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2025年国家开放大学（电大）《服务营销管理》期末考试复习题库及答案解析

所属院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销管理中，顾客满意度的核心是（）

A.产品价格低廉

B.服务速度快慢

C.顾客期望与实际服务体验的匹配程度

D.服务人员态度好坏

答案：C

解析：顾客满意度是指顾客对服务质量的评价，其核心在于顾客的期望与实际获得的服务体验之间的对比。如果实际体验超过期望，顾客满意；如果实际体验低于期望，顾客不满意。产品价格、服务速度、服务人员态度都是影响顾客期望和体验的因素，但不是满意度的核心。

2.服务营销中，服务交付环节的关键在于（）

A.服务产品的设计

B.服务过程的有效执行

C.服务营销策略的制定

D.服务定价方案

答案：B

解析：服务交付是指服务从承诺到最终实现的整个过程，是服务营销中最为关键的一环。有效的服务交付能够确保服务质量和顾客满意度。服务产品的设计、营销策略和定价方案都属于服务交付的前置环节，但不是交付过程本身。

3.以下哪种方法不属于服务质量管理工具？（）

A.服务质量差距模型

B.SERVQUAL量表

C.KANO模型

D.SWOT分析

答案：D

解析：服务质量差距模型、SERVQUAL量表和KANO模型都是专门用于服务质量管理的研究工具。SWOT分析则是战略管理中常用的分析工具，主要用于分析企业的优势、劣势、机会和威胁，与服务质量管理没有直接关系。

4.服务营销中，关系营销的核心思想是（）

A.一次性交易最大化

B.客户关系长期维护

C.广告宣传最大化

D.产品销售最大化

答案：B

解析：关系营销是一种以建立和维护顾客长期关系为核心思想的营销方式，强调通过优质服务和持续沟通来增强顾客忠诚度，实现企业长期利益。一次性交易、广告宣传和产品销售都是传统营销的关注点，但不是关系营销的核心。

5.服务企业进行市场细分的主要依据是（）

A.产品价格

B.顾客需求和偏好

C.服务渠道

D.竞争对手情况

答案：B

解析：市场细分是指将整体市场划分为具有相似需求特征的小市场的过程。服务企业进行市场细分的主要依据是顾客的需求和偏好，因为服务产品的无形性和异质性决定了不同顾客对服务的期望和评价标准存在差异。产品价格、服务渠道和竞争对手情况虽然重要，但不是市场细分的主要依据。

6.服务营销组合中，人员要素的重要性体现在（）

A.设备先进程度

B.服务人员专业技能

C.服务场所面积大小

D.服务流程复杂程度

答案：B

解析：服务营销组合中的人员要素是指所有直接或间接参与服务过程的人员，包括服务提供者和顾客。服务人员的专业技能直接影响服务质量和顾客体验，因此是人员要素中最关键的部分。设备先进程度、服务场所面积和服务流程复杂程度虽然影响服务，但不是人员要素的核心。

7.服务质量特性中，可靠性是指（）

A.服务结果的一致性

B.服务价格的合理性

C.服务场所的舒适度

D.服务宣传的吸引力

答案：A

解析：服务质量特性中的可靠性是指服务提供者能够始终如一地提供符合顾客期望的服务能力，强调服务结果的一致性和准确性。服务价格的合理性、服务场所的舒适度和服务宣传的吸引力分别属于价格、有形展示和沟通等质量特性，不是可靠性。

8.服务营销中，服务补救的主要目的是（）

A.推广新服务产品

B.提高服务人员收入

C.恢复顾客信心，减少投诉

D.降低服务运营成本

答案：C

解析：服务补救是指服务企业针对服务失败或顾客不满采取的纠正措施，主要目的是恢复顾客信心，减少顾客流失，提升顾客满意度。推广新服务产品、提高服务人员收入和降低服务运营成本虽然对企业发展重要，但不是服务补救的主要目的。

9.服务企业进行客户关系管理的主要工具是（）

A.广告宣传

B.人员推销

C.客户数据库

D.产品展销

答案：C

解析：客户关系管理(CRM)是一种管理思想和系统方法，旨在建立和维护良好的顾客关系。客户数据库是CRM的核心工具，通过收集和分析顾客信息，企业可以更好地了解顾客需求，提供个性化服务，增强顾客忠诚度。广告宣传、人员推销和产品展销都是传统的营销方式，但不是CRM的主要工具。

10.服务营销中，服务品牌建设的关键在于（）

A.广告投入多少

B.服务产品质量

C.顾客口碑传播

D.服务人员数量

答案：C

解析：服务品牌建设是指通过一系列营销活动，建立服务产品在顾客心中的独特形象和认知，增强顾客识别度和忠诚度。顾客口碑传播是服务品牌建设的关键，因为服务产品的无形性和异质性使得顾客很难通过广告或宣传来全面了解服务，而其他顾客的评价和推荐对潜在顾客的决策具有重要影响。广告投入、服务产品质量和服务人员