扁平风职场电话礼仪培训.pptxVIP

电话礼仪培训

商务礼仪培训系列课件PPT模板

TELEPHONEETIQUETTETRAINING

汇报人：六六文库

yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.

HELLO

您好~

bye

1

拨打电话

2

接听电话

3

代接电话

目录

CONTENTS

拨打电话

yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.

01

第一部分

慎选

时间

尽量避开影响对方休息的时间；

做好准备

忌现说现想，东拉西扯，反复絮叨；

礼貌待人

通话之初首先说“您好”，随即应自报家门；

条理清晰

有主有次，有点有面，先后因果；

拨打电话

确认要点

对要点加以多次强调；

适可而止

长话短说，废话不说，通话三分钟原则

善始善终

需要结束通话时，应轻轻放下话简或轻按终止键。

拨打电话

流程

基本用语

注意事项

准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件

问候、告知

自己的姓名

“您好！我是XX部的XXX

一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌

确认电话对象

“XXXXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。“您好！我是XX部的XX”

必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候

电话内容

“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事..”

应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录

结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等

语诚、态度和蔼

放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

拨打电话

接听电话

yourcontentisenteredhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisboxandchoosetoretainonlytext.yourcontentistypedhere,orbycopyingyourtext,selectpasteinthisbox.

02

第二部分

及时

接听

铃声响起三声之内，通常第二声响过再接；

认真确认

问候后自报家门；

善待错拨

态度和蔼并告知对方错拨；

少用免提

免提是对发话人无礼的行为；

接听电话

认真兼顾

当别人打来电话时，你正接听另外一个电话

此时应立刻接听新打进来的电话

尽快告诉对方自己正忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间

然后将其挂断，回过头再继续处理刚才所做的事情；

反复核实

没听清楚的一定要问清楚，复述以示态度认真；

做好记录，准备好笔直在身边。

接听电话

当通话双方地位相仿时，通常应由主叫方挂断电话；

双方地位有差异时，通常地位较高方先挂；

长者

先挂

上司先挂

客户先挂

终止有方

接听电话

顺序

基本用语

注意事项

拿起电话听简并告知自己的姓名

“您好，XX部XXX（直线）“您好XX部XXX（内线）如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是XX部XX

电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂一回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名

确认对方

“X先生，您好！“感谢您的关照”等

必须对对方进行确认

如是客户要表达感谢之意

听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、明白”等回答

必要时应进记录

谈话时不要离题

进行确认

“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等

确认时间、地点、对象和事由

如是传言必须记录下电话时间和留言人

结束语

“清楚了”、“请放心.”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”

等

放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

接听电话

喂！

喂，找谁！

给我找一下xxx。

等着

接听电话

他不在这儿。他现在不在。

你是谁呀？

你有什么事？

你说完了吗？

那样可不行。

我忘不了。

接听电话

你什么？再说一遍！

把你的地址、姓名告诉我。

您的声音太小了。

代接电话

yourcontentis