突发事件处理流程.docVIP

突发事件解决流程

1.0目的

保证发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行解决，保障辖区内的安全。

2.0合用范围

合用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1项目负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况解决，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

4.0内容

4.1盗窃、匪警应急解决

4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼喊求援，同时设法制服罪犯。

4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长报告，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时告知中控室并录像。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特性，所用交通工具及特性等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。

4.1.5有案发现场的（涉及偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，涉及罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关解决，切不可将公司员工或其别人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

4.1.9当值班长填写《岗位值班登记表》，保安部负责人书写《事件报告》报管理公司存查跟进。

4.2火警解决

4.2.1各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先告知巡逻岗到实地查看，作出对的解决，其别人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即告知中控室复位，若火情属实，则立即告知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须立即向管理公司负责人和安全主任报告。

4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

4.2.7如的确是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采用措施将损失减少到最小限度。

4.2.8扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明因素、查明损失，并做好安顿工作。

4.2.9当值班长填写《岗位值班登记表》，保安部负责人书写《事件报告》报管理公司存查跟进。

4.3发现用户斗殴的解决

4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则

a)劝阻双方住手、住口。

b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

d)有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，牢记不能动粗，不允许恶言相向。

4.3.5当值岗位填写《岗位值班登记表》，保安部负责人书写《事件报告》报管理公司存查跟进。

4.4值勤中发现可疑人员解决

4.4.1先观测1—2分钟，然后上前积极礼貌地询问对方，了解情况；

4.4.2若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，积极为其排忧解难。

4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特性相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快告知班长协助将其送到公安部门查处。

4.4.6当值岗位填写《岗位值班登记表》。

4.5精神病人的解决

精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；尚有政治疯子，经常呼喊反动标语，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者