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规范地铁列车站务人员操作规程

一、总则

地铁列车站务人员是保障地铁运营安全、提升乘客服务体验的关键岗位。为规范站务人员的操作行为，确保各项服务流程标准化、高效化，特制定本操作规程。本规程适用于所有在地铁车站从事票务、安检、引导、应急处理等工作的站务人员。

二、岗位基本要求

（一）仪容仪表

1.穿着统一的制服，保持整洁无污渍。

2.鞋面干净，无破损，颜色符合规定。

3.头发梳理整齐，男性不得留长发，女性不得染过于鲜艳的颜色。

4.保持个人卫生，不得佩戴过多饰品。

（二）行为规范

1.保持微笑服务，语言文明，音量适中。

2.站姿端正，不得倚靠或闲聊。

3.遵守工作纪律，不得擅离职守。

4.主动接受乘客问询，耐心解答。

三、票务操作规范

（一）进站检票

1.检查乘客车票或刷卡有效性。

2.对无票乘客进行补票引导。

3.发现异常情况（如伪造票、逃票）立即上报。

（二）出站检票

1.确认出站闸机状态正常。

2.引导乘客正确刷卡或扫码出站。

3.处理特殊票种（如免费票、优惠票）的查验。

（三）票款管理

1.每日班次结束后核对票款，确保账实相符。

2.发现差异及时上报并协助调查。

3.严格遵守票款交接流程，不得私自挪用。

四、安检操作规范

（一）设备检查

1.每班次开始前检查安检设备（如X光机、安检门）是否正常工作。

2.定期清洁设备，确保成像清晰。

（二）乘客安检

1.引导乘客有序通过安检区域。

2.对携带物品的乘客进行询问，必要时进行开包检查。

3.发现可疑物品立即隔离并上报。

（三）应急处理

1.遇乘客拒绝安检时，耐心解释并按规定处理。

2.安检设备故障时，立即通知维修人员并引导乘客绕行。

五、应急处理流程

（一）火灾应急

1.立即按下手动报警按钮或使用灭火器初期灭火。

2.启动车站广播，通知乘客疏散。

3.按指定路线引导乘客撤离至安全区域。

（二）乘客晕倒应急

1.立即查看乘客状况，轻拍唤醒。

2.如无反应，呼叫同事协助并通知医疗救助。

3.保持现场秩序，避免其他乘客围观。

（三）设备故障应急

1.记录故障设备位置及现象，上报控制中心。

2.引导乘客通过备用通道或换乘线路。

3.协助维修人员完成故障排查。

六、服务提升措施

（一）主动服务

1.定时巡视站台，主动提供帮助。

2.对老弱病残孕乘客优先服务。

（二）投诉处理

1.耐心倾听乘客诉求，做好记录。

2.能当场解决的立即处理，复杂问题上报主管。

（三）培训学习

1.每月参与业务培训，提升服务技能。

2.定期考核，确保操作规范落实。

七、附则

本规程自发布之日起实施，站务人员需严格遵守。公司定期组织考核，对违反规程者按制度处理。

**一、总则**

地铁列车站务人员是保障地铁运营安全、提升乘客服务体验的关键岗位。为规范站务人员的操作行为，确保各项服务流程标准化、高效化，特制定本操作规程。本规程适用于所有在地铁车站从事票务、安检、引导、应急处理等工作的站务人员。其核心目标是实现安全运营、优质服务、高效管理，为乘客提供安全、便捷、舒适的出行环境。本规程的执行是每一位站务人员的职责，必须严格遵守。

**（一）核心原则**

1.**安全第一**：始终将乘客和运营安全放在首位，严格遵守安全操作规范，防范各类风险。

2.**服务至上**：秉持“乘客至上，服务为本”的理念，提供热情、周到、专业的服务。

3.**标准统一**：执行统一的操作标准和行为规范，确保服务一致性。

4.**高效协同**：与其他岗位及部门密切配合，确保信息畅通，快速响应。

**（二）适用范围**

本规程涵盖站务人员在车站内的所有工作场景，包括但不限于：进站口、出站口、站台、站厅、通道、售票机区域、安检区域、客服中心等。

**二、岗位基本要求**

**（一）仪容仪表**

1.**制服规范**：

(1)按规定穿着统一的工装，保持整洁、平整，无污渍、无破损、无异味。

(2)颜色、款式符合公司规定，不得擅自修改或替换。

(3)衣领、袖口、下摆等处不得卷起或故意敞开。

2.**鞋袜要求**：

(1)穿着统一的皮鞋或运动鞋，保持干净、光亮。

(2)鞋底防滑，适合站务工作需求。

(3)不穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋（超过3厘米）或其他不适宜工作的鞋履。

3.**头发管理**：

(1)男性站务人员不得留长发、大鬓角、长胡须，保持面部清洁。

(2)女性站务人员头发应梳理整齐，不得染过于鲜艳或夸张的颜色，不得佩戴过多、过大、闪光的饰品（如耳环、项链、手链等）。

(3)头发应置于脑后或束起，不得遮挡视线。

4.**个人卫生**：

(1)保持面部、手部清洁，勤洗手。

(2)不得佩戴任何形式的假发、头套等。

(3)保持口气清新，不得有异味。

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