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2025年质量工程师顾客满意度监视与测量程序专题试卷及解析1

2025年质量工程师顾客满意度监视与测量程序专题试卷及

解析

2025年质量工程师顾客满意度监视与测量程序专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、顾客满意度监视与测量的首要目的是什么？

A、提高企业利润

B、识别改进机会

C、降低生产成本

D、增加市场份额

【答案】B

【解析】正确答案是B。顾客满意度监视与测量的核心目的是通过收集和分析顾客

反馈，识别产品或服务中的改进机会，从而提升顾客体验。A选项虽然与企业发展相关，

但不是满意度测量的直接目的；C选项属于成本管理范畴；D选项是营销策略目标。知

识点：顾客满意度测量的基本原理。易错点：容易将企业整体目标与满意度测量的具体

目的混淆。

2、以下哪种方法最适合用于收集顾客对服务质量的即时反馈？

A、年度满意度调查

B、神秘顾客调查

C、焦点小组访谈

D、社交媒体监测

【答案】D

【解析】正确答案是D。社交媒体监测能够实时捕捉顾客对服务的即时反馈，时效

性最强。A选项周期过长；B选项成本高且覆盖面有限；C选项需要专门组织。知识点：

顾客反馈收集方法的特点比较。易错点：容易忽视不同方法的时效性差异。

3、顾客满意度指数(CSI)的计算基础是？

A、销售数据

B、顾客期望与实际感知的差距

C、员工绩效

D、市场份额变化

【答案】B

【解析】正确答案是B。CSI的核心测量维度是顾客期望与实际体验的差距，这是

满意度理论的基础。A、C、D选项都是间接影响因素而非直接计算基础。知识点：顾

客满意度指数的构成要素。易错点：容易混淆影响因素与计算基础。

4、在设计顾客满意度问卷时，最重要的原则是？

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A、问题数量越多越好

B、问题必须涵盖所有细节

C、问题应清晰易懂且针对性强

D、必须使用专业术语

【答案】C

【解析】正确答案是C。问卷设计的核心原则是确保问题清晰易懂且针对性强，以

获得准确有效的反馈。A选项会导致受访者疲劳；B选项可能使问卷冗长；D选项会增

加理解难度。知识点：问卷设计的基本原则。易错点：容易陷入”越全面越好”的误区。

5、以下哪项不属于顾客满意度监视的常见指标？

A、顾客保留率

B、净推荐值(NPS)

C、员工满意度

D、顾客投诉率

【答案】C

【解析】正确答案是C。员工满意度属于内部管理指标，不属于顾客满意度监视范

畴。A、B、D都是直接反映顾客满意度的常用指标。知识点：顾客满意度指标体系。易

错点：容易将相关但不同领域的指标混淆。

6、顾客满意度数据分析中，帕累托分析主要用于？

A、识别最关键的改进领域

B、预测未来满意度趋势

C、计算满意度得分

D、分析顾客demographic特征

【答案】A

【解析】正确答案是A。帕累托分析(80/20法则)用于识别导致大部分不满意的关

键少数因素，帮助集中资源解决主要问题。B选项是趋势分析的功能；C选项是基本统

计；D选项需要人口统计分析。知识点：质量工具在满意度分析中的应用。易错点：容

易混淆不同分析工具的用途。

7、在实施顾客满意度测量程序时，首先应该？

A、设计详细的问卷

B、确定测量目标和范围

C、培训调查人员

D、购买专业软件

【答案】B

【解析】正确答案是B。任何测量程序的第一步都是明确测量目标和范围，这是后

续所有工作的基础。A、C、D都是后续步骤。知识点：顾客满意度测量程序的实施流

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程。易错点：容易急于进入具体执行环节而忽视前期规划。

8、以下哪种情况最适