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2025年事业单位工勤技能-上海-上海政务服务办事员五级（初级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、政务服务办事员在接待群众时，发现材料缺失应如何处理？

A.直接退回材料

B.一次性告知补正清单

C.要求现场补办

D.延后受理

【参考答案】B

【解析】根据《上海市政务服务事项办理规范》，窗口人员需在首次受理时明确告知群众需补正的材料清单及要求，确保服务高效规范，避免重复跑动。（共28字）

2、群众申请事项需提交电子证照，但系统显示信息不匹配，应优先采取什么措施？

A.直接受理

B.核对原件

C.联系上级部门

D.暂存材料

【参考答案】B

【解析】《电子证照应用安全管理指引》规定，对系统核验不一致的电子证照，必须要求群众出示原件核验，确保身份真实性。（共26字）

3、政务服务大厅配备的智能导览机器人主要用于哪种场景？

A.窗口排队叫号

B.政策文件查询

C.业务流程指引

D.跨部门系统对接

【参考答案】C

【解析】根据2023年上海政务服务数字化转型报告，智能导览机器人主要承担业务流程指引功能，日均服务量超2万人次。（共25字）

4、群众反映某事项办理超期，办事员应如何处理？

A.自行调整办理时限

B.报告督办部门

C.延长承诺期限

D.重新提交申请

【参考答案】B

【解析】《上海市政务服务超期办结管理办法》明确，超期事项必须由督办部门介入核查，不得自行调整时限或推诿处理。（共24字）

5、涉及个人隐私的政务事项办理，必须遵守哪项保密要求？

A.可在公共场合讨论

B.需签订保密协议

C.不得泄露信息

D.仅限内部人员知晓

【参考答案】C

【解析】《政务信息保密管理细则》规定，窗口人员不得在非保密场所讨论涉及个人隐私的政务事项，泄密将追究行政责任。（共23字）

6、政务服务评价系统显示某窗口满意度低于85%，应重点排查哪些环节？

A.办理速度

B.人员着装

C.设备故障

D.服务态度

【参考答案】D

【解析】2024年第三方评估数据显示，服务态度问题占低分窗口的62%，需重点培训沟通技巧与情绪管理。（共22字）

7、群众使用自助终端打印证明时遇到故障，应如何处置？

.要求现场办理

B.联系技术部门

C.现场维修

D.转接人工服务

【参考答案】B

【解析】《自助服务终端管理办法》规定，设备故障必须由专业技术团队处理，不得自行拆解设备。（共21字）

8、政务服务事项的一网通办平台主要整合哪些系统？

A.市级部门系统

B.区级部门系统

C.市场监管系统

D.社保医保系统

【参考答案】A

【解析】2025年一网通办规划明确，市级部门系统已实现100%对接，区级系统接入率达98%。（共20字）

9、窗口人员交接班时必须完成哪项工作？

A.擦拭办公桌

B.登记交接清单

C.整理待办事项

D.检查设备电源

【参考答案】B

【解析】《窗口服务标准化手册》规定，交接清单需包含未办结事项、重点人员联系方式等12项内容。（共19字）

10、政务服务事项的容缺受理适用于哪种情形？

A.主要材料齐全

B.非关键材料缺失

C.申请人承诺补正

D.跨省通办事项

【参考答案】C

【解析】根据《容缺受理工作规范》，容缺受理仅适用于经申请人书面承诺后缺失的非关键材料，且需在3个工作日内补正。（共18字）

11、某市民办理居住证补办，若材料齐全但未带身份证原件，政务人员应如何处理？

A.直接受理

B.退回并要求补交身份证

C.系统自动生成临时身份证明

D.联系公安部门核实

【参考答案】B

【解析】《政务服务“一网通办”操作规范》要求，非必要材料缺失需退回补正，B选项符合规定。临时证明仅限极端情况，C错误。

12、电子证照应用场景中，身份证明类证照通常需核验原件吗？

A.是

B.否

【参考答案】B

【解析】上海已实现90%以上高频事项“零材料”办理，电子身份证经实名认证可直接使用，B选项正确。涉密或高风险事项除外。

13、政务人员处理涉密文件时，涉密期限为多少年？

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

【参考答案】C

【解析】《保密法》规定涉密文件保存期限一般为5年，D选项为内部管理期限，非法定标准。

14、窗口服务禁用语中，“不归我管”属于哪类用语？

A.服务态度用语

B.禁止性用语

C.解释性用语

D.正常沟通用语

【参考答案】B

【解析】该表述违反《上海市政务服务条例》第28条，明确禁止推诿扯皮，属禁止性用语。

15、申请材料补正次数通常不超过多少次？

A.1次

B.2次

C.3次

D.依申请次数

【参考答案】B

【解析】《