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乘务员的岗位职责

一、乘务员的岗位职责

（一）安全职责

乘务员需严格执行民航局及航空公司关于客舱安全的各项规章制度，确保旅客与航空器在飞行过程中的绝对安全。航班起飞前，须对客舱安全设备（如灭火器、氧气面罩、急救箱、应急滑梯等）进行全面检查，确认其处于正常工作状态，并填写检查记录。飞行途中，需实时监控客舱动态，及时发现并排除安全隐患，如行李放置是否符合规定、电子设备是否已关闭等。遇有突发不正常情况（如颠簸、设备故障），须立即启动应急预案，协助旅客采取安全防护措施，并配合机长执行相关指令。航班结束后，需对客舱安全状况进行总结，并上报相关部门。

（二）服务职责

乘务员需为旅客提供专业、周到的客舱服务，确保旅客在航班期间获得舒适体验。航班准备阶段，须熟悉航线特点、餐饮内容及服务标准，做好服务前的物资准备（如毛毯、枕头、报刊、餐饮用品等）。旅客登机时，需主动引导旅客就座，协助存放行李，核对旅客信息，并热情问候。飞行途中，应根据旅客需求提供餐饮服务，确保餐饮供应及时、卫生，并满足特殊旅客（如老人、儿童、病患）的个性化需求。同时，需保持客舱环境整洁，定期巡视客舱，及时清理垃圾，调整客舱温度、灯光等设施，营造舒适的乘机环境。航班降落前，需提醒旅客系好安全带，关闭电子设备，并做好下机准备工作。

（三）旅客沟通职责

乘务员需具备良好的沟通能力，及时、准确地为旅客提供信息与服务，妥善处理旅客诉求。航班前，须掌握航班动态（如延误、变更等），以便向旅客做好解释说明。飞行途中，应主动与旅客沟通，解答旅客关于航线、天气、航班时间等方面的咨询，对旅客提出的问题耐心回复。对于旅客的投诉或不满，需保持冷静，认真倾听，并依据公司规定及时处理，必要时上报乘务长或机长。同时，需关注旅客的情绪变化，对焦虑、不安的旅客进行安抚，避免矛盾升级。

（四）应急处理职责

乘务员需熟练掌握各类突发事件的应急处置流程，确保在紧急情况下能够迅速、有效地采取应对措施。遇有旅客突发疾病或受伤，需立即使用急救箱进行初步处理，并根据病情联系地面医疗救援。若发生客舱失火，须立即使用灭火器灭火，组织旅客疏散，并报告机长。遇有非法干扰行为（如暴力威胁、劫机等），须保持镇定，按照反劫机预案配合机组采取措施，保护旅客与航空器安全。此外，还需定期参与应急演练，熟练掌握应急设备的使用方法和应急撤离程序。

（五）设备与物资管理职责

乘务员需负责客舱内设备与物资的日常管理，确保其数量充足、状态良好。航班前，须清点并检查客舱物资（如餐饮用品、毛毯、枕头、免税品等），确认与装机单一致，并补充缺失物品。飞行途中，需合理使用物资，避免浪费，并对消耗品进行记录。航班结束后，需对剩余物资进行清点、回收，并填写物资交接单。同时，需对客舱设备（如座椅、小桌板、娱乐系统、洗手间设施等）进行检查，发现损坏或故障及时报修，确保下次航班正常运行。

（六）团队协作职责

乘务员需与机组成员（包括机长、副驾驶、乘务长等）密切配合，协同完成航班保障任务。航班准备阶段，须参加航前会议，明确航班任务、人员分工及注意事项，与机组人员统一服务标准与安全要求。飞行途中，需严格执行乘务长的指令，与其他乘务员协作完成服务、安全等工作，确保各项工作有序进行。遇到复杂情况时，需主动沟通，互相支持，共同解决问题。航班结束后，需参与航后总结，汇报工作情况，并提出改进建议，持续提升团队服务质量与安全水平。

二、乘务员的工作流程

（一）航班准备阶段

1.航前会议

乘务员在航班起飞前需参加航前会议，会议由机长或乘务长主持，内容包括航班动态、航线特点、天气状况和特殊旅客需求。会议中，乘务员需明确各自职责分工，如谁负责餐饮服务、谁负责安全检查，并讨论潜在风险点，如颠簸区域或延误可能性。乘务员需认真记录会议要点，确保所有信息准确无误，避免遗漏关键细节。例如，若航班延误，需提前准备解释方案，以便向旅客沟通。

2.设备检查

航班准备阶段，乘务员必须全面检查客舱安全设备，包括灭火器、氧气面罩、应急滑梯和急救箱。检查过程需逐一验证设备功能，如灭火器压力是否正常，氧气面罩是否完好。同时，需确认应急出口标识清晰可见，座椅安全带可正常使用。检查后，乘务员需填写记录表，标注设备状态，确保符合安全标准。若发现故障，立即上报维修部门，避免影响航班安全。

3.物资准备

乘务员需清点并准备客舱物资，如餐饮用品、毛毯、枕头和免税品。根据航班等级和旅客数量，确保物资充足，例如经济舱需准备足够餐食，商务舱需提供额外服务用品。物资需分类存放，便于快速取用，如毛毯放在指定储物柜。同时，检查物资保质期，避免使用过期物品。准备过程中，乘务员需与地勤人员协调，确认装机单一致，确保物资及时到位。

（二）旅客登机阶段

1.引导旅客

旅客登机时，乘务员需在舱门口迎接，热情问候并引导旅客就座。他们需根据座位安排，