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[餐饮公司具体名称]客户满意度调查管理办法

总则

1.目的

为全面、客观、及时地了解客户对本餐饮公司菜品、服务、环境等各方面的满意度情况，精准把握客户需求与期望，发现经营管理中的问题与不足，以便持续优化改进，特制定本管理办法。

2.适用范围

本办法适用于餐饮公司旗下所有直营门店、加盟店，涵盖堂食、外卖等全部业务板块的客户满意度调查工作。

3.基本原则

（1）客观性原则：调查过程、数据收集与分析均要秉持真实客观，如实反映客户意见，杜绝人为干扰、篡改数据。

（2）全面性原则：调查内容需覆盖餐饮经营全流程、各环节，涉及菜品口味、食材品质、上菜速度、服务态度、环境卫生等维度，确保无遗漏。

（3）及时性原则：定期开展调查，迅速整理分析数据，及时反馈问题、跟进整改，让调查成果迅速落地为服务提升举措。

调查内容与指标设定

1.菜品维度

（1）口味满意度：调查菜品咸淡、辣度、甜度等是否契合大众口味偏好，特色菜品是否独具风味，定期收集客户对新菜品推出的评价。

（2）食材品质：考察食材新鲜度、荤素搭配合理性、食材溯源信息透明度等，了解客户对食材安全性、品质档次的认可度。

（3）菜品多样性：衡量菜单菜品丰富程度、季节菜品更新频率，是否满足不同年龄段、饮食习惯客户的多元需求。

2.服务维度

（1）服务态度：观测服务员热情度、亲和力，是否主动问候、耐心解答顾客疑问，处理投诉时的态度与效率。

（2）上菜速度：统计常规菜品、高峰时段菜品的平均上菜时长，考量顾客等待容忍度与实际等待时间的契合度。

（3）专业素养：测试服务员菜品知识储备、酒水搭配建议能力，以及对特殊就餐需求（如儿童餐、素食餐定制）的应对水平。

3.环境维度

（1）卫生清洁：检查餐厅桌面、地面、餐具、厨房区域的清洁状况，卫生间设施完好及卫生达标程度。

（2）就餐氛围：评估餐厅灯光、音乐、装修风格营造的就餐舒适度，桌间距合理性对隐私与交流的兼顾效果。

（3）设施设备：查看桌椅稳固性、空调冷暖效果、无线网络稳定性等基础设施运行情况。

调查方式

1.线上问卷

（1）通过餐饮公司官网、外卖平台、微信公众号、手机APP等线上渠道定期推送电子调查问卷，问卷设计采用逻辑清晰、简洁易答的格式，搭配适当奖励，如优惠券、积分、小礼品，鼓励客户参与。

（2）利用大数据分析，精准定位活跃客户、新客户、流失客户群体，针对性推送差异化问卷，提升问卷回收率与有效性。

2.线下访谈

（1）门店现场随机选取在用餐前后的客户，由经过培训的调查专员面对面交流，深度挖掘客户想法，记录客户原话、表情、语气等细节信息，便于后续精准分析。

（2）设立意见箱，放置在门店显眼位置，鼓励客户匿名投递书面意见、建议，定期开箱整理收集。

3.电话回访

针对重要大客户、近期消费且提交投诉的客户，以及外卖订单客户进行电话回访，回访话术提前拟定，确保沟通顺畅、礼貌专业，及时安抚不满情绪、获取有效反馈。

调查频率

1.常规调查

每月开展一次线上问卷调研，收集大规模基础数据，梳理共性问题；每季度进行一次线下访谈与电话回访，深挖问题细节、剖析典型案例。

2.专项调查

新菜品推出后一周内启动专项线上问卷，聚焦新品反馈；门店装修、服务流程重大调整后即时开展线下访谈与电话回访，快速检验调整效果。

数据收集与整理

1.建立统一数据收集平台，整合线上问卷后台、电话回访记录、线下访谈表单等多渠道数据，确保数据集中存储、无遗漏。

2.数据录入专员每日定时录入线下收集数据，清理无效问卷（如大量空白、逻辑混乱问卷），对模糊不清的数据及时核实标注，保证数据准确性。

3.按照菜品、服务、环境等维度分类汇总数据，运用数据分析软件（如Excel、SPSS）生成基础图表，直观呈现各维度满意度得分、不同门店对比情况、随时间波动趋势等信息。

结果分析与反馈

1.深度分析

每月组织跨部门数据分析会议，召集运营、厨房、服务、营销等关键岗位人员，共同剖析满意度数据背后的原因，结合市场动态、竞品情况，探寻问题根源与潜在改进方向。

2.报告编制

根据分析结果编制详尽的《客户满意度调查报告》，内容涵盖调查概况、各维度得分详情、重点问题剖析、改进建议及下一阶段目标，报告以图文并茂形式呈现，确保通俗易懂。

3.内部反馈

调查报告在编制完成后3个工作日内，发送至公司高层领导、各门店店长、部门主管邮箱，同时召开全员通报会议，确保各级人员知晓调查成果，明晰问题整改责任。

问题整改与跟踪

1.整改方案制定

各门店、部门收到反馈后5个工作日内，依据调查报告制定详细整改方案，明确整改措施、责任人、时间节点，整改方案提交公司总部审核备案。

2.整改执行

责任人严格按照方案推进整改工作，定期汇报进展，总部安排专人实地督查，确保整改不走过场、按时落地；涉及多部门协作问题，由总