电子商务家政 平台服务质量评价指标体系编制说明.pdfVIP

ICS03.100.01

CCSA02

中华人民共和国国家标准

GB/TXXXXX—XXXX

电子商务家政平台服务质量评价指标体系

E-commercehousekeeping—Indexsystemsforservicequalityofplatform

（征求意见稿）

-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4评价原则1

5指标体系及指标项1

参考文献1

I

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会（SAC/TC563）和全国家政服务标准化技术委员

会（SAC/TC533）提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

GB/TXXXXX—XXXX

电子商务家政平台服务质量评价指标体系

1范围

本文件确立了电子商务家政服务平台服务质量评价指标体系的评价原则，给出了评价指标体系及指

标项。

本文件适用于电子商务家政服务平台服务质量的评价活动。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

GB/T38652-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务家政服务平台e-commercehousekeepingserviceplatform

电子商务家政服务活动中，为服务双方或多方提供服务促成及相关管理和服务的信息网络系统总和。

4评价原则

服务质量评价应遵循公平公正和科学规范原则，客观反映公众对电子商务家政服务平台的真实看法，

为顾客及相关方提供参考，并为电子商务家政服务平台服务改进提供依据，具体包括：

a)评价数据应真实、可靠，具有代表性和时效性，剔除虚假或非利益相关方数据；

b)评价数据可包括但不限于平台线上的评价数据、线下评价数据、公众抽样调查结果、专家评

分等；

c)评价指标应具有可扩展性，可根据实际情况进行细化；

d)评价结果应反映公众实际感受，相互可比且清晰易懂，可为数值、等级或符号等形式；

e)注重评价结果的时效性。

5指标体系及指标项

5.1指标体系结构

电子商务家政服务平台服务质量评价指标体系由基础服务质量、交易过程服务质量两个一级指标组

成。每个一级指标下包括二级指标、三级指标、指标项说明等内容。

基础服务质量是指电子商务家政服务平台经营者应具备在基础服务能力建设和保障方面的质量，包

括平台建设和平台管理2项二级指标，每项二级指标又包含若干三级指标。

交易过程服务质量是指电子商务家政服务平台经营者在交易全过程中的服务质量，包括交易前、交

易中、交易后等3项二级指标，每项二级指标又包含若干三级指标。