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客服领域中人工智能技术的应用研究

目录

一、文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1客服行业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2人工智能技术发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.1.3研究价值与目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.1国外研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2.2国内研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.2.3研究评述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.1主要研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.3.2研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

二、人工智能技术概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.1人工智能基本概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.1.1人工智能定义与发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.1.2人工智能主要技术分支．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.2相关关键技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.2.1机器学习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.2.2自然语言处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.2.3计算机视觉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.2.4语音识别技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.3人工智能在客服领域的应用概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

2.3.1应用场景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

2.3.2应用价值与优势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

三、人工智能在客服领域的应用现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

3.1智能客服机器人．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

3.1.1聊天机器人．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.1.2智能语音助手．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.1.3智能客服机器人与传统客服的比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.2智能语音客服．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

3.2.1智能语音识别与合成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

3.2.2智能语音质检．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

3.3智能数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

3.3.1客户服务数据采集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

3.3.2客户服务数据分析与挖掘．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

3.3.3情感分析与客户画像构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.4智能预测与预警．．．．．