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客户满意度调查量表及评分标准（通用工具模板）

一、适用范围与核心价值

本工具模板适用于各类企业、服务机构开展客户满意度调研，覆盖电商、餐饮、金融、教育、医疗、制造业等多个行业场景。核心价值在于通过量化客户反馈，精准识别服务短板、产品优化方向及客户需求变化，为企业提升服务质量、优化客户体验、增强客户粘性提供数据支撑，同时可作为内部绩效考核、流程改进的重要依据。

具体应用场景包括但不限于：

企业年度/季度客户满意度评估；

新产品/服务上线后的市场反馈收集；

客户投诉问题解决后的效果回访；

关键服务节点（如售后支持、交付流程）的专项调研；

竞品对比分析中的客户体验差异评估。

二、全流程操作指南

（一）前期准备阶段

明确调查目标

根据业务需求确定核心调研方向，例如：评估整体服务质量、分析某类投诉问题的改进效果，或对比不同客户群体的满意度差异。目标需具体、可量化（如“提升售后响应速度满意度至90%”）。

确定调研对象与样本量

对象选择：根据目标筛选客户群体（如新客户、老客户、高价值客户、投诉客户等），可采用随机抽样、分层抽样或定向抽样（如针对近3个月内有购买行为的客户）。

样本量：保证样本具有代表性，一般建议每类客户群体样本量不少于30份，总体样本量不低于客户总数的5%（或根据统计学要求计算最小样本量）。

设计调研问卷（结合量表）

问卷需包含基础信息（如客户类型、使用时长）和核心测评问题（基于量表维度），问题表述简洁、无引导性，避免专业术语。

（二）量表设计与维度拆解

根据行业特性选择核心测评维度，通常包括以下5类（可增删调整）：

维度

核心指标

服务质量

服务态度、专业能力、问题解决效率、沟通清晰度

产品/服务体验

产品功能完整性、质量稳定性、易用性、交付及时性

响应效率

售前咨询响应速度、售后问题处理时效、紧急情况响应能力

性价比

价格合理性、费用透明度、与质量的匹配度

品牌形象

品牌信誉、社会责任感、客户权益保障、投诉处理公平性

每个维度下设3-5个具体指标，采用5级李克特量表评分（1-5分），1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”，中间分值依次递进。

（三）问卷发放与数据回收

渠道选择

根据客户触达习惯选择渠道：线上（短信、APP推送、邮件、公众号）、电话回访、纸质问卷（适用于线下场景）或二维码扫码填写。

发放时机

避免在客户情绪不佳时（如刚投诉后）或业务高峰期（如电商大促期间）发放，建议在服务完成后24-48小时内或客户使用产品/服务1周内发送。

回收与催填

设置问卷回收截止时间（如7天），对未填写客户可发送1-2次温和提醒（如“您的反馈对我们很重要，期待您的2分钟参与”）。

（四）数据整理与分析

数据清洗

剔除无效问卷（如作答时间＜30秒、所有题选同一选项、逻辑矛盾等），保证数据真实性。

统计分析

描述性统计：计算各指标、维度的平均分、得分率（平均分/5分×100%），识别短板项（如得分率＜70%的指标）。

对比分析：对比不同客户群体（如新老客户）、不同时间段（如季度环比）的满意度差异，或与竞品行业均值对比。

相关性分析：分析各维度对总体满意度的影响权重（如“响应效率”每提升1分，总体满意度提升0.8分）。

结果可视化

通过柱状图、折线图、雷达图等展示数据，直观呈现优势维度与改进空间（如“服务质量”维度得分4.2分，“响应效率”维度仅2.8分，需重点优化）。

（五）改进措施制定与落地

制定行动计划

针对得分率低的维度和指标，由责任部门（如售后部、产品部）制定具体改进措施，明确目标、时间节点和负责人（如“由*经理牵头，2周内优化售后工单分配机制，保证响应时效缩短50%”）。

跟踪与反馈

实施改进措施后，3-6个月内开展第二轮满意度调研，对比改进效果；同时向客户反馈改进成果（如“根据您的建议，我们已上线7×24小时在线客服，期待再次为您服务”），增强客户参与感。

三、量表模板与评分细则

客户满意度调查量表（模板）

客户基本信息（仅用于统计分析，匿名填写）

客户类型：□新客户□老客户□高价值客户□其他________

使用时长：□＜3个月□3-6个月□6-12个月□＞12个月

近3个月是否有过投诉：□是□否

核心测评维度与指标（请根据您的实际感受打分，1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）

维度

指标

1分

2分

3分

4分

5分

得分（平均分）

服务质量

服务人员态度友好、耐心

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服务人员专业能力（解答问题准确）

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问题解决彻底，无重复投诉

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产品/服务体验

产品功能满足需求，易用性高

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产品/服务质量稳定，无明显缺陷

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交付/服务过程顺畅，符合预期

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响应效