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2025年国考青岛铁路公安局结构化面试公共服务创新题案例集

题型一：公共服务理念创新（共2题，每题10分）

题目1：青岛铁路公安局在旅客服务中推行“微笑服务”理念，要求民警在窗口岗位全程保持微笑，耐心解答旅客疑问。部分民警认为这增加了工作负担，且“微笑”可能流于形式，无法解决实际问题。请谈谈你对这一做法的看法，并提出改进建议。

答案：

推行“微笑服务”理念体现了铁路公安局对旅客体验的重视，但若执行不当，可能产生负面影响。我的看法和建议如下：

1.理解理念初衷：该做法旨在提升服务温度，缓解旅客出行压力，符合公共服务人性化趋势。但“微笑”不应是强制性表演，需结合实际情境。

2.改进建议：

-分层培训：针对窗口民警开展情绪管理与沟通技巧培训，区分“微笑”与“敷衍”，强调“微笑”背后的真诚关怀。

-结合需求：设立“快速通道”和“深度服务”分区，对紧急旅客优先处理，对复杂问题提供专业解答，避免微笑服务掩盖效率问题。

-动态反馈：通过旅客满意度调查，收集对“微笑服务”的真实评价，及时调整策略。

解析：

评分标准：需结合公共服务理念与铁路行业特点，既肯定人性化服务，又指出形式主义风险，提出可操作建议。避免空泛口号，突出针对性。

题目2：青岛铁路局计划引入“AI智能客服”替代人工窗口部分业务，如退票、改签等。部分旅客担心技术替代会导致服务人情味缺失，且老年人等群体可能不适应。请分析这一方案的利弊，并提出平衡技术与人情服务的措施。

答案：

AI客服可提升效率，但人情服务仍是铁路软实力的核心。我的分析及措施如下：

1.利弊分析：

-利：减少排队时间，降低人工成本，标准化服务流程，避免主观情绪干扰。

-弊：缺乏情感交流，老年人等群体操作困难，突发问题处理能力弱。

2.平衡措施：

-分层部署：AI客服覆盖高频业务（如退票），人工窗口保留复杂纠纷、特殊群体服务。

-增设培训：对老年人等群体提供“一对一”教学，制作简易操作手册。

-技术优化：开发语音交互功能，降低老年人操作门槛。

解析：

评分标准：需辩证看待技术与服务的关系，措施需兼顾效率与人文关怀，避免一刀切。

题型二：公共服务资源整合（共2题，每题10分）

题目3：青岛铁路公安局联合当地交警、公交等部门，开展“铁路出行绿色通道”项目，优先接驳旅客。部分民警反映跨部门协作流程复杂，信息共享不畅。请提出优化跨部门协作的建议。

答案：

跨部门协作需打破壁垒，我的建议如下：

1.建立协调机制：成立“铁路出行联席会议”，定期召开，解决协作难题。

2.技术赋能：开发共享平台，实现铁路客流数据与交警、公交系统对接，动态调整资源配置。

3.责任分工：明确各部门职责，如铁路负责信息发布，交警负责现场疏导，公交负责接驳调度。

解析：

评分标准：需突出“铁路特色”，结合青岛交通实际，措施需具体可落地。

题目4：青岛铁路局发现部分旅客因对铁路安全规定不了解导致误乘、延误。公安局计划联合学校、社区开展安全宣传，但效果不显著。请分析原因并提出创新宣传方案。

答案：

宣传效果不佳源于形式单一，我的方案如下：

1.原因分析：

-宣传内容枯燥，缺乏互动性；

-目标群体分散，覆盖面窄。

2.创新方案：

-情景剧进校园：联合学校制作铁路安全情景剧，用儿童剧形式传递知识。

-社区“铁路日”：定期举办安全知识竞赛、模拟体验活动，吸引家庭参与。

-新媒体传播：制作动画短视频，在抖音等平台投放，用热点话题吸引关注。

解析：

评分标准：需针对青少年和社区居民特点，宣传形式需新颖，避免说教。

题型三：公共服务效率提升（共2题，每题10分）

题目5：青岛铁路站房人流量大，高峰期安检排队时间长。公安局考虑引入“人脸识别+身份证验证”系统，但部分旅客担心隐私泄露。请评估该方案的可行性，并提出配套措施。

答案：

技术可提升效率，但需平衡隐私保护，我的评估及措施如下：

1.可行性分析：

-技术成熟，能缩短排队时间；

-需明确数据使用边界，避免滥用。

2.配套措施：

-透明告知：张贴政策说明，明确数据用途及销毁时限。

-备用通道：保留人工验证窗口，供不适用技术的旅客选择。

-加密保护：采用银行级加密技术，确保数据安全。

解析：

评分标准：需结合铁路安检实际，强调技术伦理与安全并重。

题目6：青岛铁路局发现部分旅客因手机没电或忘记带证件无法进站，导致滞留。公安局计划在站内增设自助服务设备，但成本较高。请提出低成本替代方案。

答案：

低成本方案需兼顾实用与经济性，我的建议如下：

1.自助服务设备优化：

-仅保留证件识别与电子票打印功能，去除非必要模块。

2.临时解决方案：

-设置“爱心充电站”，提供免费充电服务；

-在站台增设临时证件办理