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IT系统故障排查流程指南

一、适用场景与触发条件

本流程适用于各类IT系统（包括但不限于业务系统、服务器、网络设备、存储系统、数据库等）在运行过程中出现异常时的标准化排查工作。具体触发场景包括但不限于：

系统功能异常：业务模块无法访问、操作失败、数据返回错误（如页面报错、接口超时、交易中断等）；

功能骤降：系统响应缓慢、卡顿，服务器CPU/内存/磁盘IO/网络带宽等资源利用率持续异常升高；

服务中断：系统完全无法访问（如网站无法打开、APP无法登录、数据库连接失败等）；

安全告警：检测到异常登录、病毒入侵、数据泄露、网络攻击等安全事件；

用户批量投诉：同一时间段内收到多个用户关于同一系统问题的反馈；

主动巡检发觉：通过日常监控、日志审计等手段发觉潜在故障风险（如磁盘空间不足、证书过期、服务进程异常等）。

二、标准化故障排查步骤详解

（一）故障信息收集与初步记录

目标：全面、准确捕获故障基础信息，为后续分析提供依据，避免信息遗漏导致排查偏差。

故障基本信息登记

通过故障管理平台、电话、邮件等渠道接收故障信息，记录以下内容：

故障发生时间（精确到分钟，如“2024-05-2014:30”）；

故障触发场景（如“用户登录时”“数据批量导入时”“系统启动时”）；

故障现象描述（具体错误提示、异常表现，如“提交按钮后页面弹出‘500InternalServerError’”）；

影响范围（受影响用户数、业务模块、地域范围，如“华东区域用户无法访问订单模块”）；

报障人信息（姓名、联系方式，如“*工，138”）；

故障是否可复现（如“每次登录必现”“偶现，平均每小时1次”）。

辅助信息收集

若故障涉及特定操作，要求报障人提供复现步骤（详细到每一步操作）；

调取系统监控截图（如CPU使用率、响应时间曲线）、错误日志片段（截取关键错误信息，如堆栈跟踪）；

记录故障发生前的近期变更（如系统版本更新、配置调整、数据迁移、安全补丁安装等）。

（二）故障影响评估与分级

目标：根据故障对业务的影响程度，确定处理优先级，合理调配资源。

故障等级划分标准

等级

定义

标志性特征

P1（紧急）

核心业务中断，造成重大损失或广泛负面影响

全局系统不可用、核心交易停滞、用户投诉量激增（如100+用户/小时）、安全事件导致数据泄露

P2（重要）

部分业务功能异常，影响局部用户体验，但核心业务可运行

非核心模块（如报表、统计）无法使用、功能下降（响应超时率＞30%）、部分用户无法访问

P3（一般）

边缘功能异常或偶发问题，对业务影响较小

个别用户反馈问题、非核心页面样式错乱、日志提示轻微警告（如磁盘使用率＞80%但未影响业务）

P4（低危）

信息收集或优化类问题，无实际业务影响

咨询类问题、操作建议、监控指标异常但无业务影响

分级处理要求

P1级：15分钟内启动应急响应，故障处理人（*工程师）需立即到场，1小时内提交初步处理方案，4小时内恢复核心业务；

P2级：30分钟内响应，2小时内定位根因，8小时内解决或提供临时workaround；

P3级：2小时内响应，1个工作日内解决；

P4级：1个工作日内响应，纳入常规优化任务。

（三）故障类型初步判断

目标：基于收集的信息，快速锁定故障方向（硬件/软件/网络/数据/安全等），避免盲目排查。

常见故障类型及判断依据

硬件故障：服务器/网络设备指示灯异常（如红灯频繁闪烁）、硬件报错日志（如磁盘SMART错误、内存故障报警）、物理设备无法启动（如服务器黑屏、网络端口down）；

软件故障：应用进程崩溃、服务无法启动、数据库报错（如连接数耗尽、死锁）、中间件异常（如Tomcat启动失败、Redis连接超时）；

网络故障：无法ping通目标IP、端口不通（telnet失败）、网络延迟高（ping值＞200ms）、丢包率＞5%、DNS解析异常；

数据故障：数据丢失、数据不一致（如订单金额与实际不符）、数据库功能骤降（如慢查询导致锁表）、备份失败；

安全故障：异常IP登录、病毒文件告警、权限被篡改、敏感数据泄露痕迹。

辅助判断工具

硬件：服务器厂商管理工具（如iDRAC、iLO）、硬件检测软件（如MemTest）；

软件：应用日志（Tomcatcatalina.out、Nginxerror.log）、数据库日志（Oraclealert.log、MySQLslowquerylog）、进程监控工具（top、taskmgr）；

网络：ping、tracert、telnet、netstat、Wireshark抓包分析；

数据：数据库监控工具（如Prometheus+Grafana、Datadog）、数据校验脚本。

（四）深入定位与根因分析

目标：通过工具测试、日志分析、环境比对等方法，精准定位故障直接原因和根本原因。