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规范餐厅员工服务行为的规定

一、总则

为确保餐厅服务质量的稳定性和专业性，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定适用于餐厅所有一线及二线服务人员，旨在明确服务行为标准，规范服务流程，建立高效、友好的服务环境。

二、基本服务规范

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁、得体的职业形象，每日按规定穿着统一工服，确保干净、平整。

2.头发需梳理整齐，男性员工胡须应保持干净，女性员工发髻需梳理利落，避免过于夸张的饰品。

3.佩戴工牌，确保名称清晰可见，指甲应修剪干净，避免涂指甲油等可能影响卫生的装饰。

（二）行为举止

1.保持微笑服务，语调温和，音量适中，避免大声喧哗或使用粗鲁语言。

2.站姿端正，行走稳健，避免倚靠物体或闲聊。

3.主动问候顾客，如“您好”“请慢用”等，及时响应顾客需求。

（三）服务礼仪

1.接待顾客时保持眼神交流，展现尊重与热情。

2.介绍菜品或服务时，应使用标准术语，避免含糊不清的表述。

3.处理顾客投诉时，应耐心倾听，及时记录并向上级汇报，避免直接争执。

三、服务流程规范

（一）迎宾服务

1.顾客进入餐厅时，迎宾员应主动微笑示意，引导至合适位置。

2.席位安排需考虑顾客需求，如家庭组合、单人座位等，确保合理分配。

3.递送菜单时双手奉上，并简要介绍当日特色菜品。

（二）点餐服务

1.点餐时应认真记录顾客要求，必要时复述确认，避免错误。

2.介绍菜品时需突出特色，如口味、原料、制作工艺等，但避免过度推销。

3.处理特殊需求（如过敏、素食）时，需特别标注并记录，确保后厨配合。

（三）送餐服务

1.菜品上桌时应使用托盘，确保平稳、快速，避免颠簸。

2.主动介绍菜品名称及食用方法，如蘸料搭配、主食夹法等。

3.检查菜品温度及完整性，如有问题需立即更换。

（四）餐中服务

1.及时补充餐具、水杯、纸巾等，观察顾客需求并主动提供帮助。

2.保持桌面整洁，适时清理骨碟、垃圾，避免影响用餐环境。

3.处理顾客需求时需快速响应，如加水、更换餐具等。

（五）结账服务

1.结账时需核对菜品及数量，确保无误。

2.使用标准话术收款，如“总计XX元，请支付”等，避免催促语气。

3.提供找零或发票时需双手递送，并感谢顾客光临。

四、应急处理规范

（一）顾客投诉处理

1.耐心倾听投诉内容，不与顾客争辩，记录关键信息（如订单号、问题细节）。

2.立即向上级汇报，并协助顾客解决问题，如菜品更换、折扣补偿等。

3.处理完毕后需再次确认顾客满意度，避免二次投诉。

（二）突发状况应对

1.如遇火灾、停电等紧急情况，需立即启动应急预案，疏散顾客。

2.保持冷静，按培训流程操作，避免慌乱导致次生问题。

3.事后需总结经验，优化应急流程。

五、考核与监督

（一）定期考核

1.每月组织服务技能考核，包括仪容仪表、服务流程、应急处理等。

2.考核结果与绩效挂钩，不合格者需进行再培训。

（二）顾客反馈

1.收集顾客评价，如意见卡、线上评分等，作为改进依据。

2.对差评需深入分析原因，并制定改进措施。

六、附则

本规定自发布之日起执行，所有员工需严格遵守，管理层负责监督落实。如遇特殊情况需调整规范，需经部门主管批准。

一、总则

为确保餐厅服务质量的稳定性和专业性，提升顾客满意度，特制定本规定。本规定适用于餐厅所有一线及二线服务人员，旨在明确服务行为标准，规范服务流程，建立高效、友人的服务环境。

二、基本服务规范

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁、得体的职业形象，每日按规定穿着统一工服，确保干净、平整。

（1）工服需无污渍、无破损，熨烫平整，不得卷袖子或挽裤腿。

（2）领口、袖口需保持干净，不得佩戴与工作无关的饰品，如手链、戒指等。

2.头发需梳理整齐，男性员工胡须应保持干净，修剪至不影响面容。

（1）女性员工发髻需梳理利落，长发应束起或盘发，不得遮挡视线。

（2）发色应自然，避免过于鲜艳或夸张的颜色。

3.佩戴工牌，确保名称清晰可见，指甲应修剪干净，避免涂指甲油等可能影响卫生的装饰。

（1）指甲长度不宜超过1毫米，不得留有指甲垢。

（2）男性员工不得留胡须，女性员工不得涂指甲油。

（二）行为举止

1.保持微笑服务，语调温和，音量适中，避免大声喧哗或使用粗鲁语言。

（1）微笑应自然真诚，避免僵硬或假笑。

（2）与顾客交流时，音量需控制在60分贝以下，确保对方能清晰听到。

2.站姿端正，行走稳健，避免倚靠物体或闲聊。

（1）站立时挺胸抬头，双脚与肩同宽，不得叉腰或抱臂。

（2）行走时保持平稳，避免急躁或拖沓，不得奔跑。

3.主动问候顾客，如“您好”“请慢用”等，及时响应顾客需求。

（1）顾客进入餐厅时，距离3米左右即可主动问候。

（2）顾客抬头时需立即回应，不得视而不见。

（三）服务礼仪

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