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供电营业厅培训课件

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目录

营业厅基础操作

01

电力产品知识

02

营业厅安全管理

03

营业厅服务规范

04

营业厅营销技巧

05

营业厅信息化应用

06

营业厅基础操作

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PARTONE

服务流程介绍

客户进门，微笑迎接，询问需求，引导至相应区域。

迎宾接待

根据客户需求，提供业务咨询、受理、缴费等服务，确保操作规范准确。

业务办理

业务办理完毕，礼貌送别，感谢客户光临，提供后续服务联系方式。

送别客户

常规业务办理

教授客户电费缴纳方式，包括线上与线下渠道。

电费缴纳指导

培训员工如何准确、耐心地解答客户关于供电业务的各类咨询。

业务咨询解答

客户咨询处理

耐心倾听

认真听取客户问题，不打断，展现尊重与专业。

清晰解答

用通俗易懂的语言，准确回答客户疑问，确保理解无误。

电力产品知识

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PARTTWO

电价政策解读

阶梯电价，鼓励节约

居民电价政策

反映成本，动态调整

工业电价政策

错峰用电，提高效率

峰谷分时电价

电力服务项目

故障报修服务

设立24小时故障报修热线，确保电力故障及时解决。

电费缴纳服务

提供多种电费缴纳方式，方便客户快捷缴费。

01

02

节能减排建议

01

使用节能设备

推广使用LED灯、节能变压器等高效节能设备，减少能耗。

02

优化用电方案

为企业制定个性化用电方案，合理调配用电负荷，实现节能减排。

营业厅安全管理

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PARTTHREE

安全操作规程

制定详细操作流程，确保员工按规程操作，减少安全事故。

规范操作流程

建立应急处理机制，培训员工应对突发情况，保障营业厅安全。

应急处理机制

应急预案演练

模拟火灾场景，培训员工迅速疏散客户并使用灭火器进行初期灭火。

火灾应急处理

01

模拟突发停电，训练员工启动备用电源，确保服务不中断并安抚客户。

停电应急响应

02

客户安全教育

普及安全用电知识，增强客户安全用电意识。

安全用电宣传

指导客户应对电力突发情况，确保紧急时刻安全。

应急处理指导

营业厅服务规范

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PARTFOUR

服务礼仪要求

员工需穿着整洁统一的制服，展现专业形象。

着装整洁统一

以真诚的微笑迎接每位客户，营造友好服务氛围。

微笑服务

使用礼貌、规范的语言与客户沟通，提升客户满意度。

礼貌用语

服务态度标准

微笑服务，主动问候，展现亲和力。

对客户问题耐心倾听，详细解答，不厌烦。

热情接待客户

耐心解答疑问

投诉处理流程

提出解决方案，及时反馈处理结果。

反馈解决

分析投诉原因，明确责任归属。

分析原因

耐心倾听客户问题，记录投诉详情。

接收投诉

营业厅营销技巧

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PARTFIVE

营销策略讲解

针对不同客户群体，制定差异化营销策略，提升服务满意度。

客户细分策略

01

通过情感沟通，建立客户信任，增强客户黏性，促进业务增长。

情感营销应用

02

客户关系维护

定期与客户联系，了解需求，增强信任，提升满意度。

定期回访客户

根据客户特点提供个性化服务方案，增强客户黏性。

个性化服务

销售目标达成

设定具体、可衡量的销售目标，为营销活动提供明确方向。

明确销售目标

01

针对不同客户群体制定差异化营销策略，提高销售转化率。

客户细分策略

02

营业厅信息化应用

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PARTSIX

信息系统操作

01

系统登录流程

介绍员工如何正确登录信息系统，确保信息安全与操作权限。

02

业务办理操作

展示信息系统在业务办理中的应用，提升员工操作效率与服务质量。

数据管理与分析

整合营业厅各类数据，形成统一数据源，便于后续管理分析。

数据收集整合

运用智能算法分析数据，识别服务瓶颈，优化业务流程。

智能分析应用

电子渠道推广

利用官网、社交媒体推广电子渠道，提高客户知晓度。

线上平台宣传

在营业厅举办活动，引导客户体验电子服务，促进渠道使用。

线下活动引导

谢谢

THANKYOU

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