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殡葬礼仪接待服务客户投诉处理面试题

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.当客户对殡葬服务流程表示不满，要求增加额外服务时，接待人员首先应该采取哪种态度？

A.直接拒绝，说明公司规定

B.耐心倾听，了解具体诉求后再做答复

C.立即满足客户要求，避免纠纷

D.将问题上报给主管，不予干涉

2.客户投诉火化服务温度不达标，接待人员应如何回应？

A.解释这是行业普遍现象，难以改进

B.表示理解，并立即联系技术部门核查

C.嘱咐客户自行检查，无需理会

D.推卸责任给家属，称是家属操作不当

3.家属因服务人员态度冷淡而投诉，接待人员应如何处理？

A.反驳家属，称服务人员并未故意冷淡

B.表示同情，并私下询问家属具体不满点

C.直接道歉，但强调公司纪律严格

D.将责任推给其他同事，避免承担责任

4.客户要求更改遗容化妆效果，接待人员应如何应对？

A.坚决拒绝，说明化妆效果不可逆

B.协商调整，但需说明可能影响最终效果

C.立即联系化妆师，强制满足客户要求

D.视情况而定，不主动提供解决方案

5.当客户投诉收费不合理时，接待人员应如何处理？

A.直接解释收费依据，拒绝沟通

B.耐心说明收费标准，并核对合同条款

C.主动提出减免部分费用，平息客户情绪

D.将问题拖延至下班后处理，避免冲突

6.家属投诉骨灰寄存费用过高，接待人员应如何回应？

A.强调这是政府定价，无法调整

B.解释骨灰寄存包含多项服务，并非随意收费

C.答应调查后回复，但未给出具体时间

D.直接挂断电话，避免进一步沟通

7.客户因服务人员操作不当导致遗物丢失而投诉，接待人员应如何处理？

A.承认错误，但要求客户签收和解协议

B.调查后说明是意外情况，无需赔偿

C.提供心理疏导，同时协商赔偿方案

D.将责任归咎于家属保管不当

8.家属投诉服务场所卫生不达标，接待人员应如何行动？

A.解释这是家属主观感受，与事实不符

B.立即安排保洁人员检查并整改

C.嘱咐家属自行清理，无需公司负责

D.拒绝承认问题，称是家属误解

9.客户要求缩短告别仪式时间，接待人员应如何处理？

A.坚决拒绝，称仪式时间不可更改

B.协商调整，但需说明可能影响仪式效果

C.立即联系家属，强制执行公司规定

D.视情况而定，不主动提供解决方案

10.家属投诉服务人员泄露隐私信息，接待人员应如何应对？

A.否认泄露，称是家属误会

B.调查后说明情况，若属实则道歉并赔偿

C.推卸责任给其他同事，不承认错误

D.要求家属提供证据，拖延处理时间

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.处理客户投诉时，接待人员应具备哪些素质？

A.耐心倾听

B.沟通技巧

C.法律法规知识

D.情绪管理能力

E.立即给出解决方案

2.当客户投诉服务流程不透明时，接待人员应如何回应？

A.详细解释每项服务的收费标准

B.提供流程说明文件供客户参考

C.强调公司规定不可更改

D.答应后续跟进，但未给出具体时间

E.将责任推给其他部门，不主动解决

3.家属投诉遗容化妆效果不理想，接待人员应如何处理？

A.联系化妆师了解情况

B.协商调整化妆方案

C.强调化妆效果受多种因素影响

D.直接拒绝客户要求，称效果无法改变

E.提供心理疏导，缓解家属情绪

4.客户投诉收费争议时，接待人员应如何处理？

A.核对合同条款，确认收费依据

B.耐心解释费用构成

C.主动提出减免部分费用

D.将问题拖延至领导处理，不主动解决

E.推卸责任给财务部门，不承担沟通责任

5.当客户投诉服务场所环境问题时，接待人员应如何应对？

A.立即安排保洁人员检查

B.耐心解释公司已定期消毒

C.提供心理疏导，缓解客户情绪

D.将责任推给家属，称是家属主观感受

E.答应调查后回复，但未给出具体时间

三、简答题（每题5分，共4题）

题目：

1.简述处理客户投诉的基本流程。

2.当客户情绪激动投诉时，接待人员应如何应对？

3.如何避免客户因收费问题产生投诉？

4.若客户投诉服务人员态度问题，接待人员应如何调查并解决？

四、情景题（每题10分，共2题）

题目：

1.某客户投诉火化服务温度过高，导致遗容受损。接待人员应如何处理？

2.家属投诉服务人员泄露逝者隐私信息，接待人员应如何应对？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

解析：接待人员应先倾听客户诉求，了解具体问题再答复，避免直接拒绝或敷衍了事。

2.B

解析：客户投诉需认真对待，立即联系技术部门核查原因，体现公司责任担当。

3.B

解析：表示同情并询问具体不满点，有助于了解问题根源并改善服务。

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