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城市轨道交通服务员职业技能操作标准

引言

城市轨道交通作为现代都市公共交通的骨干力量，其安全、准点、高效、便捷的运营离不开每一位一线服务人员的辛勤付出。城市轨道交通服务员身处运营服务的最前沿，是直接面向乘客、传递城市文明的重要窗口。为规范服务行为，提升服务质量，保障运营安全，特制定本职业技能操作标准，旨在为相关从业人员提供清晰、专业的行为指引与技能规范。

一、职业道德与职业素养

1.1职业态度

从业人员应热爱本职工作，具备强烈的责任心与敬业精神。在工作中保持积极主动的服务意识，以乘客为中心，想乘客之所想，急乘客之所急。始终保持冷静、耐心的心态，不因个人情绪影响服务质量。

1.2行为规范

工作期间，应严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，不擅离职守。着装统一、整洁、规范，佩戴服务标识。言行举止文明得体，使用规范的服务用语，禁用服务忌语。站姿、坐姿、走姿端正，展现良好的职业风貌。

1.3职业形象

保持个人卫生整洁，发型、妆容符合职业要求。精神饱满，面带微笑，以亲和、友善的形象迎接每一位乘客。

二、核心技能操作规范

2.1乘客服务技能

2.1.1信息咨询与引导

*标准：准确、清晰、耐心地解答乘客关于线路走向、站点信息、首末班车时间、换乘方式、票价政策、周边交通等各类问询。

*操作要点：

*当乘客咨询时，应主动上前或目光迎向乘客，面带微笑。

*对于明确的问题，直接给出准确答案；对于不确定的信息，应礼貌告知乘客可查询的准确渠道或协助查询，不随意猜测。

*为乘客指引方向时，应明确具体，可配合手势示意，必要时可引导至关键节点。

*对于涉及复杂换乘或特殊情况的咨询，应尽可能提供详细、易懂的解释。

2.1.2票务服务

*标准：准确、高效地进行售票、检票、票卡异常处理等票务作业，确保票务工作的规范性和准确性。

*操作要点：

*售票：严格按照票务规则发售车票，准确识别钞票真伪，唱收唱付，确保票款无误。耐心向乘客解释票种区别及使用规则。

*检票/验票：引导乘客正确使用自动检票机，对无票、持无效票、超程、超时等乘客，应依据规定进行处理，态度诚恳，解释耐心，避免发生争执。

*票卡异常处理：熟悉各类票卡（单程票、储值票、纪念票等）的常见异常情况（如卡内无值、过期、损坏、进出站标记异常等）及处理流程，快速为乘客解决问题。

2.1.3特殊乘客服务

*标准：主动、热情、细致地为老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体提供必要的帮助与关怀，保障其安全、便捷出行。

*操作要点：

*注意观察站台、站厅内的乘客动态，发现特殊乘客时应主动上前询问需求。

*为行动不便的乘客提供上下车协助、使用无障碍设施引导等服务。

*对携带婴幼儿的乘客，可提供必要的便利和指引。

*在与特殊乘客沟通时，应注意措辞和态度，尊重其隐私和人格。

2.2车站运作技能

2.2.1车站环境巡视与维护

*标准：定期对车站站厅、站台、出入口、通道等公共区域进行巡视，确保环境整洁、设施完好、标识清晰。

*操作要点：

*按照规定的路线和频次进行巡视，留意地面清洁、垃圾投放、照明通风、导向标识、座椅等设施情况。

*发现地面有水渍、杂物等安全隐患时，应立即设置警示标识并通知相关部门处理，必要时进行临时引导。

*发现设施损坏或标识不清、缺失时，及时上报并记录。

2.2.2设备操作与监控（基础）

*标准：熟悉车站内常用服务设备（如自动售票机、自动检票机、乘客信息显示屏、广播系统、电梯等）的基本操作方法和简单故障判断。

*操作要点：

*能正确引导乘客使用自动售检票设备。

*当设备发生轻微故障或乘客操作失误时，能进行初步判断和简单处理，无法处理时及时通知维修人员，并安抚乘客。

*留意乘客信息显示屏内容是否准确，广播信息是否清晰、及时。

*关注电梯运行状态，发现异常立即按停并上报。

2.2.3客流组织与引导

*标准：根据车站客流情况，特别是在早晚高峰、节假日等特殊时段，采取有效措施组织引导客流，确保乘客有序进出站、上下车，避免拥堵和踩踏事件发生。

*操作要点：

*密切关注站台、站厅客流密度，预判客流变化趋势。

*在关键位置（如闸机口、楼梯口、扶梯口、站台门附近）进行引导，提示乘客注意安全，有序通行。

*当列车进站或出站时，在站台安全线处引导乘客排队候车，先下后上。

*遇大客流时，配合启动相应的客流控制预案，如设置临时导向、分批放行等。

2.3应急处置技能

2.3.1突发事件初步判断与报告

*标准：能够识别常见的突发事件（如火灾、停电、设备故障、乘客晕倒、打架斗殴等），并按照规定程序迅速、准确地向值班站