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Serviceconsciousnesstraining服务意识培训PPTLOGO二零XX讲师A一一一一y

零四优质服务de体现Theembodimentofthequalityservice零三服务意识de概念Theconceptofserviceconsciousness零二理解什么是服务Understandwhatisservice零一培训de目deThepurposeofthetraining目录CONTENT零五合格员工de素质要求Thequalityofqualifiedstaffrequirements

零一培训de目deThepurposeofthetraining

了解岗位性质,具备客户服务de观念.让员工树立良好de服务意识,从而提供更优质de服务.培训目de

零二理解什么是服务Understandwhatisservice

服务de定义ECSRVIESmile微笑待客Excellence精通业务上de工作Reaching对客户态度亲切友善Viewing视每一位客户为特殊和重要de大人物Inviting邀请每一位客户再次光临Creating营造温馨de服务环境Eye用眼神表达对客户de关心是指为他人做事,并使他人从中受益de一种有偿或无偿de活动.不以实物形式,而是以提供劳动de形式满足他人某种特殊需要.service英文释义

硬服务和软服务硬服务.“硬服务”:固有特性.以具体指标,标准体系,考核衡量de服务.是兑现承诺,满足需求de工作基础能力软服务.“软服务”:附加特性.在服务中赋予企业文化,理念层次de精神价值.但其实现过程能急剧提升客户满意程度.提升空间行为知识技能态度价值观信念思维方式理所当然惊喜满足优质服务

好服务和坏服务零一零二客户会平均转告五个人有效地解决客户问题,九五%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费五倍成本一个忠诚客户=一零次重复购买产品de价值客户将不满平均告诉一零个人二零%de不满客户会告诉二零个人一次不好de服务,需要一二次好de服务来弥补.只听到四%de抱怨声,八一%de不满客户会离开.

零三服务意识de概念Theconceptofserviceconsciousness

服务意识漠不关心型de客户服务按部就班型de客户服务热情友好型de客户服务优质服务型de客户服务简单de说,服务意识即为客户提供优质服务de意念、习惯和态度服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关de人或企业de交往中所体现de为其提供热情、周到、主动de服务de欲望和意识.即自觉主动做好服务工作de一种观念和愿望,它发自服务人员de内心.服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分.这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈de服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值de观念,就会有强烈de服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献de风格和精神,就会有强烈de服务意识.

服务意识与服务能力Aliquamgravidaeuenimutmolestie.“服务意识和服务能力de区别就在于,服务意识是愿不愿意做好de问题,而服务能力则是能不能做好de问题.”服务意识对服务能力de影响服务意识是服务能力de重要组成部分,良好de服务意识包含了端正de服务态度、积极de精神状态、高尚de职业觉悟、以及良好de观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力.服务意识de强弱与服务能力de高低成正相关关系.区别

基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺,不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）

品格素质品格素质综合素质一.忍耐与宽容是优秀客服人员de一种美德.二.谦虚是做好客户服务工作de要素之一.三.拥有博爱之心,真诚对待每一个人四.勇于承担责任五.强烈de集体荣誉感.一.“客户至上”de服务观念二.工作de独立处理能力三.各种问题de分析解决能力

零四优质服务de体现Theembodimentofthequalityservice

优质服务de体现体现指在符合行业标准或部门规章等通例de前提下,所提供de服务能够满足服务对象de合理需求和适常期许值,保证一定de满意度.把握需求+让更多de人满意=优质服务

客户de需求被理解de需求被帮助de需求受重视de需求被称赞de需求受尊重de需求被信任de需求……安全及隐私de需求有序服务de需求受欢迎de需求感觉舒适de需求及时服务de需求被识别或记住de需求

满足客户需求是优质服务de基础零一发现需求与客户接触de关键时刻；确定客户de需求；产品知识；和谐de关注零二满足需求特殊de需求；提供额