2025秋招：客服真题及答案.docVIP

2025秋招：客服真题及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户情绪激动投诉时，首先应（）

A.解释原因B.安抚情绪C.直接解决问题D.转移话题

2.以下哪种沟通方式更适合客服与客户交流（）

A.专业术语B.方言C.简洁易懂语言D.网络流行语

3.客户提出不合理要求，客服应（）

A.直接拒绝B.不理会C.委婉拒绝并说明原因D.随意承诺

4.客服记录客户问题的主要目的是（）

A.完成任务B.方便后续跟进C.给上级看D.存档

5.客户咨询产品信息，客服应（）

A.简单回答B.详细准确介绍C.让客户自己看资料D.推荐其他产品

6.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己方案B.立刻更换方案C.了解不满原因再调整D.让客户找别人

7.客服在沟通中保持微笑，目的是（）

A.让自己开心B.感染客户C.显得有礼貌D.习惯动作

8.对于重复咨询的客户，客服应（）

A.不耐烦B.重新详细解答C.让客户自己找答案D.简单应付

9.客户反馈产品故障，客服第一步要做（）

A.判断故障原因B.提供解决方案C.记录故障信息D.安排维修

10.客服工作中，倾听客户的主要作用是（）

A.打发时间B.了解需求C.不说话D.等客户说完

答案：1.B2.C3.C4.B5.B6.C7.B8.B9.C10.B

多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服可以通过哪些渠道与客户沟通（）

A.电话B.邮件C.在线聊天D.短信

2.优质客服应具备的素质有（）

A.耐心B.同理心C.专业知识D.沟通能力

3.处理客户投诉的原则有（）

A.及时响应B.公平公正C.维护公司利益D.让客户满意

4.客服在介绍产品时，应包括（）

A.产品特点B.产品优势C.产品价格D.产品使用方法

5.当客户对服务不满意时，客服可以采取的措施有（）

A.道歉B.了解不满点C.提出改进措施D.补偿客户

6.客服沟通中，有效的倾听技巧包括（）

A.不打断客户B.适当回应C.记录重点D.分析客户意图

7.客服工作中可能遇到的客户类型有（）

A.理智型B.冲动型C.挑剔型D.随和型

8.客服可以通过哪些方式提升客户满意度（）

A.快速解决问题B.提供额外帮助C.保持良好态度D.定期回访

9.客户咨询产品售后问题，客服应告知（）

A.售后政策B.售后流程C.售后联系方式D.售后保障时间

10.客服在与客户沟通时，应注意（）

A.语言文明B.语气亲切C.不随意承诺D.尊重客户

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

判断题（每题2分，共20分）

1.客服只要能解决问题，态度好不好无所谓。（）

2.客户投诉时，客服应先指责客户的错误。（）

3.客服可以随意向客户承诺无法实现的事情。（）

4.倾听客户说话时，不用在意客户的情绪。（）

5.客户咨询简单问题，客服可以快速结束对话。（）

6.客服工作中，及时回复客户是很重要的。（）

7.对于难缠的客户，客服可以直接挂断电话。（）

8.客服介绍产品时，只说优点不说缺点。（）

9.客户对解决方案不满意，客服不用再管。（）

10.客服与客户沟通时，应使用规范的语言。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√

简答题（每题5分，共20分）

1.简述客服处理客户投诉的一般流程。

先安抚客户情绪，让其平静下来；接着仔细倾听并记录投诉内容；然后分析投诉原因，判断责任归属；之后提出解决方案与客户协商；最后跟进解决方案落实情况，确认客户是否满意。

2.客服在与客户沟通时，如何运用同理心？

站在客户角度理解其感受和需求，比如客户遇到问题着急，表达对其处境的理解，说“我能体会您现在的着急”；耐心倾听客户诉说，不打断，用温和语气回应，让客户感到被重视。

3.举例说明客服