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公关危机管理计划编制模板（含紧急措施步骤）

前言

公关危机具有突发性、扩散性和破坏性，若应对不当，将对组织声誉、品牌形象及经营发展造成不可逆的损害。本模板旨在为各类组织（企业、事业单位、社会团体等）提供标准化的公关危机管理计划编制框架，涵盖危机识别、应急响应、沟通策略、处置执行及恢复复盘全流程，助力组织快速、有序、有效地应对各类危机事件，最大限度降低负面影响，维护利益相关方信任。

第一章适用情境与核心价值

一、典型应用场景

本模板适用于组织面临以下类型的突发危机事件：

产品/服务类危机：产品质量安全缺陷、服务失误引发投诉、虚假宣传被曝光等；

人员类危机：高管或员工负面事件（如违法违纪、不当言论）、劳资纠纷、安全等；

舆情类危机：社交媒体负面热搜、不实信息传播、恶意抹黑等；

外部环境类危机：政策调整、自然灾害、合作方违约引发的连锁反应等；

财务/经营类危机：资金链断裂、重大亏损、并购失败等引发的信任危机。

二、模板核心价值

标准化流程：规范危机应对步骤，避免慌乱中决策失误；

职责明确化：清晰界定各部门及人员职责，保证协同高效；

沟通规范化：统一信息口径，避免多部门发声导致矛盾；

风险前置化：通过预警机制提前识别潜在危机，降低发生概率；

经验可复用：通过复盘总结形成知识库，为后续危机应对提供参考。

第二章危机管理计划编制全流程

第一节危机预警与风险评估

目标：提前识别危机隐患，为应急响应争取时间。

步骤1：建立常态化监测机制

监测范围：社交媒体（微博、抖音、小红书等）、新闻网站、论坛/贴吧、投诉平台（12315、黑猫投诉等）、行业垂直媒体、内部员工反馈渠道；

监测工具：采用舆情监测系统（如清博指数、识微科技等）或人工巡查，设置关键词（如品牌名、产品名、高管名、负面敏感词等）；

监测频率：日常监测（每日2-3次），重大活动/节点期间（如新品发布、节假日）加密至每2小时1次。

步骤2：危机风险识别与分类

梳理风险清单：结合行业特性、业务流程及历史案例，列出可能引发危机的风险点（如食品企业需重点关注“原材料安全”“生产合规”；互联网企业需重点关注“数据泄露”“虚假用户”）；

风险分级：按“发生概率”和“影响程度”将风险分为高、中、低三级（示例见表3-1），优先关注高风险项。

步骤3：初步评估危机等级

当监测到疑似危机信号时，立即由公关部门牵头，联合法务、业务、技术等部门进行初步评估，确定危机等级：

Ⅰ级（重大危机）：影响范围全国/行业，24小时内可能引发主流媒体集中报道，严重损害品牌形象（如产品安全致人伤亡、高管重大违法）；

Ⅱ级（较大危机）：影响区域市场，48小时内可能引发社交媒体发酵，对局部业务造成冲击（如批量质量投诉、区域合作方纠纷）；

Ⅲ级（一般危机）：影响单一用户/场景，72小时内可控，未形成大规模扩散（如单个用户服务投诉、内部minor失误）。

第二节应急响应机制启动

目标：快速组建团队，明确分工，制定初期应对策略。

步骤1：成立危机管理小组

核心成员：由组织最高负责人（如总经理/理事长）担任组长，分管公关、法务、运营、人力的高管担任副组长，公关部负责人担任执行组长；

职能部门分工：

公关组：牵头制定沟通策略、起草声明、对接媒体；

法务组：评估法律风险、审核声明合规性、应对法律诉讼；

业务组：排查问题根源、制定解决方案（如产品召回、赔偿方案）；

人力组：内部员工沟通、涉事人员处理（如停职、调查）；

后勤组：保障资源（如应急资金、场地）、协调外部支持（如公关公司、律所）。

示例：危机管理小组名单见表3-2。

步骤2：明确指挥体系与决策流程

指挥链：组长→副组长→执行组长→各职能部门负责人→执行人员，保证指令下达顺畅；

决策原则：重大事项（如公开道歉、产品召回）需组长审批；一般事项（如日常信息发布）由执行组长牵头，副组长协同决策；

会议机制：启动危机响应后，每2小时召开一次短会，通报进展、调整策略；危机缓解后，每日召开一次复盘会。

步骤3：制定初期应对目标

根据危机等级设定核心目标（示例）：

Ⅰ级危机：6小时内发布首份声明，24小时内控制舆情扩散，72小时内拿出实质性解决方案；

Ⅱ级危机：12小时内发布声明，48小时内解决核心问题，72小时内平息负面声音；

Ⅲ级危机：24小时内与涉事方直接沟通，3个工作日内解决并反馈结果。

第三节沟通策略与信息管理

目标：统一信息出口，保证内外部沟通及时、准确、透明。

步骤1：内部沟通方案

沟通对象：全体员工、股东/出资人、供应商/合作伙伴；

沟通内容：危机事实（已核实部分）、组织应对措施、员工行为规范（如禁止对外评论）、对合作伙伴的影响及支持政策；

沟通方式：内部邮件/公告栏、紧急会议、一对一沟通（针对核心员工/股东）；

关键原则：先于外部沟通，避免员工从媒体获取信息引发恐慌；明确