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酒店客房服务操作手册

前言

客房服务是酒店服务体系的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的整体声誉。本手册旨在为客房部员工提供一套系统、规范、实用的操作指南，确保每一位员工都能以专业的素养、严谨的态度和热情的服务，为客人营造一个舒适、洁净、安全的“家外之家”。

本手册内容涵盖客房日常清洁、专项服务流程、对客服务规范、安全操作及应急处理等关键环节。所有员工在入职后均需认真学习并严格遵照执行。我们相信，通过持续的学习与实践，不断提升服务品质，定能为酒店赢得客人的信赖与赞誉。

第一章：客房日常清洁服务流程

1.1准备工作

在开始一天的清洁工作前，客房服务员需做好充分准备：

*仪容仪表检查：身着整洁统一的工服，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

*清洁工具与物料准备：根据当日清洁任务，检查并携带相应的清洁车、清洁剂（玻璃清洁剂、Bathroom清洁剂、多功能清洁剂等）、清洁布（干湿分离，不同区域专用）、抹布、恭桶刷、扫帚、吸尘器、垃圾袋等。确保所有工具完好，物料充足且在有效期内。

*了解房态：通过房态表或PMS系统，明确当日负责清洁的房间类型、数量及特殊要求（如VIP房、客人要求的特定清洁时间等）。遵循“先退客房，后住客房，再空房”的基本原则，合理规划清洁顺序，提高工作效率。

1.2进入客房

*等候回应：敲门通报后，静候约10-15秒，仔细聆听房内有无回应。若有客人回应，需根据客人指示行动（如客人表示暂不方便，则询问并记录方便的时间再次前来）。

*二次敲门与进入：若房内无回应，再次重复敲门通报流程。确认无人应答后，使用通用钥匙卡轻轻插入锁孔，将门打开约15-20厘米的缝隙，再次确认房内是否有人，并第三次通报。如仍无回应，方可完全进入房间。

*拉开窗帘，打开灯光：进入房间后，首先将房门完全打开（或根据酒店规定留一定角度，并放置“正在清洁”牌），然后拉开窗帘，让自然光进入，同时打开房间内的主要照明灯具，以便于观察和清洁。

1.3清洁作业流程与标准

1.3.1撤布草与垃圾

*进入卧室，首先检查是否有客人遗留物品，如有发现，立即按遗留物品处理程序上报并妥善保管。

*拆除床品：将使用过的床单、被套、枕套等撤下，放入清洁车的布草袋内。注意避免抖动，防止灰尘扩散。撤下的布草需分类放置。

*收集垃圾：将房间内所有垃圾桶（包括床头、书桌、卫生间等）的垃圾连同垃圾袋一同取出，放入清洁车的垃圾桶内。同时检查垃圾桶内外是否清洁。对于烟灰缸，需确认烟头已熄灭，倒入指定容器。

1.3.2卧室区域清洁

*床铺整理：按照酒店标准铺床流程铺设干净的床单、被套、枕套。确保床面平整、挺括，四角饱满，枕头摆放整齐。

*家具表面除尘：使用干净的干抹布，遵循“从上到下，从里到外”的原则，依次擦拭床头板、床头柜、电视柜、书桌、衣柜、行李架等所有家具表面、边角及缝隙。对于有玻璃或镜面的部分，先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦亮。

*地面清洁：先用扫帚对地面进行初步清扫，清除较大杂物。然后使用吸尘器对整个卧室区域（包括床底、家具下方、角落等）进行彻底吸尘。如地面有污渍，需用专用清洁剂配合抹布擦拭干净。

*电器设备检查与擦拭：检查电视机、空调、电话、灯具等电器设备是否完好，功能是否正常。用干抹布轻轻擦拭电器表面的灰尘，注意安全，避免触电。

1.3.3卫生间区域清洁

*冲水与初步清洁：首先对马桶进行冲水，然后倒入适量Bathroom清洁剂，浸泡片刻。

*镜面与台面清洁：用湿抹布（可蘸少量玻璃清洁剂）擦拭镜面，直至光亮无水痕。清洁洗手台台面、水龙头及五金件，确保无污渍、水渍，光亮洁净。

*浴缸/淋浴区清洁：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口等，去除水垢和皂渍。对于淋浴帘或玻璃门，需擦拭干净并保持干燥。

*马桶清洁：使用恭桶刷彻底刷洗马桶内壁、出水口及马桶圈，然后用清水冲洗干净。用专用抹布擦拭马桶外部，包括水箱、马桶盖、座圈、底座及周边地面。

*地面清洁：清扫地面毛发及杂物，然后用湿抹布（或专用地刷配合清洁剂）从里到外擦拭地面，确保洁净干燥。

*客用品补充：按照酒店规定标准，补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等客用品，并确保摆放整齐美观。

1.3.4迷你吧与其他区域

*检查迷你吧内商品的种类、数量及保质期，及时补充消耗品，更换过期商品。记录客人消费情况（如适用）。

*清洁迷你吧内外表面，确保无污渍、无异味。

*检查并补充杯具、冰桶等。

1.4检查与退出

*整体检查：完成清洁后，需对整个房间进行一次全面检查，确保所有清洁项目均已达标，物品摆放整齐，设施设备完好，客用品补充到位。检查门窗、窗帘、空调