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改进地铁乘客服务作业指导书

一、总则

改进地铁乘客服务作业指导书旨在规范地铁运营中的乘客服务流程，提升服务质量和乘客满意度。通过标准化作业，确保乘客在出行过程中获得高效、安全、友好的服务体验。本指导书适用于地铁运营各岗位工作人员，包括站务员、客服中心人员、行车调度人员等。

二、服务规范与标准

（一）站务服务规范

1.仪容仪表

(1)工作人员需按规定着装，保持服装整洁、鞋袜干净。

(2)面部、手部需保持清洁，避免佩戴过多饰品或化妆。

(3)保持良好精神状态，避免行为懒散或闲聊。

2.主动服务

(1)乘客进站后主动问好，主动提供引导。

(2)留意乘客需求，如帮助老人、孕妇或携带大件行李的乘客。

(3)遇到特殊需求乘客（如盲人、听力障碍者），提供必要协助。

3.安全巡视

(1)每隔5分钟进行一次车厢巡视，检查乘客秩序及设备状态。

(2)发现异常情况（如设备故障、乘客冲突）立即上报并采取措施。

(3)重点区域（如站台边缘、出入口）加强看护，防止乘客跌落或闯入轨道。

（二）客服中心服务规范

1.咨询服务

(1)使用标准用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”）。

(2)快速响应乘客问题，提供准确信息（如首末班车时间、换乘路线）。

(3)复杂问题（如票务调整）需记录并转交专业岗位处理。

2.票务处理

(1)受理乘客票务咨询，提供购票指导。

(2)处理退票、改签申请，按流程操作并解释原因。

(3)收取车票或刷卡时确认金额，避免差错。

（三）应急处理流程

1.火灾应急

(1)发现火情立即按下手动报警按钮，并通知控制中心。

(2)通过广播引导乘客疏散（“请沿疏散指示方向有序撤离”）。

(3)在安全情况下使用灭火器控制初期火势，并协助乘客撤离至安全区域。

2.设备故障应急

(1)发现屏蔽门、电梯等故障，立即上报并设置警示标志。

(2)引导乘客绕行或使用备用通道。

(3)等待维修人员到场前，安抚乘客情绪并耐心解释情况。

三、服务质量提升措施

（一）定期培训

1.内容安排

(1)每月开展服务礼仪培训，包括仪容仪表、沟通技巧等。

(2)每季度进行应急演练，覆盖火灾、设备故障等场景。

(3)针对新员工开展岗前培训，确保掌握基本服务流程。

2.考核方式

(1)通过笔试、实操考核评估培训效果。

(2)随机抽查服务现场，记录问题并反馈改进建议。

（二）乘客反馈处理

1.收集渠道

(1)在客服中心设置意见箱，每日收集乘客建议。

(2)通过APP、社交媒体等线上渠道收集反馈。

2.处理流程

(1)对乘客投诉进行登记，2小时内响应并说明处理进度。

(2)每月汇总反馈，分析高频问题并制定改进方案。

(3)对提出合理建议的乘客给予适当奖励（如优惠券）。

（三）技术支持应用

1.智能引导屏

(1)实时更新首末班车信息、拥挤度提示。

(2)提供语音导航，帮助乘客快速找到站台或出口。

2.服务机器人

(1)在大客流时段协助检票、派发车票。

(2)提供路线查询、失物招领等服务，分流人工压力。

四、监督与改进

（一）日常检查

1.检查内容

(1)工作人员服务规范执行情况（如主动问好、巡视频率）。

(2)设备设施完好度（如自助售票机、应急指示灯）。

2.检查频率

(1)班次开始前进行岗前检查。

(2)班次结束后进行复盘总结。

（二）持续改进

1.数据分析

(1)每月统计乘客投诉量、表扬量，分析服务短板。

(2)根据客流变化调整人员配置，优化服务效率。

2.优化方向

(1)简化购票流程，推广移动支付应用。

(2)增加母婴室、无障碍设施，满足特殊群体需求。

本指导书自发布之日起实施，各部门需组织学习并严格执行。每年修订一次，确保内容与运营需求同步更新。

**一、总则**

改进地铁乘客服务作业指导书旨在规范地铁运营中的乘客服务流程，提升服务质量和乘客满意度。通过标准化作业，确保乘客在出行过程中获得高效、安全、友好的服务体验。本指导书适用于地铁运营各岗位工作人员，包括站务员、客服中心人员、行车调度人员等。其核心目标是打造以乘客为中心的服务体系，减少服务盲区，优化服务触点，最终实现乘客体验的持续改善。本指导书不仅是对现有服务规范的补充，更是对未来服务标准提升的规划性指导，要求所有相关人员在日常工作中严格遵循，并结合实际情况灵活应用。

**二、服务规范与标准**

（一）站务服务规范

1.仪容仪表

(1)工作人员需按规定着装，保持服装整洁、鞋袜干净。具体要求：制服无污渍、无破损，纽扣齐全，内搭衣物平整，不得外露。鞋子保持清洁，无泥沙，不得穿拖鞋或与制服风格不符的鞋履。工作期间，发型需整洁，长发需束起或盘起，不得遮挡面部。禁止佩戴过多饰品（如夸张的耳环、手链、戒指等），化妆应自