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门诊挂号排班安排方案

**一、门诊挂号排班概述**

门诊挂号排班是医疗管理体系中的重要环节，旨在优化患者就医流程，提升服务效率，确保挂号窗口有序运行。本方案通过科学排班、动态调整及标准化流程设计，实现人力资源合理配置与患者满意度双提升。

**二、排班原则与目标**

（一）排班原则

1.**均衡性原则**：根据每日挂号量波动，合理分配班次时长与人力。

2.**灵活性原则**：预留弹性班次，应对突发客流或人员缺勤。

3.**效率优先原则**：优先安排高峰时段（如早晨8-10点、下午2-5点）人力。

4.**连续性原则**：避免短时内连续排班过长，确保员工劳逸结合。

（二）排班目标

1.**患者等待时间**：高峰时段平均等待时间控制在15分钟以内。

2.**窗口饱和度**：单个窗口排队人数不超过5人时启动补班机制。

3.**员工满意度**：通过轮休制度降低连续工作压力，年度员工流失率控制在10%以下。

**三、排班流程与步骤**

（一）数据收集与分析

1.收集近30天挂号量，按时段统计（如：8:00-10:00为高峰A段，10:00-12:00为平峰B段）。

-示例数据：日均挂号量800人次，其中A段占比45%，B段占比25%。

2.分析节假日、恶劣天气等特殊时段的历史排班数据。

（二）排班模板设计

1.**基础模板**：设置每日8:00-17:00为标准班次，分为三段：

-A段（8:00-11:00）：2名窗口+1名预检

-B段（11:00-14:00）：1名窗口+1名预检

-C段（14:00-17:00）：2名窗口+1名预检

2.**动态调整规则**：

-当某时段挂号量＞1000时，增派窗口至3名。

-当挂号量＜500时，合并B段与C段至2名窗口。

（三）实施步骤

1.**前期准备**：

-确定排班周期（如每周一更新下周排班表）。

-绘制班次表，标注早班/晚班/轮休。

2.**执行阶段**：

-每日班前15分钟召开晨会，明确当日客流预估与临时调整方案。

-通过电子屏实时显示挂号进度，引导患者分流。

3.**复盘优化**：

-每周五汇总当日客流与排班匹配度，调整下周模板。

**四、配套措施**

（一）人员培训

1.挂号员需掌握：

-多渠道挂号系统操作（电话/自助机/APP）。

-突发事件应急流程（如系统故障、多患者同时到达）。

2.预检人员职责：

-快速分流发热/非发热患者，缩短挂号前等待。

（二）技术支持

1.引入智能叫号系统，按预约/优先级排序。

2.设立虚拟排队提示，减少线下聚集。

**五、效果评估与改进**

（一）监测指标

1.挂号成功率（目标≥98%）。

2.窗口闲置率（目标≤20%）。

3.员工反馈收集（每月1次满意度问卷）。

（二）持续改进

1.每季度修订排班算法，结合机器学习预测客流。

2.试点弹性工作制（如窗口合并时段允许员工短时离岗）。

**六、注意事项**

1.优先保障特殊人群（如老年人、残障人士）挂号需求。

2.排班表需提前3天发布，确保员工知晓。

3.严禁强制加班，所有调整需经人力资源部门审核。

**三、排班流程与步骤**

（一）数据收集与分析

1.收集近30天挂号量，按时段统计（如：8:00-10:00为高峰A段，10:00-12:00为平峰B段）。

-示例数据：日均挂号量800人次，其中A段占比45%，B段占比25%。

-数据来源：挂号系统后台导出每日统计，按挂号类型（门诊/急诊/预约）细分。

2.分析节假日、恶劣天气等特殊时段的历史排班数据。

-方法：对比春节、汛期等特殊时期客流变化，标注异常波动原因（如周边学校放假导致门诊量激增）。

-工具：使用Excel或专用排班软件制作动态图表，标注趋势线。

（二）排班模板设计

1.**基础模板**：设置每日8:00-17:00为标准班次，分为三段：

-A段（8:00-11:00）：2名窗口+1名预检

-窗口职责：处理成人挂号、缴费；预检负责测量体温、询问症状。

-B段（11:00-14:00）：1名窗口+1名预检

-优化策略：午间窗口减少人力，预检加强分诊指导。

-C段（14:00-17:00）：2名窗口+1名预检

-补充人力：安排经验丰富的员工负责高峰时段。

2.**动态调整规则**：

-当某时段挂号量＞1000时，增派窗口至3名。

-具体操作：提前2天通知当班人员延长工时，或调用行政班临时支援。

-当挂号量＜500时，合并B段与C段至2名窗口。

-注意事项：确保合并时段内预检能兼顾秩序维护。

（三）实施步骤

1.**前期准备**：

-确定排班周期（如每周一更新排班表）。

-时间节点：周五下午收集数据，周一早上完成排班表发布。

-绘制