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2025年企业客户服务管理行业管理手册考试题库(附答案).docx

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    2025年企业客户服务管理行业管理手册考试题库(附答案)

    一、单项选择题（每题2分，共40分）

    1.客户服务管理中，“服务蓝图”的核心作用是（）。

    A.展示服务成本构成

    B.可视化服务流程中的客户接触点与后台支持

    C.统计客户投诉率

    D.记录服务人员绩效

    答案：B

    2.2025年客户服务管理的核心目标是（）。

    A.降低服务成本

    B.提升客户体验（CX）至行业前20%

    C.减少客户等待时长

    D.提高服务人员单次处理效率

    答案：B

    3.客户旅程地图（CustomerJourneyMap）的关键输出是（）。

    A

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