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车站服务管理规程培训考试试题

单项选择题（每题2分，共20分）

1.车站服务人员在接班前应提前多少分钟到达指定地点？

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

2.车站售票窗口应保证开启数量满足旅客购票需求，高峰时段开启率不低于多少

？

A.50%

B.60%

C.70%

D.80%

3.车站广播系统在旅客列车到发前后应提前多久进行广播预告？

A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟

4.车站候车室内座椅应保持整洁，损坏座椅的修复时限一般不超过多少小时？

A.12小时B.24小时C.36小时D.48小时

5.车站应急预案演练每年应至少组织多少次？

A.1次B.2次C.3次D.4次

6.车站安检设备应定期进行维护和校准，确保准确率不低于多少？

A.90%B.95%C.98%D.100%

7.车站卫生间应配备足够的清洁用品，每多长时间至少清洁一次？

A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两小时

8.车站引导标识应清晰、准确，更换或维修时限一般不超过多少工作日？

A.1个B.2个C.3个D.4个

9.车站服务人员应接受定期培训，每年累计培训时间不少于多少小时？

A.20小时B.30小时C.40小时D.50小时

10.车站投诉处理应在受理后多少个工作日内给予旅客答复？

A.1个B.2个C.3个D.4个

多项选择题（每题4分，共40分）

1.车站服务人员的基本职责包括哪些？（

A.提供购票咨询B.维护候车秩序

）

C.协助安检工作

D.处理旅客投

诉

2.车站应急预案应包含哪些内容？（

A.火灾应急处理B.大客流应对

）

C.自然灾害防范

D.设备故障抢修

3.车站售票窗口的服务要求包括哪些？（

）

A.准时开窗B.微笑服务C.准确售票

D.耐心解答

4.车站候车室内的环境卫生要求有哪些？（

）

A.地面无垃圾

B.座椅无尘土

C.空气清新

D.光线充足

5.车站安检工作的主要内容有哪些？（

A.检查旅客行李

）

B.查验旅客身份证件

C.探测金属物品

D.拦截违

禁品

6.车站广播系统的主要功能包括哪些？（

A.列车到发预告B.旅客寻人寻物

）

C.安全宣传

D.商业广告

7.车站引导标识的设置原则有哪些？（

）

A.清晰易懂B.醒目突出C.位置合理

D.语言规范

8.车站服务人员处理旅客投诉时应遵循哪些原则？（

）

A.热情接待B.耐心倾听C.及时记录D.迅速解决

9.车站设施设备维护的主要内容包括哪些？（

A.日常巡检B.定期保养C.故障维修

）

D.更新换代

10.车站服务质量的评估指标有哪些？（

A.旅客满意度B.投诉处理效率

训合格率

）

C.设施设备完好率

D.服务人员培

判断题（每题2分，共20分）

1.车站服务人员在工作时间内可以随意离岗。（

2.车站售票窗口在高峰时段应全部开启，以满足旅客购票需求。（

）

）

3.车站广播系统在非高峰时段可以关闭或降低音量。（

）

4.车站候车室内的座椅损坏后，应立即进行修复。（

）

5.车站应急预案演练可以只进行桌面推演，不进行实地演练。（

）

6.车站安检设备在发现违禁品时，应立即报警并拦截旅客。（

）

7.车站卫生间应24小时开放，并保持整洁卫生。（

）

8.车站引导标识一旦设置完成，就不需要再进行更换或维修。（

）

9.车站服务人员接受定期培训是提升服务质量的重要途径。（

）

10.车站投诉处理时限可以根据实际情况适当延长。（

填空题（每题2分，共20分）

）

1.车站服务人员应提前______分钟到达指定地点接班。

2.车站售票窗口在高峰时段开启率应不低于______%。

3.车站广播系统在旅客列车到发前后应提前______分钟进行广播预告。

4.车站候车室内座椅损坏的修复时限一般不超过______小时。

5.车站应急预案演练每年应至少组织______次。

6.车站安检设备应定期进行维护和校准，确保准确率不低于______%。

7.车站卫生间应每______小时至少清洁一次。

8.车站引导标识更换或维修时限一般不超过______个工作日。

9.车站服务人员每年累计培训时间不少于______小时。

10.车站投诉处理应在受理后______个工作日内给予旅客答复。

答案：

单项选择题：

1.C2.D3.B4.B5.B6.B7.B8.