客户服务外包协议说明.docVIP

客户服务外包协议说明

合同编号：__________

第一章总则

第一条协议双方

1.1甲方（客户）：___________________________

1.2乙方（外包服务提供方）：___________________________

第二条协议目的

2.1本协议旨在明确甲乙双方在客户服务外包业务中的权利、义务和责任，保证双方合作关系的稳定和高效。

2.2通过本协议，乙方将为甲方提供专业、高质量的客户服务外包服务。

第三条协议范围

3.1乙方将根据甲方的需求，提供以下客户服务外包服务：

3.1.1客户咨询解答

3.1.2技术支持服务

3.1.3售后服务

3.1.4客户投诉处理

3.1.5其他客户服务相关事项

第四条协议期限

4.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为______年。

4.2本协议期满后，如双方无异议，可协商续签。

第五条保密条款

5.1双方对本协议内容以及业务过程中获取的对方商业秘密负有保密义务。

5.2未经对方同意，任何一方不得向任何第三方泄露协议内容或商业秘密。

5.3保密期限自本协议终止之日起不少于______年。

第二章服务内容和质量标准

第六条服务内容

6.1乙方应根据甲方提供的服务需求，制定详细的服务方案，包括服务流程、人员配置、技术支持等。

6.2乙方应保证服务内容符合甲方业务需求，并符合行业标准和规范。

第七条服务质量标准

7.1乙方提供的服务质量应达到甲方满意，具体标准

7.1.1响应时间：甲方提出的服务请求，乙方应在______小时内响应。

7.1.2处理效率：乙方应在______小时内完成甲方服务请求的处理。

7.1.3服务态度：乙方服务人员应保持礼貌、耐心，积极解决问题。

第八条服务交付

8.1乙方应按照协议约定的时间节点，向甲方交付服务质量报告。

8.2质量报告应包括服务内容、服务质量、客户满意度等信息。

第九条沟通机制

9.1双方应建立有效的沟通机制，保证信息及时、准确传递。

9.2双方指定专人负责日常沟通，并定期召开会议，讨论服务过程中的问题。

第三章费用及支付

第十条费用

10.1本协议下乙方提供的服务费用为人民币______元/年。

10.2服务费用包括但不限于人员成本、技术支持成本、设备成本等。

第十一条支付方式

11.1甲方应按照本协议约定的费用和支付时间向乙方支付服务费用。

11.2支付方式为：______（如银行转账、支票等）。

第十二条支付时间

12.1甲方应在每个服务年度开始前支付全年服务费用。

12.2甲方支付服务费用后，乙方应在______个工作日内提供相应的服务。

第四章服务变更与终止

第十三条服务变更

13.1本协议服务内容如需变更，双方应协商一致，并以书面形式签订补充协议。

13.2服务变更后的费用调整，双方应按照公平、合理原则协商确定。

第十四条服务终止

14.1如一方违反本协议约定，另一方有权终止本协议。

14.2本协议终止后，双方应按照协议约定处理未完成的服务事项。

第五章违约责任

15.1如一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任。

15.2违约责任包括但不限于：

15.1.1按照协议约定支付违约金。

15.1.2恢复或赔偿因违约造成的损失。

15.1.3采取补救措施，消除违约行为的影响。

第六章人员配置与管理

第十五条人员配置

15.1乙方应按照甲方要求，为甲方提供符合服务质量标准的服务人员。

15.2乙方服务人员的数量、专业背景和技能要求，应满足甲方业务需求。

第十六条人员培训

16.1乙方应定期对服务人员进行业务培训，保证其具备提供优质服务的能力。

16.2培训内容应包括但不限于：甲方业务知识、服务流程、客户沟通技巧等。

第十七条人员考核

17.1乙方应建立服务人员考核制度，定期对服务人员进行考核。

17.2考核结果应作为服务人员晋升、调整工资和奖金的依据。

第十八条人员更换

18.1如乙方服务人员出现不符合甲方要求的情况，乙方应负责更换。

18.2乙方应在更换人员后，向甲方提供新的服务人员的相关信息。

第七章技术支持与维护

第十九条技术支持

19.1乙方应提供7x24小时的技术支持服务，保证甲方业务连续性。

19.2技术支持内容包括但不限于：系统故障排除、数据恢复、软件升级等。

第二十条系统维护

20.1乙方应定期对甲方系统进行维护，保证系统稳定运行。

20.2系统维护工作包括但不限于：安全检查、功能优化、备份恢复等。

第二十一条技术文档

21.1乙方应提供完整的技术文档，包括系统架构、功能说明、操作指南等。

21.2技术文档应便于甲方员工理解和操作。

第八章服务数