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企业公共关系危机处理流程表

一、制定目的

企业公共关系危机（以下简称“危机”）可能因产品质量、负面舆情、安全、高管行为、突发公共事件等多种因素引发，若处理不当，将严重损害企业品牌形象、客户信任及经营稳定。本流程旨在规范危机处理全流程，明确责任分工与操作步骤，保证快速响应、高效处置，最大限度降低危机负面影响，维护企业合法权益。

二、适用情境与触发条件

本流程适用于企业可能面临各类公关危机场景，主要包括但不限于：

产品质量类危机：如产品存在安全隐患、质量不达标引发消费者投诉或媒体曝光；

服务失误类危机：如客户服务态度恶劣、服务流程重大失误导致客户权益受损；

舆情负面类危机：如社交媒体、新闻平台出现不实信息、恶意抹黑或对企业声誉造成负面评价的言论；

人员行为类危机：如高管或员工涉及违法违规、违背公序良俗的行为被公开；

突发事件类危机：如企业运营场所发生安全、自然灾害引发的次生舆情；

合作伙伴类危机：如供应链企业出现问题、合作方负面事件牵连企业声誉。

触发条件：出现上述任一情形，且可能或已经对企业品牌形象、客户关系、经营业绩造成负面影响时，立即启动本流程。

三、危机处理全流程操作指南

（一）危机监测与预警（启动前阶段）

目标：及时发觉潜在危机风险，为早期干预争取时间。

责任主体：公关部、市场部、客服部（联合执行），管理层（监督）。

操作步骤

具体说明

输出成果

1.建立监测机制

①公关部牵头，联合市场部、客服部搭建多渠道监测体系，覆盖社交媒体（微博、公众号、抖音等）、新闻门户、论坛、投诉平台（12315、黑猫投诉等）、行业垂直网站；②设定关键词清单（企业名称、品牌名、高管姓名、产品名称、热门事件相关词等），通过技术工具（如舆情监测系统）7×24小时实时抓取信息；③客服部每日汇总客户投诉中涉及品牌声誉的高频问题，每周形成《客户投诉舆情简报》。

《舆情监测关键词清单》《客户投诉舆情简报》

2.危机预警分级

根据舆情传播范围、负面声量、影响程度，将危机分为三级：①一般预警（Ⅲ级）：单一平台负面信息＜100条，无主流媒体关注，未引发客户大规模投诉；②较大预警（Ⅱ级）：多平台负面信息100-500条，1-2家地方媒体关注，客户投诉量周环比增长50%；③重大预警（Ⅰ级）：全国性平台负面信息＞500条，主流媒体（央媒、行业头部媒体）报道，客户投诉量周环比增长100%以上，或出现股价异常波动、监管问询等。

《危机预警分级标准》

3.预警响应

Ⅲ级：公关部牵头分析舆情，48小时内形成初步应对建议，报公关负责人；Ⅱ级：公关部立即上报管理层，成立临时应对小组，24小时内制定应对方案；Ⅰ级：立即启动危机应急响应机制，1小时内召开紧急会议，由总经理担任总指挥部署工作。

《初步应对建议》（Ⅲ级）、《危机应对方案》（Ⅱ/Ⅰ级）

（二）应急响应启动（危机发生后0-2小时）

目标：快速组建团队，明确职责分工，避免信息混乱与处置延误。

责任主体：管理层（决策）、公关部（统筹）、各相关部门（执行）。

操作步骤

具体说明

输出成果

1.成立危机应对小组

①总指挥：总经理（全面统筹决策）；②副总指挥：公关负责人（协调执行）、法务负责人（把控法律风险）、行政负责人（内部资源调配）；③成员：公关部（舆情监测、稿件撰写、媒体对接）、市场部（渠道沟通、活动调整）、客服部（客户解释、投诉处理）、销售部（区域信息同步）、法务部（法律评估、合规审核）、人力资源部（内部员工沟通）、涉事业务部门（问题根源核查）。

《危机应对小组成员及职责清单》

2.召开紧急启动会议

①总指挥明确危机等级、核心目标（如“控制负面扩散”“挽回客户信任”“澄清事实”等）；②公关部通报危机现状（舆情源头、传播路径、关键诉求点等）；③各部门汇报可调动资源及初步应对思路；④确定信息发布“第一响应时间”（原则上不超过危机发生后4小时）。

《会议纪要》（含决策事项、责任人、完成时限）

（三）信息收集与核查（危机发生后2-6小时）

目标：全面掌握事实真相，为制定应对策略提供客观依据，避免信息失真。

责任主体：公关部（牵头）、法务部、涉事业务部门。

操作步骤

具体说明

输出成果

1.多渠道信息收集

①公关部：持续监测舆情动态，整理负面信息来源（媒体、评论截图、转发量等）、核心诉求点（如“要求道歉”“赔偿退换”等）；②客服部：调取相关客户投诉记录、沟通录音，统计受影响客户数量及核心诉求；③涉事业务部门：核查产品生产/服务流程记录、员工操作规范、合同协议等原始资料；④法务部：收集涉及法律法规（如《消费者权益保护法》《广告法》等）、行业规范文件。

《舆情汇总报告》《客户诉求统计表》《事实核查记录》

2.事实真实性核查

①对外信息：通过第三方权威机构（如质检部门、行业协会）核查产品质量、