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2025国考南通长航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题8分）

题目1（8分）：

你在南通长航公安部门工作，一日有位船员因船只在长江南通段发生故障，情绪激动地找到你，指责你部门前期宣传的航道维护工作不到位，甚至提出要当面投诉。现场有其他船员围观，场面略显混乱。如果你是现场负责民警，你会如何处理？

答案：

1.保持冷静，稳定情绪：我会立即上前，保持平和语气，首先说：“同志，请先别激动，我理解您的心情。船只故障确实会给工作带来不便，我们一定会积极协助解决问题。”通过肢体语言（如微笑、点头）和语言安抚（如“我理解您的担忧”），缓解对方情绪，避免冲突升级。

2.倾听诉求，记录关键信息：我会引导对方到旁边安静区域，耐心倾听他的具体诉求，如故障时间、地点、前期沟通记录等，并做好详细记录，避免遗漏关键细节。同时强调：“请您放心，我们会依法依规处理，保证您的合法权益。”

3.核实情况，分类回应：

-若对方反映的是真实问题（如前期确实存在宣传不到位），我会立即解释：“感谢您指出问题，我们会向上级反映，并加强航道安全宣传，避免类似情况发生。”

-若对方是误解（如宣传内容有偏差），我会提供官方文件或同事证言佐证，并耐心解释航道维护工作的复杂性，争取对方理解。

4.协调资源，推动解决：现场立即联系航道救援部门，告知情况并协助船员处理故障；同时安抚其他船员，避免事态扩大，体现部门高效、公正的形象。

5.后续跟进，闭环管理：事后主动联系船员，询问问题是否解决，并再次强调部门服务承诺，如“我们会定期开展安全培训，确保信息传达准确”。

解析：

-测查点：情绪管理、沟通技巧、应变能力。

-亮点：①先安抚后处理，体现人文关怀；②分类回应避免矛盾激化；③闭环管理体现责任意识。

-易错点：若直接反驳或回避，可能激化矛盾；若仅承诺不行动，则缺乏实效性。

题目2（8分）：

作为南通长航公安的社区民警，辖区某船员家属因子女就业问题多次到所投诉，情绪激动，甚至对前来调解的同事态度恶劣。你作为负责人，会如何沟通？

答案：

1.换位思考，共情先行：我会先说：“阿姨，我理解您的心情，孩子就业确实重要。您先别着急，我们慢慢商量。”通过称呼（如“阿姨”）和语气（如“慢慢商量”）拉近关系，避免对立。

2.了解诉求，分类施策：

-若是政策性困难（如子女户籍地就业限制），我会提供官方政策文件，解释“根据《江苏省就业促进条例》，我们可以申请跨地区就业补贴，您需要准备哪些材料？”

-若是个人期望过高，会列举辖区就业岗位，引导其调整预期，如“目前南通港务局有轮机员岗位，您孩子符合条件可以尝试。”

3.引入第三方，多方协调：联系人社局、船东协会等机构，共同商讨解决方案，如“我建议您先去人社局咨询，我们公安可以协助调解劳动纠纷。”

4.记录在案，动态跟进：将问题记录到警务日志，定期回访，如“下周我会联系您，看看进展如何。”体现服务持续性。

解析：

-测查点：群众工作能力、政策熟悉度、协调能力。

-亮点：①共情+政策结合，避免空承诺；②引入第三方解决专业性难题。

-易错点：若仅口头安抚，问题难解决；若强硬执行政策，可能加剧家庭矛盾。

题目3（8分）：

你在南通长航公安执勤时，发现两名船员因停泊费纠纷争执，其中一人情绪失控要打人。你会如何沟通化解？

答案：

1.迅速介入，制止冲突：立即上前，用身体挡在两人中间，说：“两位先冷静！打架是违法的，我们先处理矛盾。”用权威（如制服）和语言（如“违法”）威慑，避免事态升级。

2.分别询问，还原事实：

-对施暴倾向者：“先生，停泊费问题可以商量，但暴力解决无效。您先消气，我们听听对方怎么说。”

-对受害者：“您先别激动，对方态度可以理解，但必须合法维权。”通过对比双方情绪，引导施暴者理性。

3.明确法律红线，引导协商：指出《治安管理处罚法》相关条款，如“殴打他人可能拘留罚款，不如坐下来谈。”同时提供停泊费标准文件，如“根据《南通港航管理规定》，我们可以帮您核对账目。”

4.第三方见证，公正调解：邀请船管站人员共同调解，如“两位请看文件，我们现场核对账单，避免误会。”通过第三方权威性增强说服力。

解析：

-测查点：危机处置能力、法律素养、调解技巧。

-亮点：①先控制后沟通，体现安全意识；②法律+协商结合，兼顾刚柔。

-易错点：若仅调解不核对账目，可能偏袒；若忽视法律威慑，难震慑施暴者。

二、应急应变类（共3题，每题8分）

题目4（8分）：

你在南通长航公安巡逻时，接到举报称某游船突发火情，现场有乘客恐慌跳船。作为现场指挥，你会如何处置？

答案：

1.快速响应，启动预案：立即呼叫“启动水上消防应急预案”，并通知消防船、医疗船待命。同