遵循本指导书，可提升风险管理效率，保障服务质量和客户满意度。

二、风险评估流程

（一）风险识别

1.**收集信息**

(1)**服务记录分析**：系统梳理历史服务单据、工单、投诉记录，提取高频问题或异常事件。例如，分析过去6个月的技术支持工单，统计重复出现的问题类型（如网络连接失败、软件兼容性错误等）。

(2)**客户反馈调研**：通过满意度问卷、访谈记录、社交媒体评论等渠道，收集客户对服务环节的痛点描述。例如，问卷可设置“您认为哪些环节容易出错”的开放性问题。

(3)**内部访谈**：组织一线服务人员、主管、技术专家进行座谈，汇总操作中的难点和潜在问题。例如，询问客服代表在处理复杂投诉时的常见障碍。

2.**识别方法**

(1)**头脑风暴法**：

-**准备阶段**：明确会议主题（如“客户服务流程风险”），设定参与人员（客服、技术、质检等）。

-**执行阶段**：每人列举至少3个潜在风险点，记录在白板或文档中。例如，“客户信息泄露风险”“系统宕机导致服务中断”等。

-**整理阶段**：归类相似风险点，形成初步风险清单。

(2)**流程图分析**：绘制服务流程图，标注每个节点的输入、输出和依赖关系。例如，在“客户问题受理”节点旁标注潜在风险“信息记录错误”。

(3)**检查表法**：基于行业标准或历史案例，设计风险检查表。例如，IT服务领域可参考ITIL框架，检查“变更管理流程是否完善”。

3.**风险清单**

(1)**格式要求**：

-风险编号（如R001）

-风险描述（如“客户在非工作时间联系时响应不及时”）

-风险类别（操作风险/技术风险/管理风险）

-发现来源（客户投诉/内部记录）

(2)**示例清单**：

|风险编号|风险描述|风险类别|发现来源|

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