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电信企业知识竞赛试题及答案客服

1.电信客服在接到客户咨询电话时，首先要做的是（）

A.直接解答问题

B.礼貌问候客户

C.记录客户问题

D.转接相关部门

答案：B

2.以下哪种情况不属于电信客服需要处理的常见问题（）

A.话费查询

B.网络故障报修

C.客户投诉产品质量问题

D.客户咨询旅游线路

答案：D

3.当客户对电信套餐费用有疑问时，客服应（）

A.告知客户这是公司规定不能更改

B.不耐烦地让客户自行查看套餐说明

C.耐心解释套餐费用构成及相关规定

D.随意报价给客户

答案：C

4.电信客服在为客户办理业务时，操作失误导致业务办理失败，此时应该（）

A.隐瞒失误，继续尝试办理

B.告知客户是系统问题，让客户稍后再试

C.诚恳向客户道歉并说明情况，尽快协助重新办理

D.指责客户提供信息有误

答案：C

5.客户反馈电信信号不好，客服首先要做的是（）

A.让客户重启手机

B.记录客户所在位置及相关情况

C.告知客户信号不好是普遍现象

D.直接安排维修人员上门

答案：B

6.对于客户提出的不合理要求，电信客服应该（）

A.坚决拒绝

B.直接挂断电话

C.委婉拒绝并说明原因

D.先答应下来再不理会

答案：C

7.电信客服在与客户沟通时，语速应该（）

A.越快越好，节省时间

B.适中，确保客户能清晰理解

C.越慢越好，让客户听清楚每个字

D.随意，根据自己习惯

答案：B

8.当客户咨询电信新业务时，客服需要（）

A.自己先了解清楚新业务内容再详细介绍给客户

B.让客户自己去官网查看

C.大概说一下，不用太详细

D.随便介绍几句

答案：A

9.电信客服在处理客户投诉时，一般需要在（）内给予客户初步反馈。

A.1小时

B.24小时

C.3个工作日

D.一周

答案：B

10.客服在记录客户问题时，不应该（）

A.详细记录问题内容

B.记录客户联系方式

C.记录自己与客户沟通的过程

D.随意简写问题关键信息

答案：D

11.客户办理电信宽带业务后，一直无法上网，客服排查后发现是客户路由器设置问题，此时客服应（）

A.指责客户不会设置路由器

B.简单告知客户路由器设置方法

C.详细指导客户进行路由器设置，确保能正常上网

D.让客户自己找专业人员维修路由器

答案：C

12.电信客服在培训新员工时，主要目的是（）

A.让新员工尽快熟悉业务流程和服务规范

B.让新员工学会偷懒

C.让新员工与老员工搞好关系

D.让新员工多休息

答案：A

13.当客户对电信服务不满意并要求升级投诉时，客服应该（）

A.阻止客户升级投诉

B.协助客户完成升级投诉流程，并跟进后续处理情况C.不理会客户升级投诉的要求

D.让客户找领导投诉

答案：B

14.电信客服在工作中需要不断提升自己的（）能力，以更好地服务客户。

A.沟通表达

B.计算

C.绘画

D.运动

答案：A

15.客服在为客户办理停机保号业务时，需要确认客户的（）

A.身份证号码

B.家庭住址

C.银行卡信息

D.兴趣爱好

答案：A

16.客户反馈收到电信诈骗短信，客服应该（）

A.告知客户这很正常，不用理会

B.建议客户删除短信

C.详细询问短信内容，及时向相关部门反馈

D.让客户自己报警

答案：C

17.电信客服在工作中使用的专业术语，应该（）

A.尽量少用，以免客户听不懂

B.随意使用，不管客户是否理解

C.详细解释给客户听，确保客户明白

D.只在内部交流时使用

答案：C

18.当客户咨询电信增值业务费用过高时，客服可以（）

A.推荐其他更贵的增值业务

B.解释增值业务的价值和收费标准

C.让客户减少使用增值业务

D.不理会客户关于费用的问题

答案：B

19.客服在处理客户问题时，要保持（）的态度。

A.冷漠

B.热情耐心

C.不耐烦

D.敷衍

答案：B

20.电信客服对于客户的表扬，应该（）

A.表示感谢并记录下来，作为工作动力

B.觉得是应该的，不做回应

C.让客户多表扬几次

D.要求客户给好评

答案：A

1.电信客服的主要工作职责包括（）

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.办理电信业务

D.推广电信新产品

答案：ABCD

2.与客户沟通时，电信客服需要注意（）

A.语言文明礼貌

B.语气亲切温和

C.及时回应客户

D.避免使用模糊不清或易引起歧义的语言

答案：ABCD

3.电信客服在处理客户投诉时，可能涉及的环节有（）

A.倾听客户诉求

B.调查核实问题

C.提出解决方案