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2025年电信客服作业试题及答案

1.电信客服在接听电话时，首先要做的是（）

A.询问客户需求

B.自报家门

C.记录客户信息

D.解决客户问题

答案：B

2.当客户对电信业务费用有疑问时，客服应（）

A.直接告知客户费用是系统生成无法更改

B.不耐烦地让客户自行查看账单

C.耐心解释费用构成和计算方式

D.让客户找营业厅解决

答案：C

3.电信客服为客户办理业务时，必须确保（）

A.快速完成，不考虑客户是否理解

B.办理过程中不与客户沟通

C.客户清楚知晓办理流程和所需资料

D.只告知结果，不说明过程

答案：C

4.遇到情绪激动的客户投诉，客服首先要（）

A.据理力争反驳客户

B.立即挂断电话

C.安抚客户情绪

D.指责客户不该激动

答案：C

5.电信客服对于客户咨询的新业务，应（）

A.自己都不了解就随意回答

B.详细准确介绍业务特点、优势和办理条件

C.让客户自己去网上查

D.简单说个大概，不深入讲解

答案：B

6.当客户反馈电信服务质量问题时，客服要（）

A.当作耳旁风，不记录不处理

B.记录问题并及时反馈给相关部门跟进解决

C.告诉客户这是个别情况，不影响整体

D.让客户下次再说

答案：B

7.电信客服在转接客户电话时，要（）

A.不告知客户转接原因和预计等待时间

B.随意转接，不考虑转接部门是否能解决问题

C.清晰告知客户转接原因、转接部门及预计等待时间

D.转接后不管客户后续情况

答案：C

8.客服与客户沟通时，应避免使用（）

A.礼貌用语

B.专业术语过多且不解释

C.温和的语气

D.简单易懂的词汇

答案：B

9.对于客户提出的不合理要求，电信客服应（）

A.直接拒绝，态度强硬

B.不理会客户要求

C.委婉说明无法满足的原因并提供替代方案

D.向上级汇报后再决定是否处理

答案：C

10.电信客服在处理客户故障报修时，要（）

A.拖延时间，不及时安排维修

B.记录故障情况后让客户自己等消息

C.快速响应，准确记录故障信息并及时安排维修人员

D.先询问客户是否自己能解决

答案：C

11.当客户咨询套餐变更业务时，客服要（）

A.不了解套餐内容就误导客户

B.详细对比不同套餐的差异、费用变化等给客户分析

C.让客户自己决定，不提供任何建议

D.只推荐价格高的套餐

答案：B

12.电信客服对于客户表扬，应（）

A.不回应客户

B.礼貌感谢客户并表示会继续努力

C.当作理所当然，不重视

D.让客户多表扬其他同事

答案：B

13.客服在查询客户信息时，要确保（）

A.随意查询，不注意保护客户隐私

B.经过客户授权，严格保密客户信息

C.只查询自己需要的部分信息，不全面查看

D.查到信息后随意透露给他人

答案：B

14.当客户咨询的问题涉及多个部门时，电信客服要（）

A.不负责协调，让客户自己找各部门

B.主动协调相关部门，跟进问题解决并及时反馈客户

C.只告知客户涉及哪些部门，不管后续

D.让客户等待，等所有部门都有结果再回复

答案：B

15.电信客服在为客户办理销户业务时，要（）

A.简化流程，不告知客户注意事项

B.按规定流程办理，确保客户清楚了解销户后果和相关事宜

C.办理后不与客户确认是否还有疑问

D.让客户自行去营业厅办理，不提供线上指导

答案：B

16.客服与客户沟通结束时，要（）

A.突然挂断电话

B.简单说再见，不询问客户是否还有其他问题

C.礼貌询问客户是否还有其他问题，感谢客户致电

D.让客户以后别打电话了

答案：C

17.对于电信新推出的优惠活动，客服应（）

A.不了解活动内容就不向客户介绍

B.详细介绍活动内容、参与条件、优惠力度等

C.只说有优惠活动，不具体说明

D.让客户自己去发现活动

答案：B

18.当客户反馈收到不明电信扣费信息时，客服要（）

A.让客户自认倒霉

B.立即协助客户查询原因，核实情况并处理

C.说可能是客户误操作，不管不问

D.让客户联系银行解决

答案：B

19.电信客服在培训新业务知识时，要（）

A.不认真学习，敷衍了事

B.积极学习，深入理解并能准确传授给同事

C.只学大概，不钻研细节

D.学习后不与同事交流分享

答案：B

20.客服在处理客户重复咨询问题时，要（）

A.不耐烦，指责客户记性不好

B.耐心再次解答，不表现出厌烦情绪

C.简单重复之前答案，不进一步解释

D.让客户去看之前的记录

答案：B

1.电信客服的工作职责包括（）

A.解答客户业务咨询

B.处理客户投诉和故障报修

C.