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2025年公共交通用户满意度与出行体验分析报告

一、总论

（一）项目背景与立项依据

1.城市化进程中的公共交通发展需求

随着我国城镇化率持续提升，2023年已达66.16%，城市人口集聚与交通需求激增之间的矛盾日益凸显。公共交通作为城市交通系统的骨干，其服务效率与用户体验直接关系到城市运行质量与居民生活幸福感。近年来，国家层面密集出台《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》《关于推动城市公共交通优先发展的指导意见》等政策，明确要求“以人民为中心”提升公共交通服务质量，推动公共交通从“有没有”向“好不好”转变。2025年作为“十四五”规划收官与“十五五”规划谋划的关键节点，系统评估公共交通用户满意度与出行体验，对优化城市交通结构、落实公交优先战略具有重要现实意义。

2.用户需求升级倒逼服务转型

随着居民收入水平提高与消费观念升级，公共交通用户需求已从基础的“可达性”转向“舒适性、便捷性、个性化”。2023年某第三方调查显示，全国重点城市公共交通用户满意度仅72.3分（百分制），其中“候车时间过长”“换乘不便”“信息服务不精准”为用户投诉前三项。传统公共交通服务模式难以满足用户对“门到门”出行、实时信息获取、无障碍服务等多元化需求，亟需通过用户满意度与出行体验分析，精准识别服务短板，推动服务模式创新。

3.技术进步赋能体验优化

大数据、人工智能、物联网等新技术的发展为公共交通服务升级提供了技术支撑。通过智能调度系统可优化公交发车频次，基于出行大数据可规划定制公交线路，移动支付与实时到信息服务已在全国多个城市落地。然而，技术应用与用户实际需求的匹配度仍需验证，技术投入与满意度提升的转化效率有待评估。2025年分析需重点关注技术应用对用户体验的实际改善效果，为技术赋能路径提供依据。

（二）研究目的与意义

1.研究目的

（1）系统评估2025年我国公共交通用户满意度现状，识别不同城市规模、交通方式、用户群体间的满意度差异；

（2）剖析影响用户满意度的关键因素，包括服务可靠性、便捷性、舒适性、经济性、信息服务及环境适应性等；

（3）构建公共交通出行体验评价指标体系，量化分析用户体验痛点与优化需求；

（4）提出基于用户需求的公共交通服务优化策略，为行业管理部门、运营企业决策提供参考。

2.研究意义

（1）理论意义：丰富公共交通用户行为理论，构建“满意度-体验-需求”联动分析框架，为城市交通服务研究提供新视角；

（2）实践意义：助力运营企业精准定位服务短板，推动资源优化配置；为政府部门制定公交优先政策、绩效考核标准提供数据支撑；

（3）社会意义：提升公共交通吸引力，引导绿色出行，助力“双碳”目标实现，增强居民获得感与幸福感。

（三）研究范围与对象界定

1.研究范围

（1）地域范围：覆盖全国东、中、西部典型城市，包括超大城市（如北京、上海、广州）、特大城市（如成都、武汉、西安）、大城市（如昆明、厦门）及中小城市（如湖州、廊坊），共选取30个样本城市；

（2）时间范围：以2024-2025年数据为核心，结合2019-2023年历史数据，分析满意度变化趋势；

（3）内容范围：涵盖公交、地铁、轻轨、有轨电车等常规公共交通方式，兼顾定制公交、微循环公交等新兴服务形式。

2.研究对象

（1）用户群体：按年龄（18岁以下、18-35岁、36-55岁、56岁以上）、职业（学生、上班族、退休人员、自由职业者）、出行目的（通勤、上学、购物、休闲）等维度分层抽样，样本量拟定为10万份有效问卷；

（2）运营主体：包括政府公交集团、地铁公司、民营运营企业等，调研其服务供给能力、技术应用水平及管理机制；

（3）政策环境：梳理国家及地方公共交通优先政策、财政补贴机制、绩效考核标准等外部影响因素。

（四）研究方法与技术路线

1.研究方法

（1）文献研究法：系统梳理国内外公共交通用户满意度、出行体验相关理论及研究成果，构建评价指标体系；

（2）问卷调查法：通过线上（微信、APP推送）与线下（站点、车厢拦截）结合方式开展抽样调查，采用李克特五级量表测量满意度；

（3）深度访谈法：对典型用户、运营企业管理者、行业专家进行半结构化访谈，挖掘满意度背后的深层原因；

（4）数据分析法：运用SPSS进行描述性统计、回归分析、因子分析，结合Python文本挖掘技术处理用户反馈意见，识别高频痛点。

2.技术路线

（1）准备阶段（2024年3-6月）：确定研究框架，设计问卷与访谈提纲，选取样本城市；

（2）数据收集阶段（2024年7-2025年2月）：开展问卷调查与深度访谈，收集运营企业数据及政策文件；

（3）数据处理阶段（2025年3-5月）：对问卷数据进行清洗与统计分析，运用文本挖掘处理反馈意见，构建评价模型；

（4）报告撰写阶段（2025年6-8月）：形成分析结论，提