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医院患者投诉处理规范流程

在医疗服务体系中，患者投诉是一面镜子，既反映了医疗服务过程中可能存在的不足，也为医院改进服务质量、提升患者满意度提供了重要契机。建立一套规范、高效、人性化的患者投诉处理流程，不仅是妥善解决纠纷、化解矛盾的关键，更是医院践行“以患者为中心”服务理念、构建和谐医患关系的内在要求。一套科学的投诉处理机制，能够有效降低投诉升级风险，提升医院管理水平与整体声誉。

一、投诉处理的基本原则

在启动任何具体处理程序之前，所有参与投诉处理的人员必须深刻理解并严格遵循以下基本原则，这是确保投诉得到公正、有效解决的前提。

1.依法依规，客观公正原则：投诉处理必须以国家相关法律法规、医疗行业规范及医院规章制度为根本依据，摒弃个人情感与偏见，实事求是地调查事件真相，保障医患双方的合法权益。

2.患者至上，尊重理解原则：始终将患者的感受与需求放在首位，耐心倾听其诉求，尊重其表达权和知情权。即使投诉内容存在误解，也应首先表达对患者情绪的理解与关切，避免对立情绪产生。

3.及时高效，务实解决原则：对于患者的投诉，应迅速响应，避免拖延。在规定时限内完成调查、处理与反馈，确保问题得到实质性解决，而非形式主义的应付。

4.保密隐私，维护声誉原则：严格保护投诉患者及相关医护人员的个人隐私和信息安全，不得随意泄露。同时，在处理投诉过程中，应注意维护医院和医务人员的职业声誉，避免不当信息扩散。

5.闭环管理，持续改进原则：投诉处理并非终点，而是改进工作的起点。需建立投诉处理的闭环管理机制，对投诉案例进行分析总结，从中汲取教训，推动医院服务质量的持续提升。

二、投诉的接收与记录

投诉的有效接收是处理工作的第一道关口，其规范性直接影响后续处理的效率与效果。

1.投诉渠道的畅通与公示：医院应设立并向社会公开多种便捷、畅通的投诉渠道，如专门的投诉接待窗口、投诉电话、投诉邮箱、在线投诉平台以及意见箱等。确保患者及其家属知晓如何表达诉求。

2.投诉接待人员的基本要求：接待投诉的人员应具备良好的沟通能力、情绪管理能力和基本的医疗常识。在接待时，应主动表明身份，态度诚恳、耐心，用语文明礼貌。

3.投诉信息的详细记录：对于患者的口头投诉，接待人员应认真倾听，边听边记录，确保信息的完整性和准确性。记录内容应至少包括：投诉人基本信息（姓名、联系方式、与患者关系等）、患者基本信息（姓名、住院号/门诊号、科室、诊断等）、投诉发生的时间、地点、涉及人员、具体事件经过、投诉诉求、相关证据材料（如病历复印件、检查报告、收费票据等）。记录完毕后，应向投诉人复述主要内容，核对无误后请投诉人签字确认（若投诉人不便或不愿签字，应注明情况）。对于书面或线上投诉，应完整保存原始材料。

4.初步回应与安抚：在接收投诉后，无论问题大小，接待人员都应立即向投诉人表达感谢（感谢其对医院工作的监督与帮助）和歉意（对其不愉快的就医体验表示歉意，而非对责任的直接承认），给予必要的情绪安抚，告知其医院对投诉的重视以及后续的处理程序和大致时限。

三、投诉的初步评估与分类

接收投诉后，需对投诉内容进行初步评估，以确定处理的优先级和责任部门。

1.评估内容：主要评估投诉的性质（如服务态度、医疗质量、收费问题、后勤保障等）、严重程度（如是否造成人身损害、是否可能引发纠纷、社会影响大小等）、紧急程度（如是否需要立即采取干预措施）以及投诉的明确性（诉求是否清晰，事实是否清楚）。

2.分类处理：根据初步评估结果，对投诉进行分类。

*简易投诉：事实清楚、责任明确、情节轻微、易于解决的投诉，可由相关科室或投诉接待部门当场或在短时间内协调处理。

*一般投诉：需进行一定调查核实，但涉及范围较窄，可由相关职能科室（如医务科、护理部、门诊部等）牵头，组织相关科室进行调查处理。

*重大/复杂投诉：涉及医疗差错、医疗事故争议、群体性事件、严重服务缺陷或可能对医院造成重大负面影响的投诉，应立即上报医院分管领导乃至主要领导，并由医院层面组织多部门联合调查处理。

3.分流与交办：根据分类结果，在规定时限内将投诉材料转交至相应的责任部门或责任人，并明确处理要求和反馈时限。对于涉及多个部门的投诉，应明确主办部门和协办部门。

四、投诉的调查与核实

调查核实是投诉处理的核心环节，是明确责任、妥善解决问题的基础。

1.成立调查组（针对一般及以上投诉）：根据投诉的性质和涉及范围，由责任部门负责人指定专人或成立调查组。调查组成员应客观公正，与投诉事件无直接利害关系。

2.制定调查方案：明确调查目的、调查对象（相关医护人员、患者、见证人等）、调查内容、调查方法（如查阅病历、现场查看、谈话询问、调取监控录像等）和调查时限。

3.开展调查取证：

*查阅资料：仔细查阅患者病历、医嘱单、检查检验报告、护理记录