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殡葬礼仪接待员高级心理疏导能力考试题

一、单选题（共10题，每题3分，共30分）

1.在接待因亲人去世而情绪激动的家属时，接待员首先应采取的措施是？

A.立即引导家属前往告别厅

B.保持沉默，等待家属情绪平复

C.提供纸巾并轻声询问家属是否需要休息

D.强调殡葬流程的规范性，避免家属干扰其他客户

答案：C

解析：家属在情绪激动时需要安抚，而非立即推进流程或保持沉默。提供纸巾和询问需求是体现人文关怀的初步措施。

2.一位家属因对殡葬费用不满而与接待员发生争执，接待员应如何应对？

A.与家属争辩费用合理性

B.立即报告上级，避免冲突升级

C.耐心倾听家属诉求，并解释费用构成

D.以“公司规定不能打折”为由拒绝家属

答案：C

解析：倾听与解释比争辩或逃避更能化解矛盾，避免家属因感觉不被尊重而进一步激化情绪。

3.接待一位外籍家属时，若家属对中文不流利，接待员应优先采取什么措施？

A.使用翻译软件直接沟通

B.联系公司翻译部门，安排专业翻译

C.尽量用简单的肢体语言和微笑表达善意

D.告知家属公司没有翻译服务，建议自行寻找翻译

答案：B

解析：专业翻译能确保沟通准确，避免因语言误解引发二次伤害。临场简单沟通仅适用于紧急情况。

4.家属在办理业务时突然崩溃哭泣，接待员应避免的行为是？

A.轻轻拍抚家属肩膀表示安慰

B.立即递上纸巾并关上办公室门

C.强行拉起家属，催促其“别哭了，赶紧办完事”

D.轻声询问是否需要喝水或休息

答案：C

解析：强行拉起哭泣的家属会加重其抵触情绪，应尊重家属的悲伤表达。

5.一位家属对逝者生前有强烈不满，接待员应如何疏导？

A.劝说家属“人死不能复生，放下吧”

B.倾听家属的怨恨，并引导其理性表达

C.避免与家属谈论逝者相关话题，直接推进业务

D.告知家属若持续情绪化将影响后续服务

答案：B

解析：倾听和引导能帮助家属宣泄情绪，而非压抑或逃避，避免心理问题恶化。

6.接待员在引导家属参观火化炉时，应注意什么？

A.详细解释火化流程的每个技术细节

B.强调火化是“环保节约”的选择

C.询问家属是否对火化过程有顾虑

D.建议家属“眼不见为净”，避免参观

答案：C

解析：提前了解家属顾虑，能针对性安抚，而非盲目解释或回避。

7.家属因逝者遗物分配问题与家人争执，接待员应如何介入？

A.建议家属“由公司出面调解”

B.坚持按法律或遗嘱执行，避免卷入纠纷

C.劝说家属“亲兄弟明算账”，快速解决

D.提供心理疏导，帮助家属理性沟通

答案：D

解析：遗物纠纷常伴随情绪冲突，心理疏导比强制执行更符合殡葬行业人文关怀要求。

8.接待员发现家属在告别厅长时间沉默不语，可能的原因是？

A.家属对逝者毫无感情

B.家属因悲伤过度无法表达

C.家属觉得参加告别仪式“不吉利”

D.家属在等待其他亲友到场

答案：B

解析：沉默可能是悲伤的极致表现，需观察是否有其他异常行为（如自伤倾向），并及时报告。

9.一位家属要求为逝者举办“超度法会”，接待员应如何处理？

A.直接拒绝，强调公司无相关业务

B.告知家属可联系佛教协会协助

C.解释公司仅提供殡葬服务，建议自行安排

D.表示理解并记录需求，后续转交相关业务部门

答案：D

解析：明确自身职责的同时，体现对家属需求的尊重，避免直接冲突。

10.接待员在处理临终关怀家属的心理需求时，应特别注意什么？

A.强调逝者“已无痛苦”以安慰家属

B.避免谈论死亡话题，保持距离

C.倾听家属对逝者的最后嘱托

D.告知家属“一切都会好起来”的空泛安慰

答案：C

解析：临终家属常希望与逝者告别，倾听能缓解其遗憾和焦虑。

二、多选题（共5题，每题4分，共20分）

1.接待员在处理家属投诉时应具备哪些能力？

A.保持冷静，不与家属争执

B.详细记录投诉内容，及时上报

C.立即承诺解决所有问题，无论是否超出权限

D.耐心解释公司政策，争取家属理解

答案：A、B、D

解析：投诉处理需专业且灵活，过度承诺或回避都会导致矛盾升级。

2.家属因逝者突发意外去世（如车祸），接待员应如何安抚？

A.强调“意外是命运的安排”以减轻家属自责

B.倾听家属对逝者的回忆，转移注意力

C.建议家属“保持坚强，避免影响工作”

D.提供心理支持，协助家属处理后续事宜

答案：B、D

解析：突发意外家属常伴随应激反应，回忆逝者能缓解痛苦，专业支持能避免二次伤害。

3.接待员在引导家属填写表格时，可能遇到的问题包括？

A.家属因文化程度低不会写字

B.家属因悲伤无法集中注意力

C.家属对某些条款有疑问但不敢询问

D.家属因隐私顾虑拒绝填写部分信息

答案：A、B、C、D

解析