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主讲教师：杨毓雯漳州市第四医院热线工作技巧倾听和回应技术
案例导入我觉得家人对我都很好，我没什么要抱怨的。我……我打电话就是因为心情不好啊!算了不说了。听起来您似乎很满意现状。那您来电想要得到什么帮助呢？您能否说说心情不好的原因？
案例导入似乎热线的两端不在一个频道上，并且来电者的情绪有起伏，但接线员没有及时关注。倾听和回应的重要性
热线工作技巧：倾听言语信息非言语信息
热线工作技巧：倾听非言语信息语速声音变得比较尖、比较高，说明他现在越讲越激动。沉默能听到电话里传出急促的呼吸声，说明他现在可能很紧张。
非言语信息背景音：当接听危机来电想确认来电者的安全时，背景音可以给到很丰富的提示。安静、
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