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服务意识-4试卷含答案.docx

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    服务意识-4试卷含答案

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    客户因商品破损投诉时，正确的第一反应是

    A.立即解释是物流的责任

    B.道歉并承诺优先解决问题(正确答案)

    C.要求客户提供完整开箱视频

    D.告知客户破损不在售后范围

    客户情绪激动辱骂客服时，应如何处理

    A.直接骂回去/回复反弹

    B.冷静倾听，礼貌安抚回应(正确答案)

    C.反驳客户维护公司形象

    D.转接给其他人处理

    以下哪项最符合主动服务意识？

    A.等客户提出需求再处理

    B.主动告知售后进度并提供补偿方案(正确答案)

    C.严格按流程执行不越权

    D.仅处理职责范围内的问题

    客户要求超出售后政策时，应：

    A.直接拒绝

    B.灵活协商并请示上

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