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建立友善水上乐园服务规程

**一、总则**

友善水上乐园致力于为游客提供安全、舒适、便捷的游玩体验。本规程旨在规范服务流程，提升服务质量，确保游客满意度。通过标准化操作，实现高效管理，营造和谐愉快的乐园氛围。

**二、服务准备**

为确保服务顺利开展，需提前做好各项准备工作，具体内容如下：

（一）设施设备检查

1.**每日例行检查**：在营业前1小时，对水上游乐设施进行全面检查，包括但不限于：

(1)更换泳池水，确保水质达标（余氯浓度0.3-0.5mg/L）；

(2)检查滑道、漂流河等设备的运行状态，确认无松动或损坏；

(3)测试救生圈、救生杆等安全器材是否完好。

2.**定期维护记录**：建立设备维护日志，记录检修时间、维修内容，确保设备始终处于良好状态。

（二）人员配置与培训

1.**岗位分配**：根据乐园规模，合理配置救生员、服务员、清洁人员等岗位，确保人手充足。

2.**技能培训**：

(1)救生员需持证上岗，定期参加急救技能复训；

(2)服务人员接受礼仪培训，掌握游客咨询及投诉处理流程。

（三）环境清洁与消毒

1.**公共区域清洁**：每2小时对躺椅、更衣室等区域进行一次消毒，使用专业消毒液并确保通风；

2.**卫生监测**：安排专人每4小时检测泳池余氯、pH值等指标，确保符合卫生标准。

**三、游客服务流程**

为提升游客体验，需严格遵循以下服务步骤：

（一）入口接待

1.**引导分流**：

(1)在入口设置指示牌，明确成人区、儿童区及贵宾通道；

(2)安排工作人员协助游客购票、换票，提供轮椅、婴儿车等辅助服务。

2.**安全须知**：

(1)通过广播或视频播放安全提示，包括禁止行为（如饮酒、游泳时不戴泳帽）；

(2)对儿童游客，要求其必须由成人陪同。

（二）游乐区服务

1.**区域管理**：

(1)严格控制各游乐区的游客容量（如漂流河单次限乘20人）；

(2)设置排队叫号系统，减少游客等待时间。

2.**安全保障**：

(1)救生员全程巡逻，及时发现并制止危险行为；

(2)对高风险项目（如垂直滑道）增设二次安检环节。

（三）餐饮与休息区服务

1.**食品卫生**：

(1)餐饮摊位需持有卫生许可证，食材每日新鲜采购；

(2)定期清理餐盘、操作台，防止细菌滋生。

2.**休息区维护**：

(1)及时补充躺椅、遮阳伞，确保游客有舒适休息空间；

(2)每小时清理垃圾，保持区域整洁。

**四、突发事件应对**

为高效处理紧急情况，制定以下预案：

（一）游客落水

1.**应急步骤**：

(1)发现情况后，就近救生员立即施救（如使用救生圈）；

(2)同时通知其他救生员协助，并拨打急救电话（示例：120）。

2.**后续处理**：

(1)将落水游客转移至医疗点，由专业医护人员检查；

(2)记录事件经过，并向游客家属说明情况。

（二）设备故障

1.**故障识别**：

(1)服务人员第一时间报告设备异常（如水泵声音异常）；

(2)工程组立即检查并抢修，同时设置警示牌隔离故障区域。

2.**游客安抚**：

(1)通过广播通知游客绕行其他路线；

(2)提供免费饮品或小食，减少游客不便。

（三）投诉处理

1.**受理流程**：

(1)设立投诉台，安排专员记录游客意见；

(2)重大投诉需在30分钟内上报至管理组。

2.**解决方案**：

(1)对于合理诉求（如门票质量问题），立即补发或退款；

(2)对无法解决的问题，提供替代服务（如免费体验其他项目）。

**五、服务评价与改进**

为持续优化服务，定期开展以下工作：

（一）满意度调查

1.**调查方式**：

(1)营业结束后，通过扫码或纸质问卷收集游客评分（满分5分）；

(2)重点关注游乐体验、环境卫生、服务态度等维度。

2.**数据分析**：

(1)每月汇总评分数据，找出薄弱环节；

(2)对低分项制定改进计划，如加强救生员巡检频率。

（二）员工反馈机制

1.**定期会议**：每月召开服务复盘会，讨论游客投诉及内部建议；

2.**激励机制**：对服务表现优秀的员工给予奖励（如季度最佳员工评选）。

**五、服务评价与改进**

为持续优化服务，提升游客体验，乐园将建立系统化的服务评价与改进机制，确保持续提升服务质量。

（一）满意度调查

1.**调查方式**：

(1)**线上调查**：在乐园出口设置二维码，引导游客通过手机完成匿名问卷调查，收集关于服务态度、设施维护、环境卫生等方面的直接反馈。调查问卷应简洁明了，包含5分制评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）及开放式意见箱，鼓励游客提出具体建议。

(2)**线下调查**：安排工作人员在游客离场时进行随机访谈，重点了解特殊需求游