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建筑工程售后服务方案

总则

目的：为规范建筑工程售后服务工作，保障业主合法权益，确保工程在保修期内正常使用，提升客户满意度，树立企业良好信誉。

依据：《中华人民共和国民法典》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》及相关法律法规，以及本工程施工合同、竣工验收报告等文件。

适用范围：本方案适用于[项目名称]自工程竣工验收合格并移交业主之日起的售后服务工作。

基本原则：

用户至上，质量第一。

主动服务，及时响应。

专业高效，务实诚信。

预防为主，持续改进。

售后服务内容与范围

质量保修：

保修范围：凡因我方施工原因造成的工程质量缺陷，包括但不限于地基基础工程、主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程等。

保修期限：严格按照国家及地方相关规定执行，具体如下（或根据合同约定）：

地基基础工程和主体结构工程：为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏：为5年。

供热与供冷系统：为2个采暖期、供冷期。

电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程：为2年。

其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。

非保修范围：

因不可抗力（如地震、台风、洪水等）造成的损坏。

因业主方或第三方使用不当、擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的损坏。

超出设计允许荷载使用。

未按我方提供的维护保养手册进行维护保养。

保修期限届满后的损坏。

技术支持与咨询服务：

提供工程使用、维护、保养等方面的技术指导和咨询。

协助业主方处理非我方保修范围内但确有需要的技术问题（可酌情收取成本费）。

提供与工程相关的竣工资料、图纸、使用说明书等。

定期回访服务：

在保修期内，定期组织对工程进行质量回访，了解工程使用情况，主动发现并处理潜在问题。回访频次：保修第一年每季度一次，第二年每半年一次，保修期满前一个月进行一次最终回访。

培训服务（如合同约定或工程需要）：

对业主方相关管理人员和操作人员进行必要的设备操作、维护保养等方面的培训。

服务流程

报修受理：

报修方式：业主可通过以下方式报修：

售后服务热线：xxxx

售后服务邮箱：xxxx

项目负责人联系电话：xxxx

书面函件（邮寄地址：xxxx）

受理登记：我方接到报修后，详细记录报修内容（包括工程名称、位置、故障描述、联系方式、报修时间等），形成《售后服务受理登记表》。

响应与派工：

紧急情况（如严重漏水、停电、结构安全隐患等）：接报后1小时内响应，2小时内（或合同约定时间）派员到达现场进行应急处理。

一般情况：接报后2小时内响应，24小时内（或合同约定时间）派员到达现场进行查勘。

技术人员对报修内容进行初步判断，确定维修方案和所需人员、材料、工具，填写《维修任务派工单》。

现场维修：

维修人员携带《维修任务派工单》按时到达现场，主动与业主方代表联系，出示证件。

对故障进行核实、诊断，向业主方说明情况及维修方案，经业主方同意后实施维修。

维修过程中遵守业主方管理规定，注意安全，文明施工，保护好现场环境及成品。

维修完成后，清理现场，确保不留杂物。

验收与确认：

维修完毕后，由业主方代表对维修结果进行验收。

验收合格后，双方在《售后服务维修确认单》上签字确认，明确维修内容、维修结果、维修日期。

若维修未能一次解决问题，需向业主说明原因及后续处理方案，并重新约定维修时间。

回访与归档：

维修完成后3-7个工作日内，对业主进行电话或现场回访，了解维修效果和满意度。

将《售后服务受理登记表》、《维修任务派工单》、《售后服务维修确认单》、回访记录等相关资料整理归档，建立售后服务档案。

组织与人员保障

售后服务小组：

组长xxx，职务：xxx，负责售后服务全面协调与决策。

副组长：xxx，职务：xxx，协助组长工作，负责技术支持。

成员：（若干名，包括土建、水电、暖通、设备等各专业技术员及维修人员）。

联系方式：xxxx。

职责分工：

组长：审批重大维修方案，协调资源，处理重大投诉。

副组长：组织技术分析，制定维修方案，监督维修质量与进度。

成员：负责日常报修受理、现场查勘、实施维修、资料整理、客户回访等。

人员培训：定期对售后服务人员进行专业技能、服务规范、沟通技巧等方面的培训，确保服务质量。

资源保障

备品备件保障：建立常用维修材料、构配件和设备的备品备件库，确保维修时能及时提供合格的替换品。与主要材料供应商保持良好合作关系，确保特殊材料的及时供应。

工具设备保障：配备必要的维修工具、检测仪器和交通工具，确保维修工作顺利进行。

通讯与交通保障：确保售后服务人员通讯畅通，交通工具随时可用，保证快速响应。

服务质量监督与改进

用户满意度调查：每次维