2025国考上海铁路公安局面试情景模拟题旅客纠纷调解.docxVIP

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2025国考上海铁路公安局面试情景模拟题（旅客纠纷调解）

第一题（单选题，5分）

情景：

某日，上海虹桥站检票口，旅客张某（42岁，上海本地居民）因未能按计划赶乘C610次列车，情绪激动，指责车站工作人员小王（新入职，沟通方式较为生硬）工作效率低，并扬言要“找领导评理”。现场聚集少量旅客，有议论声。小王感到委屈，但未及时控制情绪。

问题：

作为现场调解员，小王应优先采取哪种应对方式？

A.立即向上级汇报，要求协助处理

B.坚持原则，明确告知张某违反站规，拒绝调解

C.保持冷静，先安抚张某情绪，了解具体情况再处理

D.简单解释列车晚点原因，避免冲突升级

答案：C

解析：

选项A未体现基层调解的主动性；选项B缺乏人性化关怀，易激化矛盾；选项D仅解释客观原因，未关注旅客情绪。优先安抚情绪（选项C）符合铁路公安“先稳后调”的工作原则，体现服务性与专业性。

第二题（多选题，6分）

情景：

上海站候车厅内，旅客李某（60岁，外地游客）因排队时间过长，与排队末端的旅客赵某发生口角。赵某情绪激动，声称李某“插队”，双方互不相让。周围旅客陆续围观，但无人干预。

问题：

现场调解员应重点关注哪些事项？

A.确认排队规则是否明确公示

B.检查是否存在赵某实际插队行为

C.迅速疏散围观旅客，避免事态扩大

D.调解过程中记录双方诉求，后续联系车站保安协助

E.告知双方若持续争吵将依法处理

答案：A、B、C

解析：

选项A是根本原因排查；选项B需客观核实，避免误判；选项C符合公共秩序维护要求。选项D记录诉求是必要，但非首要；选项E过于强硬，可能加剧矛盾。

第三题（综合分析题，8分）

情景：

上海南站，旅客王某（25岁，程序员）因值机柜台关闭时间较晚，未能及时办理值机，要求工作人员延长服务。工作人员解释因系统升级需按规定执行，王某遂在柜台前长时间滞留，并播放手机音乐。

问题：

结合铁路公安工作实际，分析该事件中可能存在的矛盾点及调解策略。

答案要点：

1.矛盾点：

-旅客个人需求（延长服务）与规章制度的冲突；

-王某非理性维权（播放音乐）影响公共秩序；

-工作人员解释未兼顾旅客情绪。

2.调解策略：

-分阶段沟通：先停止音乐，表明制止理由；

-换位思考：解释系统升级原因及车站难处；

-替代方案：建议使用自助值机或联系所属单位协调；

-记录备案：若持续无理，联系安保人员介入。

第四题（应急处理题，7分）

情景：

上海虹桥站候车大厅，旅客陈某（30岁，商人）因行李超重未按规定购买行李票，被安检人员拦下。陈某认为安检人员“故意刁难”，并试图强行通过，现场情绪失控。

问题：

请简述现场调解步骤。

答案要点：

1.控制现场：指示安保人员暂缓放行，保持安全距离；

2.安抚情绪：耐心倾听陈某诉求，避免激化；

3.政策解释：清晰说明行李超重规定及罚款标准；

4.协商解决：若陈某接受罚款，引导其缴费；

5.后续跟进：若拒绝，联系车站负责人协调强制处理。

第五题（情景应变题，9分）

情景：

上海站出站口，旅客林某（28岁，留学生）因未赶上当日国际航班，要求车站协助联系航空公司退票。值班民警小张接报后到场，发现林某情绪激动，甚至用手机拍摄民警。

问题：

小张应如何处理？

答案要点：

1.初步接触：表明身份，要求停止拍摄，避免证据灭失；

2.问题分类：明确车站职责仅限于信息传递，无退票权限；

3.协助措施：提供航空公司服务热线，建议林某自行联系；

4.情绪疏导：强调依法维权，避免无理纠缠；

5.记录上报：若林某持续威胁，联系出入境管理部门备案。

第六题（服务意识题，8分）

情景：

上海动车段，旅客孙某（50岁，企业主）因列车延误3小时，要求赔偿。值班民警小李到场时，孙某已向媒体记者反映情况，并声称“会起诉铁路局”。

问题：

小李应如何回应？

答案要点：

1.正面回应：承认延误给旅客带来不便，表示理解；

2.信息核实：了解延误原因及后续行程安排；

3.投诉渠道：提供铁路客服电话及书面投诉流程；

4.舆论引导：建议避免不当言论，避免事态扩大；

5.跟踪服务：建议协助联系保险理赔，体现人文关怀。

第七题（多情境模拟题，10分）

情景：

上海站，旅客方某（35岁，孕妇）因未获得优先检票，与工作人员争执。同时，后方旅客周某（40岁）认为方某“特殊对待”，双方争执升级。

问题：

调解员应如何处理？

答案要点：

1.优先安抚方某：提供母婴室或优先通道，缓解其焦虑；

2.解释规则：向周某说明优先检票政策（如确无违规）；

3.情绪隔离：若争执持续，临时调整方某位置；

4.广播协调：必要时通过广播呼吁旅客保持秩序；

5.记录备查：