DB11_T 187-2023 旅游星级饭店服务质量要求.docxVIP

ICS03.080.30

CCSA12

DB11

北京市地方标准

DB11/T187—2023代替DB11/87—2010

旅游星级饭店服务质量要求

Qualityrequirmentsonserviceofstar-ratedtouristhotels

2023-09-25发布2024-01-01实施

北京市市场监督管理局发布

I

T—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 2

4基本服务 2

5岗位服务 3

6设施设备保养 13

7卫生 15

8安全 18

9投诉处理 18

参考文献 19

T—2023

II

前言

本文件GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB11/T187—2010《旅游星级饭店服务质量要求》，与DB11/T187—2010相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)删除了“引言”（见2010年版的“引言”）；

b)增加了“旅游星级饭店”的定义(见3.1)；

c)修改了“服务质量”的英文翻译（见3.2，2010年版的3.1）；

d)在“礼仪”中删除了相关要求（见2010年版的4.1.1.5、4.1.4.4）、更改了相关要求（见

4.2.1、4.2.5，2010年版的4.2.1、4.2.5）；

e)在“车场服务”中增加了出入口智能管理的要求（见5.1.2）；

f)删除了客房电话号码的统一规定（见2010年版的5.2.1.10）；

g)删除了预订部设置要求（见2010年版的5.2.2.1）、更改了线上预订的要求（见5.2.2.10，2010年版的5.2.2.11）；

h)更改了“到店行李”相关要求（见5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7，2010年版的5.2.3.2、5.2.3.5、5.2.3.7）；

i)更改了“入住、入店”的相关要求（见5.2.4.4，2010年版的5.2.4.4）、增加了电子入住的要求（见5.2.4.10）、与第三方预订平台沟通的要求（见5.2.4.11）；

j)删除了“贵重保管”设备的要求（见2010年版的5.2.5.3），将相关内容纳入第六章（见

6.2.3.3）；

k)在“商务中心”中增加了电脑的要求（见5.2.7.3，2010年版的5.2.7.3）、自助服务的要求（见5.2.7.8）；

l)增加了各岗位结账环节线上支付的要求（见5.2.7.9、5.2.8.4、5.2.10.5、5.4.13.3、5.6.1.11）；

m)删除了“离店行李服务”中的叫车服务（见2010年版的5.2.11.9）；

n)删除了“用品配备”中市内交通图、提供报纸的要求（见2010年版的5.3.1.4，5.3.1.7）、

更改了电视节目和节目单的要求（见5.3.1.4,2010年版的5.3.1.8）、宾客借用物品送达要求（见5.3.1.7,2010年版的5.3.1.10）；

o)删除了“整理”中补充日常消耗用品要求（见2010年版的5.3.2.4）、增加了清洁抹布的要求（见5.3.2.7）；

p)在整理、公共间、前厅、室内环节增加了垃圾分类的要求（见5.3.2.9、

6.2.2.8、6.2.3.6、7.5.1.8）；

q)在“餐厅服务”中增加了预订的服务要求（见5.4.2.4）、增加了小份菜、打包、

公勺公筷等防止食品浪费的要求（见5.4.1.5、5.4.4.4、5.4.5.11、5.4.5.18、5.4.7.4、5.4.7.5、5.4.7.9、5.4.8.3、5.4.9.4、5.4.9.7）；

r)在“岗位服务要求”中增加了“会议服务”要求（见5.5）；

s)在“康乐服务”中删除了消费卡服务（见2010年版的5.5.1.2、5.5.2.2、5.5.3.2、5.5.5.1、5.5.6.1），增加了通用服务要求（见5.6.1），将各类康乐中的共性修改后纳入此部分；

III

T—2023

t)在“室内设施设备”中删除了三上大厅液晶电视要求（见2010年版6.2.1.10）、

更改了电梯、、电源插座要增加了电梯智能、无线、充电、