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服务营销期末试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是（B）

A.产品创新

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场扩张

2.以下哪项不是服务营销的四大支柱？（C）

A.顾客导向

B.服务质量

C.技术创新

D.服务文化

3.服务营销中的“服务接触”是指（A）

A.顾客与服务提供者的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的销售过程

D.服务产品的售后服务过程

4.以下哪项不是服务营销中的“服务主导逻辑”的核心概念？（D）

A.顾客价值

B.服务创新

C.服务互动

D.产品质量

5.服务营销中的“服务质量管理”主要关注的是（B）

A.产品设计

B.服务过程的质量控制

C.市场营销策略

D.销售渠道管理

6.服务营销中的“服务品牌”主要强调的是（A）

A.服务的一致性和可靠性

B.产品的价格优势

C.产品的外观设计

D.产品的技术含量

7.服务营销中的“服务定价”策略主要考虑的因素是（C）

A.产品的生产成本

B.产品的品牌价值

C.顾客的支付意愿

D.市场的竞争状况

8.服务营销中的“服务渠道”主要是指（B）

A.产品的销售渠道

B.服务的传递渠道

C.产品的生产渠道

D.产品的运输渠道

9.服务营销中的“服务营销组合”是指（A）

A.7Ps理论中的七个要素

B.4Ps理论中的四个要素

C.4Cs理论中的四个要素

D.7Cs理论中的七个要素

10.服务营销中的“服务创新”主要是指（D）

A.产品设计的创新

B.市场营销策略的创新

C.服务过程的创新

D.服务理念的创新

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务营销的特点包括（ABCD）

A.顾客参与性强

B.服务质量难以标准化

C.服务生产与消费同时发生

D.服务具有无形性

2.服务营销中的“顾客关系管理”包括（ABCD）

A.顾客满意度管理

B.顾客忠诚度管理

C.顾客投诉管理

D.顾客信息管理

3.服务营销中的“服务质量”包括（ABC）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.产品质量

4.服务营销中的“服务品牌”包括（ABCD）

A.服务品牌名称

B.服务品牌标识

C.服务品牌文化

D.服务品牌形象

5.服务营销中的“服务定价”策略包括（ABCD）

A.成本加成定价

B.价值定价

C.竞争定价

D.顾客定价

6.服务营销中的“服务渠道”包括（ABCD）

A.直销渠道

B.间接渠道

C.线上渠道

D.线下渠道

7.服务营销中的“服务营销组合”包括（ABCD）

A.产品（Product）

B.价格（Price）

C.渠道（Place）

D.促销（Promotion）

8.服务营销中的“服务创新”包括（ABCD）

A.服务理念创新

B.服务过程创新

C.服务产品创新

D.服务模式创新

9.服务营销中的“服务质量管理”包括（ABCD）

A.服务过程质量控制

B.服务结果质量控制

C.服务质量改进

D.服务质量评估

10.服务营销中的“服务营销策略”包括（ABCD）

A.市场细分策略

B.目标市场选择策略

C.市场定位策略

D.市场营销组合策略

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务营销的核心是产品创新。（×）

2.服务营销的四大支柱是顾客导向、服务质量、服务文化和市场扩张。（×）

3.服务接触是指顾客与服务提供者的互动过程。（√）

4.服务主导逻辑的核心概念是顾客价值、服务创新、服务互动和产品质量。（×）

5.服务质量管理主要关注的是服务过程的质量控制。（√）

6.服务品牌主要强调的是服务的一致性和可靠性。（√）

7.服务定价策略主要考虑的因素是顾客的支付意愿。（√）

8.服务渠道主要是指服务的传递渠道。（√）

9.服务营销组合是指7Ps理论中的七个要素。（√）

10.服务创新主要是指服务理念的创新。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务营销的核心概念及其特点。

答：服务营销的核心概念是顾客导向，其特点包括顾客参与性强、服务质量难以标准化、服务生产与消费同时发生以及服务具有无形性。

2.简述服务营销中的“服务接触”及其重要性。

答：服务接触是指顾客与服务提供者的互动过程，其重要性在于直接影响顾客的服务体验和服务质量，是服务营销的关键环节。

3.简述服务营销中的“服务质量管理”的主要方法。

答：服务质量管理的主要方法包括服务过程质量控制、服务结果质量控制、服务质量改进和服务质量评估，通过这些方法确保服务的高质量和高效率。

4.简述服务营销中的“服务定价”策略及其应用。

答：服务定价策略包括成本加成