药店营业员工作规范手册.docVIP

营业员工作规范手册

营业员工作程序

营业前的准备工作

营业中的流程

营业结束的流程

工作时间

营业员既是公司形象的代表又是为公司创造业绩的关键一线员工，他的一言一行都决定着公司的发展和公司在客户心中的地位。一个管理规范的公司首先是体现在高素质的一线员工的身上。所以，对我们顾客而言，只有营业员的服务水平提升了才会有更多满意和忠实的顾客。对于公司而言，只有营业员的管理规范了，才能根本上提升公司的管理效益。

所有营业员在上岗前必须熟练掌握营业员的工作规范，并且经过一个月的岗位试用，经过考核通过后方能上岗，对于不熟悉或不遵守营业员工作规范的则需进行一个月的再培训，如果仍然不能遵守的必须离岗或调岗。

营业前的准备工作

1.）晨会

营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过10分钟。

2.）检查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。（检查商品的时间在10分钟以内）

3.）整理货柜

情节、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。由值班人员负责公共区域，各营业员及收银员负责自己的工作区域的卫生。

4.）检查商品价格标签

营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，药品与非药品标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。（此项工作与检查商品同时进行）

5.）补货

经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要于当天当班时间内通知店长，店

营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。

挑选整理：有些商品易混淆，被顾客随手丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。

补货

在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要在十分钟内进行整理，摆放在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空挡，影响销售。

打包和分装商品

营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行分装和打包，以保证销售不会中断。

检查商品价格标签

商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。

检查商品价格标签应从以下几个方面规范：

实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，或签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由专、兼职物价员或指定专人签章。

销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者，必须实行一货一签：

①产地不同②规格型号不同③等级不同④商标不同

标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。

特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价格。

以上工作在营业员工的党办期内每小时进行一次，并且在商品检查表上签字确认。

接待顾客

当顾客询问是否有某种产品时，营业员不可用手指向其他柜台或其他营业员，更不应该说不知道或不理会，而应该放下手中的事情，把该顾客带到他所需要的产品柜台，交给这一柜台的营业员才能离开。

交接班的规范

参加班前会

班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，也是对每个岗位工作职责的确认。

各柜台交接班记录本

柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事物。

具体工作交接

商品：贵重商品（根据个柜台的具体情况，由店长确定）需由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确定。

货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。

发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题当天处理。如当天无法处理必须报告店长。

待处理问