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2025年互联网营销师SCRM客户分层管理策略专题试卷及解析1

2025年互联网营销师SCRM客户分层管理策略专题试卷

及解析

2025年互联网营销师SCRM客户分层管理策略专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在SCRM客户分层管理中，RFM模型常用于客户价值评估，其中“F”代表的是

什么？

A、最近一次消费时间

B、消费频率

C、消费金额

D、客户活跃度

【答案】B

【解析】正确答案是B。RFM模型是客户关系管理中广泛使用的分层工具，其中R

（Recency）指最近一次消费时间，F（Frequency）指消费频率，M（Monetary）指消费

金额。消费频率是衡量客户忠诚度的重要指标。A选项是R的含义，C选项是M的含

义，D选项客户活跃度虽然与F相关，但不是RFM模型中的标准维度。知识点：RFM

模型的核心维度。易错点：容易混淆F和M的含义，需要通过具体案例记忆。

2、以下哪项不是SCRM客户分层的主要目的？

A、提升客户转化率

B、降低营销成本

C、增加客户互动频率

D、扩大客户数据量

【答案】D

【解析】正确答案是D。SCRM客户分层的核心目的是实现精准营销，提升转化率、

降低成本和增加互动频率都是其直接目标。扩大客户数据量是数据收集阶段的工作，而

非分层管理的直接目的。知识点：SCRM客户分层的战略意义。易错点：容易将数据收

集与分层管理混为一谈，需明确分层是数据分析后的应用环节。

3、在SCRM系统中，针对“高价值低活跃”客户群体，最适宜的营销策略是？

A、批量推送促销信息

B、个性化唤醒活动

C、降低服务成本

D、增加广告投放

【答案】B

【解析】正确答案是B。高价值低活跃客户具有消费潜力但互动不足，需要通过个

性化唤醒活动重新激活。A选项批量推送可能引起反感，C选项降低服务成本会损害客

2025年互联网营销师SCRM客户分层管理策略专题试卷及解析2

户体验，D选项增加广告投放缺乏针对性。知识点：分层后的差异化运营策略。易错点：

容易忽视“高价值”属性，采取简单粗暴的促销手段。

4、SCRM客户分层中，基于行为数据的分层维度不包括？

A、浏览时长

B、点击率

C、地理位置

D、分享次数

【答案】C

【解析】正确答案是C。行为数据指用户在平台上的具体操作，如浏览、点击、分

享等。地理位置属于静态属性数据，不属于行为维度。知识点：客户分层的数据类型。

易错点：容易将静态属性与动态行为混淆，需明确两者的定义差异。

5、以下哪项是SCRM客户分层管理的首要步骤？

A、设计分层模型

B、收集客户数据

C、执行分层策略

D、评估分层效果

【答案】B

【解析】正确答案是B。数据是分层的基础，没有完整的数据收集就无法进行有效

分层。A、C、D都是后续步骤。知识点：SCRM分层管理的实施流程。易错点：容易

跳过数据收集直接设计模型，导致分层结果失真。

6、在SCRM系统中，客户生命周期分层通常不包括哪个阶段？

A、潜在期

B、成长期

C、衰退期

D、休眠期

【答案】D

【解析】正确答案是D。客户生命周期通常分为潜在期、成长期、成熟期和衰退期。

休眠期是客户状态描述，不是生命周期阶段。知识点：客户生命周期理论。易错点：容

易将客户状态与生命周期阶段混淆。

7、以下哪项指标最适合衡量SCRM客户分层的效果？

A、客户总量

B、分层覆盖率

C、营销ROI

D、系统响应速度

【答案】C

2025年互联网营销师SCRM客户分层管理策略专题试卷及解析3

【解析】正确答案是C。营销ROI直接反映分层策略的商业价值，是