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2025年健康行业客户情绪合同协议

本协议由以下双方于2025年[具体日期]在[具体地点]签署：

甲方：[服务提供商全称]

统一社会信用代码/注册号：[服务提供商代码]

地址：[服务提供商地址]

联系人：[服务提供商联系人姓名]

联系电话：[服务提供商联系电话]

电子邮箱：[服务提供商电子邮箱]

乙方：[客户全称]

身份证号码/统一社会信用代码：[客户号码]

地址：[客户地址]

联系人：[客户联系人姓名]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

（以下称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方提供健康相关服务，乙方接受甲方提供的健康相关服务，双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方在接受甲方健康服务过程中的客户情绪管理事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议另有明确定义，下列术语具有以下含义：

1.1“客户情绪”指乙方在接受甲方提供的健康相关服务过程中，基于其生理状况、疾病状态、治疗过程、服务环境、沟通互动等因素所产生的各种情绪反应，包括但不限于焦虑、恐惧、担忧、沮丧、不满、期待、满意等。

1.2“健康服务”指甲方根据其业务范围向乙方提供的各类健康相关服务，包括但不限于疾病诊疗、健康检查、康复理疗、心理咨询、健康管理、健康咨询等。

1.3“情绪支持”指甲方为帮助乙方缓解负面情绪、管理情绪状态、提升心理福祉而提供的各种措施和服务，包括但不限于倾听、安抚、解释说明、心理疏导指导、推荐相关资源、营造支持性环境等。

1.4“合理情绪反应”指基于乙方所处健康情境和普遍人类反应模式，可被理解和接受的情绪反应。

1.5“服务员工”指甲方在健康服务过程中直接或间接与乙方接触的任何人员，包括但不限于医生、护士、技师、咨询师、客服人员、管理人员等。

第二条甲方的义务与责任

2.1甲方的服务员工应具备基本识别乙方情绪状态的能力，并在服务过程中关注乙方的情绪表现。

2.2甲方应鼓励并创造条件，使服务员工能够以尊重、理解和同理心的态度与乙方沟通，积极回应乙方的情绪表达，耐心倾听乙方的担忧和感受。

2.3在乙方表现出需要情绪支持的情形下，甲方应根据乙方需求和实际情况，提供适当的情绪支持措施。这可能包括但不限于：在沟通中运用同理心技巧，提供清晰、简洁、具有支持性的信息，解释治疗或检查的必要性和预期过程以减少未知恐惧，引导乙方进行放松练习，或在必要时建议乙方寻求专业的心理咨询服务并协助转介。

2.4甲方应努力营造一个尊重、安全、舒适的服务环境，包括物理环境布置、服务流程设计、人员互动氛围等，以减少乙方在接受服务过程中的焦虑和不适感。

2.5甲方在收集、记录、使用或共享与乙方情绪相关的任何信息时，必须严格遵守适用的隐私保护和数据安全法律法规，并事先征得乙方明确同意（如适用）。甲方应对此类情绪信息承担严格的保密义务。

2.6甲方应建立并维护有效的沟通渠道，接受乙方的反馈，特别是关于服务体验和情绪感受的反馈，并据此持续改进其情绪管理实践和服务质量。

2.7甲方应确保其服务员工接受必要的培训，以提升其在服务中识别、理解和恰当回应客户情绪的能力。

第三条乙方的权利与期望

3.1乙方在接受甲方健康服务期间，有权以真实、合理的方式表达自己的情绪和感受，包括担忧、疑虑和不满，甲方不得因乙方的情绪表达而歧视或疏远乙方。

3.2乙方有权获得来自甲方及其服务员工的尊重、理解和同理心的对待，其情绪和感受应被认真倾听和重视。

3.3在甲方提供情绪支持相关服务时，乙方有权了解可用的支持选项及其内容。

3.4乙方有权被告知其情绪信息将被如何记录、使用和保护，并有权基于自身意愿决定是否分享特定的情绪信息。

第四条情绪信息的使用与处理

4.1甲方在服务过程中收集到的涉及乙方情绪状态的信息，应仅用于改善服务质量、提供个性化支持、进行内部培训、服务效果评估和合规报告等与提供健康服务直接相关的合法目的。

4.2甲方应采取充分的技术和管理措施，确保存储的乙方情绪信息的安全，防止未经授权的访问、泄露、篡改或丢失。

4.3未经乙方事先书面同意，甲方不得将涉及乙方情绪的敏感信息共享给任何与提供服务无关的第三方，法律法规另有规定或为履行甲方法定义务所必需的除外。

4.4乙方情绪信息的记录应遵循最小必要原则，仅记录与提供服务和管理相关的必要信息。

第五条培训与能力建设

5.1甲方应定期对其服务员工进行关于客户情绪识别、共情沟通、压力管理、心理支持基础等方面的培训，确保持有必要的知识和技能以应对服务中的情绪管理需求。

5.2甲方应建立持续学习和改进机制，鼓励员工分享经验，并根据外部最佳实践和发展趋势更新其情绪管理政策和培训内容。

第六条监督、评估与改进

6.1甲方应建立内部监督和评估机制，定期检查其在客户情绪管理方面