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2025年电子商务客户服务协议

甲方（服务提供方）：[甲方名称]，统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]，以下简称“甲方”；

乙方（客户）：[乙方姓名/名称]，身份证号/统一社会信用代码：[乙方身份证号/统一社会信用代码]，以下简称“乙方”。

鉴于甲方提供电子商务平台及相关服务，乙方作为平台用户，使用甲方提供的客户服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.1电子商务平台：指由甲方运营的，提供商品交易、信息发布、在线支付等功能的网络平台，包括但不限于[平台名称]网站及移动应用程序。

1.2客户服务：指甲方为乙方在使用电子商务平台过程中提供的咨询解答、投诉处理、售后服务、信息推送等支持服务。

1.3订单：指乙方在电子商务平台上下单购买商品或接受服务的记录。

1.4退款：指乙方因商品质量问题、甲方责任等原因，要求退还已支付的货款或服务费用的行为。

1.5隐私信息：指能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括但不限于个人的姓名、身份证号、联系方式、住址、账户信息、交易记录等。

1.6不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、社会事件等。

本协议自双方签字或盖章之日起生效，有效期为[有效期年限]年，自[生效日期]起至[终止日期]止。

第二条客户服务内容

2.1咨询解答：甲方提供多种渠道供乙方进行咨询，包括但不限于在线客服、电话客服、电子邮件、在线聊天工具等。甲方应在收到乙方咨询后[响应时间]内予以答复，并在[处理时间]内提供解决方案或有效信息。

2.2投诉处理：乙方如对商品、服务或平台使用过程中遇到的问题进行投诉，应向甲方指定投诉渠道提出，并提供相关证据。甲方应在收到投诉后[处理时限]内进行核实，并在[答复时限]内给予乙方答复，告知处理进展或结果。

2.3售后服务：甲方提供商品售后服务，包括但不限于退换货、维修、保修等。具体售后服务政策如下：

2.3.1退换货：乙方在收到商品后[退换货期限]内，如对商品质量不满意，可向甲方申请退换货。退换货具体流程及条件按照甲方平台公示的规则执行。

2.3.2维修：如商品在保修期内出现非人为质量问题，乙方可向甲方申请免费维修。维修流程及条件按照甲方平台公示的规则执行。

2.3.3保修：商品享受的保修期限为自乙方收到商品之日起[保修期限]个月。

2.4信息推送：甲方根据乙方的授权或平台规则，可以向乙方推送与电子商务平台相关的信息，包括但不限于促销活动、新品上市、客户服务等信息。乙方有权随时撤回授权或拒绝接收信息推送。

2.5个性化服务：甲方根据乙方的使用习惯和偏好，提供个性化服务，例如定制化商品推荐、专属客服通道等。

第三条双方权利义务

3.1甲方的权利义务：

3.1.1有权根据本协议约定提供客户服务。

3.1.2有权收集、使用和保护乙方的隐私信息，并确保其符合相关法律法规的要求。

3.1.3有权根据实际情况调整客户服务内容，但应提前[通知时间]通过适当方式通知乙方。

3.1.4有权对客户服务人员进行培训，确保其具备提供专业、高效客户服务的能力。

3.1.5有权要求乙方遵守电子商务平台的各项规章制度。

3.2乙方的权利义务：

3.2.1有权享受本协议约定的客户服务。

3.2.2有权要求甲方及时、有效地解决其在使用电子商务平台过程中遇到的问题。

3.2.3应如实向甲方提供个人信息，并保证信息的真实性。

3.2.4应按照电子商务平台的规则进行交易，并履行购买义务。

3.2.5应妥善保管自己的账户信息，并对其账户下的所有活动负责。

第四条服务费用

4.1乙方享受本协议约定的客户服务原则上免费。

4.2甲方可能提供增值客户服务，增值客户服务的具体收费标准及支付方式由甲方另行公示，乙方自愿选择是否享受增值客户服务。

第五条隐私保护

5.1甲方承诺收集、使用和保护乙方的隐私信息将遵循合法、正当、必要的原则，并符合《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的要求。

5.2甲方仅将乙方的隐私信息用于提供客户服务、处理订单、进行市场分析等与协议履行相关的目的，未经乙方同意，不得向任何第三方披露，但法律法规另有规定或甲方获得合法授权的除外。

5.3乙方有权查询、更正、删除自己的隐私信息，有权撤回对甲方处理其个人信息的同意，并有权要求甲方停止处理其个人信息。

第六条知识产权

6.1电子商务平台及其相关内容，包括但不